Prospection téléphonique

Si la prospection téléphonique n'a pas toujours bonne réputation, elle reste redoutable levier de business si elle est bien maîtrisée. Quels sont ses principaux intérêts ? Comment établir un argumentaire de vente efficace et convaincant ? Comment faire de votre activité de prospection téléphonique un succès ?

Qu'est-ce que la prospection téléphonique ?

La “prospection téléphonique” (aussi appelée “télémarketing”), désigne l'activité commerciale de prospection par téléphone. Cette activité peut être exercée dans un centre d'appels où travaillent de nombreux téléopérateurs, à domicile en tant que téléprospecteur indépendant, ou directement dans un service de prospection commerciale intégré à l'entreprise.
Généralement, une campagne de prospection téléphonique ne vise pas à vendre directement un produit ou un service, mais à obtenir un rendez-vous avec un commercial pour accompagner le processus de vente ou à qualifier un fichier de prospection. Les téléprospecteurs interviennent principalement en amont du processus de vente, avant les commerciaux à proprement parlé.

Les intérêts de la prospection téléphonique

Les objectifs peuvent varier d'une entreprise et d'une campagne à l'autre :

Mieux connaître votre cible

L'échange téléphonique avec un prospect permet à vos équipes de comprendre leurs problématiques. Ils auront ainsi donc plus de facilité à cibler leurs besoins et à faire valoir la plus-value du produit ou du service qu'ils vendent. L'appel de qualification facilite l'instauration d'un climat de confiance entre votre agent et vos prospects, qui ne le considéreront pas comme un simple vendeur mais comme une personne en mesure de les aider.

Augmenter la notoriété de votre entreprise

Une campagne d'appels offre à vos agents l'occasion d'échanger avec des personnes qui connaissent ou non votre entreprise, et de présenter plus en détail votre marque et votre activité. C'est un vrai plus pour améliorer votre notoriété sur votre marché et répondre à toutes les questions que peuvent se poser votre cible.

Mettre à jour votre base de données

Votre fichier de prospects est un élément essentiel dans le développement de votre entreprise. Une campagne d'appels sortants peut vous permettre de vérifier les informations dont vous disposez et de les mettre à jour le cas échéant.

Générer des prospects

La campagne d'appels téléphoniques est un excellent moyen de générer des prospects. Contrairement à d'autres types de prospection telles que la campagne de SMS ou d'emailing par exemple, la prospection téléphonique permet d'établir une réelle relation avec vos prospects et de mieux déceler leurs besoins. Vos agents peuvent avoir accès immédiatement aux réactions de leur interlocuteur et adapter leur discours pour répondre à leurs besoins.

Comment faire un plan de prospection téléphonique ?

Une bonne préparation est essentielle avant d'entamer une action de prospection téléphonique.
La première étape consiste à constituer un fichier de prospects qualifiés. Les informations et données de cette base doivent être à jour : numéro de téléphone, adresse, contact principal s'il s'agit d'un prospect B2B, … Vous pouvez effectuer ce processus de qualification par vous-même en utilisant une approche d'inbound marketing par exemple. Une autre possibilité consiste à le confier à un partenaire externe, en vous assurant de la qualité des données et du respect du règlement général de protection des données (RGPD) et des consignes de la CNIL.
Ensuite, vous devez définir précisément votre argumentaire commercial et planifier le discours dans les moindres détails. L'élaboration d'un script de vente est le meilleur moyen de rendre vos appels efficaces et de simplifier la vie de vos agents. Les 10 premières secondes de l'appel sont décisives pour orienter la suite de l'échange et convraincre les prospects de ne pas raccrocher. L'argumentaire téléphonique doit également inclure vos principaux arguments de vente et les réactions possibles aux principales objections de vos prospects afin de répondre et de relancer l'échange de manière efficace.
Enfin, définissez clairement un objectif pour votre campagne de prospection téléphonique et aidez vos agents à s'entraîner pour progresser d'appel en appel.
Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez lire cet article : Scripts de vente: exemples & bonnes pratiques

Comment prospecter efficacement par téléphone ?

Afin d'augmenter vos chances de réussite en prospection téléphonique, voici quelques conseils pour vos agents :

Travailler sa voix

La voix de vos agent est la première interaction que vos prospect auront avec votre entreprise. Celle-ci doit être sympathique et compréhensive, sans forcer sur l'enthousiasme. En effet, l'objectif principal d'un premier appel est d'inspirer confiance et d'intéresser votre interlocuteur. Le ton employé doit donc combiner assurance et authenticité.

Affermir la confiance en soi

Dans le domaine de la vente, vos agent ne peuvent persuader les prospects que s'ils ont confiance en eux et en leur discours. Il est essentiel de bien s'entraîner et de garder à l'esprit cette position tout le long de l'appel, quel que soit leur niveau d'expérience.
Préchauffer les appels
Un appel à froid sans aucune interaction antiérieure avec votre interlocuteur a peu de chance d'aboutir. Une manière de contourner cette difficulté consiste à “préchauffer” votre appel avec une séquence de mails ou de messages LinkedIn envoyés en amont. Cela a pour double effet de pouvoir donner un contexte à votre appel « Je vous appelle suite à mon mail du 23 février au sujet de Y » et d'éviter la parade « Envoyez un mail et je regarderais ».

Être à l'écoute de son interlocuteur

Le meilleur argumentaire de vente tombera à côté de la plaque s'il n'est pas adapté à la situation et aux besoins de votre interlocuteur. Vos agents doivent donc veiller à ne pas régurgiter leur script sans prêter attention aux réponses de leur interlocuteur, et à poser plus de questions que remplir la conversation de leur discours. En particulier pour la prospection commerciale B2B, il est indispensable de bien de comprendre le métier de l'entreprise afin de répondre au mieux à ses enjeux. Cela nécessite de pratiquer l'écoute active afin d'engager une véritable conversation avec votre interlocuteur.
Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez lire cet article : Comment susciter une écoute plus active lors des appels de vente ?

Créer une relation de confiance

L'objectif de la prospection téléphonique est de créer un premier lien avec votre prospect, pouvant potentiellement aboutir à une relation commerciale effective. Si votre interlocuteur pose des questions sur le service ou le produit que vous vendez, ses options et ses limites, et même son prix, répondre de manière transparente est la meilleure manière de bâtir une relation de confiance avec lui.

Rester tenace, dans le respect de son interlocuteur

Dans la prospection téléphonique, la réussite passe souvent par plusieurs échecs. En effet, un premier échange téléphonique est rarement concluant, la persévérance est nécessaire pour atteindre ses objectifs. Les chances de parvenir à son objectif (échange, prise de rendez-vous, voire même vente) augmentent de manière exponentielle à chaque nouvel appel auprès du même prospect.
Comme indiqué précédemment, écouter vos destinataires de manière active vous permettra de recueillir des connaissances stratégiques pour adapter votre discours à chaque interaction afin d'atteindre vos objectifs. La prospection téléphonique prend du temps !

L'inbound marketing au service de la prospection téléphonique

Nous en parlions précédemment, l'inbound marketing peut jouer un rôle clé dans votre stratégie de prospection téléphonique. Mais tout d'abord, de quoi s'agit-il ?
L'inbound marketing est une stratégie marketing qui consiste à attirer des clients à l'aide de contenu utile pour eux. Il s'agit donc de comprendre les besoins de vos clients et de mettre à leur disposition les informations, articles, études ou livres blancs pertinents pour eux afin d'attirer leur attention et d'initier une relation de confiance avec eux.
L'inbound marketing est particulièrement utile dans une stratégie de prospection téléphonique. En effet, l'élément le plus limitant dans une prospection traditionnelle est que la majorité des gens contactés sont des prospects “froids”, c'est-à-dire avec qui vous n'avez pas encore eu d'interaction, voire qui ne vous connaissent même pas. Cependant, grâce au à l'inbound marketing, vous attirez à vous vos potentiels clients grâce à des contenus qui les intéressent, ce sont donc eux qui initient la relation. À l'aide d'un formulaire de contact permettant de télécharger votre contenu, vous pouvez même reccueillir des informations précieuses sur vos prospects qui faciliteront vos échanges téléphoniques et votre argumentaire commercial. On parle de “génération de leads” (ou lead generation en anglais).
Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez lire cet article : Comment l'inbound marketing révolutionne la prospection téléphonique.