Service client et téléphonie

La gestion de la relation client a considérablement évolué ces années avec l'apparition de nombreux canaux de communication et le développement du multicanal : SMS, messages privés sur les réseaux sociaux, chatbot, messagerie interne, … Pour autant, lorsqu'ilsrencontre un problème plus délicat, les clients privilégient le canal téléphonique pour échanger de vive voix avec un conseiller. De fait, d'après le rapport sur les Champions de l'expérience client de Zendesk, plus de 90 % des organisations interrogées fournissent une assistance téléphonique. Alors, comment faire de votre service client téléphonique une clé de la satisfaction client ?

Le support téléphonique, pilier de la satisfaction client

L'image de marque d'une entreprise est probablement son bien le plus précieux. Pour l'entretenir et la développer, une gestion active de la relation client est indispensable, en particulier par téléphone. En effet, le téléphone reste l'un des premiers vecteurs d'image de votre entreprise. Il est donc primordial d'offrir une très bonne impression auprès de vos clients, faute de quoi vous risquez de les voir partir et de ternir votre réputation par la même occasion. Et lorsque l'on connait le coût et l'énergie nécessaire pour acquérir un nouveau client, il parait logique de vouloir mettre plus d'effort à conserver des clients existants en premier lieu.
D'après une étude du cabinet Ovum, « 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après une seule expérience négative auprès d'un centre d'appel ». Alors, que faire pour offrir une expérience client satisfaisante au téléphone ? Les outils employés peuvent faire la différence bien sûr, alliés à des agents compétents, bien formés et informés des nouveautés de votre entreprise.
Un certain nombre d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs peuvent vous donner des indications précieuses sur la par votre appelant : le temps d'attente, la qualité de réponse, la résolution de la demande, … La file d'attente est un élément critique qu'il est particulièrement important de soigner. Veuillez à informer vos interlocuteurs de la durée estimée de l'attente et des différentes possibilités qui s'offrent à eux (SVI, email, proposition de rappel, …).
Enfin, le facteur humain est clé : partagez à vos agents vos attentes en matière de service client par téléphone et les règles d'or qui vous tiennent à cœur.
Pour aller plus loin sur le sujet, vous pouvez lire cet article : 7 conseils pour améliorer votre service clientèle en 2022.

Les règles d'or d'un service client efficace

Ces quelques règles d'or feront de votre service client un allier indispensable de la croissance de votre entreprise :

• Offrir un service client multicanal, sans oublier le téléphone – qui reste un canal majoritaire de la relation client
• Mettre l'accent sur la gestion de l'attente : musique d'attente, message personnalisé, files d'attente différenciées selon les demandes,
• Investir dans la formation des agents, s'assurer que l'information circule bien (nouveautés, ruptures de stocks, problème technique, …) et que chacun soit capable de répondre aux demandes ou de faire remonter le sujet si besoin
• Offrir un numéro d'appel gratuit (voire un numéro vert), et l'afficher clairement sur votre site et tous vos éléments de communication avec vos clients.

Affichez ces règles d'or clairement au milieu de votre service client, et pensez à la commenter avec votre équipe et à la mettre à jour régulièrement pour refléter au mieux vos attentes et celles de vos clients.

Conseils pour améliorer l'efficacité de vos agents

Nous avons déjà abordé ce point, mais il est tellement central qu'il semble indispensable de le développer : le facteur humain est clé pour un service client téléphonique efficace et constructif pour votre entreprise. Au-delà de la formation et de l'accompagnement de vos agents, ces quelques conseils peuvent faire toute la différence pour votre équipe :

• Se tenir debout permet de dégager une impression plus énergique au téléphone
  

Si vos agents travaillent dans un bureau partagé, vous pouvez par exemple mettre en place des bureaux réglables en hauteur pour leur permettre de varier de position pendant la journée. Les appels qui nécessitent le plus d'énergie seront plus efficace s'ils sont passés debout.

• Fermer les yeux pour se concentrer pleinement sur ce que l'interlocuteur raconte

Une partie des informations échangées pendant une discussion passe par le regard. Mais dans le cas d'un appel téléphonique, les agents ne peuvent tirer des informations que par la voix de leur interlocuteurs : les phrases, mais aussi l'intonation, les silences, et les onomatopées. La tentation est grande lorsqu'on est au téléphone de consulter son écran, lire un mail ou une notification, ce qui implique inévitablement de perdre le fil des échanges, ou a minima la finesse des informations. Pour s'assurer de prêter une attention sans faille à son interlocuteur, une solution consiste à fermer les yeux pour l'écouter pleinement pendant l'exposé de son situation. Il sera toujours temps de les rouvrir ensuite pour ou chercher des solutions.

• Sourire pour communiquer de la chaleur et un sentiment d'accueil avec la voix

Comme nous le disions précédemment, la voix communique bien plus que des mots. Une étude de l'Université de Portsmouth montre qu'un sourire peut s'entendre dans la voix. Faites le test : si vous souriez en téléphonant, votre ton semblera plus chaleureux et votre interlocuteur se sentiramieux accueilli que si vous gardez une expression neutre.

• Ne pas aller trop loin dans l’enthousiasme
  

À l'inverse, un excès d'enthousiame peut paraître déplacé à votre interlocuteur de prime abord, surtout si celui-ci appelle pour partager un problème ou faire une réclamation. Il est conseiller d'adopter un ton calme et efficace pour commencer l'échange, et de garder sa chaleur et son enthousiame pour le moment où vous connaitrez mieux votre appelant et vous aurez une solution à lui proposer.

Un échange avec n'importe quel support téléphonique n'est pas toujours le moment préféré des appelants. Ceux-ci peuvent s'impatienter ou prendre leur attention, surtout si vous leur demander de patienter le temps de récupérer une information. Utiliser le nom du client de temps en temps dans la conversation est un bon moyen d'attirer de nouveau son attention et apportera une preuve de convivialité de votre part.

• Parlez de façon structurée pour fluidifier les échanges

Un appel au service clientèle peut mener à un échange relativement technique, comportant un certain nombre d'information et d'éléments à traiter. Si c'est le cas, ça sera le rôle de vos agents de cadrer la discussion et de structurer les éléments de réponse pour améliorer la fluidité des échanges et satisfaire au mieux la demande de leur appelant.
Pour aider vos agents à adopter la bonne attitude au téléphone, le coaching peut faire beaucoup. Découvrez dans cet article 8 conseils pour améliorer votre service client.

Les outils et technologies indispensables pour un service client téléphonique optimal

Pour faire de vos agents téléphoniques des champions de l'expérience client, fournissez-leur les bons outils ! Les technologies ont bien évolué ces dernières années, et les logiciels de centres d'appels offrent désormais de nombreuses fonctionnalités indispensables pour être de véritables alliers dans la gestion de votre relation client. Parmi ces fonctionnalités “must have”, on compte :

• un standard virtuel pour répondre aux demandes simples et récurrentes des appelants
• la remontée de fiche automatique pour avoir sous les yeux le contexte de votre appelant dès les premières secondes de l'appel
• le transfert d'appel simplifié, direct ou après introduction de votre part auprès du 2e agent qui prend la suite de l'appel
• la connection du système téléphonique aux autres canaux de l'entreprise, et notamment à votre CRM, pour synchroniser automatiquement les données d'appel sur chaque fiche client
• des statistiques avancées et des indicateurs de suivi de votre activité téléphonique pour piloter votre centre d'appel