Contact Centre : les avantages d’un CCaaS pour votre entreprise

Contact Centre et Contact Center sont deux mots anglais qui désignent exactement la même chose. Il s’agit dans les deux cas d’un centre de relation client qui permet à une entreprise d’entretenir ses liens avec ses clients, partenaires et prospects à travers l’ensemble des canaux de contact :

• Emails,
• Livechat,
• ChatBot
• Fax,
• SMS,
• Téléphone,
• Réseaux sociaux,
• Messagerie instantanée.

Les centres de contact ont globalement 4 types d’activités :

• émettre des appels,
• recevoir des appels,
• envoyer des emails,
• le chat.

Certaines activités ont plus d’importance par rapport à d’autres en fonction de l’entreprise et de sa stratégie.

Voici les 3 principales fonctions d’un centre de relation client :

• générer plus de leads,
• faire de la prospection commerciale,
• améliorer l’expérience client pour obtenir son entière satisfaction.

Les solutions CCaaS sont conçues pour être unifiées, robustes, évolutives et flexibles. Par leurs qualités d’ergonomie, de fiabilité et de simplicité, ce sont des solutions complètes, appréciées par les entreprises publiques comme privées. Voici quelques-uns de leurs principaux avantages :

• Une technologie adaptée aux nouveaux besoins des entreprises. Avec un logiciel CCaaS, les agents peuvent travailler depuis n’importe où, à partir de n’importe quel appareil, les mises à jour sont simples et rapides. En outre, le système est davantage automatisé et les agents sont moins sollicités pour des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Grâce à l’intégration de la téléphonie cloud avec les logiciels métiers, plus besoin de passer d’une application à l’autre pour répondre aux demandes clients et risquer de manquer une information.
• Une centralisation des données et une supervision de l’activité. En mettant à disposition des utilisateurs un ensemble de données statistiques et d’enregistrements, le logiciel de contact center cloud permet de piloter l’activité du centre de contact de manière efficace. De plus, les managers ont la possibilité de coacher leurs équipes en les écoutant en temps réel, ou en analysant les communications enregistrées.
• Une expérience client réussie. Les contact centers dans le cloud sont de bons outils pour faire de l’omnicanal et proposer une expérience personnalisée aux clients. Les clients disposent de plusieurs points de contact (chat, email, téléphone, site web, etc.) et peuvent basculer d’un canal à l’autre en toute transparence avec une conservation de l’historique de chaque interaction. En effet, toutes ces interactions sont consignées au même endroit et accessibles à tout moment aux agents du centre de contact de manière à garantir une réponse rapide et satisfaisante.
• Une réduction des coûts pour le centre de contact. En tant que solution cloud, le CCaaS réduit de nombreux coûts inhérents aux systèmes de centre d’appels traditionnels : matériel onéreux, licences à mettre à jour régulièrement, équipe de support technique dédiée, coûts énergétiques élevés…

Vous avez probablement entendu parler des CCaaS (Contact Center as a Service). Un CCaaS n’est autre qu’un centre d’appels hébergé dans le cloud. Il s’agit d’un système de téléphonie simple d’utilisation et accessible partout via une connexion internet.

Le système de téléphonie fournit des lignes et des numéros de téléphone aux entreprises ainsi que des outils qui leur permettent de gérer efficacement leur appels entrants et sortants.

Avec le contact center Ringover, en plus des fonctionnalités essentielles telles que les annonces d’accueil, la messagerie vocale personnalisable, le call screening ou la mise en attente, les entreprises bénéficient d’un haut degré de personnalisation dans la configuration de leurs standards vocaux.

Un contact centre, contact center ou centre de contact est un système permettant aux entreprises de gérer les flux d’appels entrants et sortants des postes de leurs employés ainsi que tous les autres points et canaux de contacts. Avec une solution hébergée dans le cloud, les entreprises peuvent très simplement unifier toutes leurs communications.

Il est possible d’activer et d’attribuer des postes pour chaque personne, de personnaliser des annonces d’accueil, de configurer le routage des appels, sans compter bien d’autres fonctionnalités (SMS, fax, messagerie interne, intégration avec les outils métiers, etc.).

Un contact center dans le cloud confère un avantage certain en matière de scalabilité et de productivité. En effet, quelques clics suffisent pour ajouter ou supprimer des postes. Pour ce qui est de la productivité, le travail des équipes se retrouve facilité par une pléthore de fonctionnalités visant à diminuer le taux d’appels sans réponse, par exemple aménager des files d’attentes prioritaires.

La principale différence entre un CCaaS et un centre de contact classique réside dans les coûts liés aux investissements, à l’installation et à la maintenance.

En ce sens, un centre de contact dans le cloud est bien moins onéreux qu’un contact center traditionnel. Étant hébergé dans le cloud, il ne nécessite ni matériel physique, ni espace supplémentaire, le tout en offrant une interface utilisateur simple et intuitive.

L’autre atout des CCaaS, et notamment de Ringover, c’est leur scalabilité. En plus d’être de véritables accélérateurs pour l’activité des entreprises, ils les accompagnent dans leur évolution (nombre de postes, nombre de numéros, administration simplifiée…).

Un UCaaS (Unified communication as a service) pour communication unifiée en tant que service, est une plateforme hébergée dans le cloud qui intègre plusieurs canaux de communications (appels, messagerie, visioconférence, au sein d’une seule et unique interface). Une entreprise se dote généralement d’une solution UCaaS pour améliorer sa communication interne ainsi que la collaboration entre les différents collaborateurs et services qui la composent.

Les UCaaS et CCaaS sont tous hébergés dans le cloud et intègre des outils et canaux de communication. Cependant, ces deux catégories de logiciels se distinguent par leurs fonctionnalités, leurs fournisseurs, et leurs rôles.

Le UCaaS va être utilisé pour relier les employés d’une entreprise entre eux, tandis que le CCaaS permet à l’entreprise d’assurer toute sa communication avec sa clientèle par le biais de son équipe commerciale, de son équipe de service client, son service juridique ou son équipe marketing. Les CCaaS se distinguent des UCaaS par la présence de fonctionnalités telles que :

• la double-écoute,
• le suivi des performances des centres d’appels,
• un système de serveur vocal interactif (IVR),
• un système d’assistance à la composition de numéro (Power Dialer), etc.

Voici les critères à prendre en considération lorsque l’on choisit sa solution CCaaS :

• La simplicité d’utilisation et d’installation

  La solution que vous choisirez doit être facile à prendre en main par vos équipes et leur simplifier la vie au quotidien. Il serait dommage de se doter d’un outil performant mais difficile à configurer ou à utiliser.

• La présence d’outils indispensables à la formation des équipes

  En effet, assurez-vous que votre CCaaS embarque suffisamment d’outils pour vous aider dans la formation et le coaching de vos collaborateurs. Parmi ces outils, nous pouvons citer les fonctionnalités de double-écoute telles que l’enregistrement des appels, ou encore l’intervention discrète.

• La sécurité

  Vérifiez que votre solution est pleinement conforme à la législation française mais également aux réglementations de pays étrangers si vous exercez une partie de votre activité dans ces pays.

• Le suivi et l’assistance

  En cas de demande spécifique, il est toujours agréable de pouvoir compter sur une équipe d’assistance disponible et accueillante. Vérifiez que vous disposez d’un interlocuteur unique qui connaît parfaitement vos besoins et votre dossier afin de vous offrir le meilleur service possible.

• Le niveau de service

  Avant de signer le moindre contrat, accordez-vous avec votre fournisseur sur la qualité de service minimale et assurez-vous qu’il vous donne toutes les garanties en la matière (temps de disponibilité, qualité audio, niveau de service).

• La flexibilité du CCaaS

  Votre activité peut varier en fonction de la saisonnalité mais aussi au fur et à mesure du développement de votre activité. Une solution CCaaS efficace doit vous permettre de faire face aux pics d’appels et d’ajouter facilement des lignes téléphoniques à votre compte pour accompagner votre croissance.

• La compatibilité avec vos autres outils

  Votre CCaaS doit être compatible avec vos autres outils métier. Dans le cas contraire, vous n’optimiserez pas complètement vos processus et cela impactera la productivité de vos équipes. Assurez-vous que votre opérateur VoIP vous fournisse les outils et intégrations nécessaires pour combiner intelligemment vos différents logiciels.

• La présence d’outils pour piloter votre activité

  Les meilleures solutions cloud pour centre de contact embarquent à minima un tableau de bord avec les indicateurs de performance incontournables en centre d’appels. Assurez-vous que la solution sur laquelle vous porterez votre choix propose le suivi de vos KPI et l’analyse de vos performances pour vous aider à piloter votre activité et à prendre les bonnes décisions.

Un logiciel CCaaS fonctionne par définition dans le cloud. Son utilisation ne requiert pas nécessairement une installation. En d’autres termes, il peut être accessible depuis le web en utilisant un navigateur classique. Les meilleurs CCaaS sont disponibles également sur mobiles (Android et iOS) et certains peuvent même s’installer directement sur les ordinateurs (Windows, MacOS et Linux).

Pour utiliser un CCaaS, l’entreprise souscrit un abonnement mensuel ou annuel auprès d’un fournisseur. Ensuite, place à la configuration du logiciel. Elle est très rapide comparée aux systèmes de communication classiques et se fait généralement en étroite collaboration avec le fournisseur. Etant donné que la solution est accessible depuis le web, elle ne nécessite pas d’investissements lourds en matière de matériel informatique.

La configuration consiste à attribuer une ligne et un niveau de privilège à chaque utilisateur. En cas de changement dans son effectif, l’entreprise peut facilement gérer l’ajout d’un nouvel utilisateur, les demandes de portabilité de numéro ainsi que l’attribution des lignes directement depuis son compte (administrateur).