Voicebot : Définition et impact de l'IA conversationnelle sur le service client

Avec l'avènement de l'IA, les voicebots s'imposent comme de véritables alliés pour l'expérience client et l'optimisation des services. Capables d'interagir à la voix, avec toujours plus de fluidité, il est évident que ces assistants conversationnels bouleversent la relation entre les entreprises et leurs clients. Chaque échange est réalisé plus rapidement, et presque sans effort.

Les voicebots sont disponibles à toute heure : ils ne prennent pas de repos ! Mais ce n'est pas leur seul avantage. Ils ont aussi la capacité de gérer plusieurs demandes simultanées et de s'adapter aux besoins des différentes personnes qui les sollicitent.

Lorsqu'ils sont configurés correctement, ils se révèlent très utiles dans la plupart pour la qualification des leads mais aussi le traitement de requêtes complexes, délestant ainsi les équipes humaines des tâches les plus répétitives.

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Chiffres clés et faits marquants sur les voicebots

Découvrez pêle-mêle quelques statistiques et faits marquants récents sur les voicebots pour avoir une vue globale du marché :

• Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030. Il s'agit là d'une ascension fulgurante qui témoigne d'une réalité qui s'explique simplement par le fait que l'automatisation conversationnelle se démocratise au sein des entreprises. (Grand View Research) 
• En 2023, 4,2 milliards d'assistants vocaux actifs étaient en circulation (Synup). 
• Désormais, plus d'un quart des recherches sur l'application Google passent par la voix. Un chiffre qui en dit long sur nos nouvelles habitudes : moins de clavier, plus de spontanéité. (Synup). 
• Dans une étude Dydu 44% des répondants appartenant à la génération Z pensent que les chatbots rendront obsolètes les centres d'appels traditionnels de support client (Dydu via Comarketing News). 

Qu'est-ce qu'un voicebot ?

Les voicebots sont plus que de simples programmes informatiques. Un voicebot est une IA capable d'écouter, comprendre et répondre avec une fluidité toujours plus proche d'un échange humain.

Comment un voicebot fonctionne-t-il ?

Concrètement, il capte la voix, la transforme en texte, analyse les intentions et formule une réponse qu'il restitue vocalement. Il fait le pont entre la parole et la machine, rendant la conversation plus naturelle qu'un formulaire à remplir ou un menu téléphonique SVI trop long.

Derrière cette apparente simplicité se cache des rouages technologiques très sophistiqués. Si vous n'avez peur des termes trop techniques les lignes suivantes sont pour vous.

Lorsqu'un utilisateur s'exprime, un système de reconnaissance automatique de la parole (ASR) traduit les sons en texte. Ce dernier passe alors au crible d'un moteur d'analyse sémantique, capable de détecter les mots-clés et d'en déduire le sens global. La réponse est ensuite générée et convertie en audio grâce à un autre moteur, cette fois de synthèse vocale (TTS), avant d'être restituée à l'utilisateur.

Ces assistants vocaux se sont immiscés dans notre quotidien : à l'intérieur de téléphones, nos enceintes connectées, nos applications, nos sites web… Ils s'intègrent aux objets du quotidien avec une aisance qui, il y a quelques années encore, relevait de la science-fiction.

À quoi sert un voicebot ?

Le rôle d'un voicebot est d'absorber un flot d’appels souvent ingérable pour des équipes humaines, en prenant en charge les demandes simples et répétitives. Résultat : une gestion plus fluide, des délais réduits et des agents qui peuvent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Tout cela, sans qu’un humain n’ait à décrocher immédiatement.

Un voicebot est capable de répondre aux questions courantes, mettre à jour des informations personnelles au sein d'un fichier, guider un utilisateur à travers un serveur vocal interactif (IVR), et ce, avec avec bien plus de souplesse que les systèmes automatiques traditionnels.

Le client n'est plus perdu dans un labyrinthe d'options lorsqu'il échange. Ici, il suffit de parler, et le voicebot s'occupe du reste.

Voicebot et IA conversationnelle : Quel intérêt pour le service client ?

L'intégration de voicebots dans le service client changent la donne. Mais concrètement, qu'apportent-ils réellement ?

Un traitement plus rapide = Moins d'attente

Vous n'êtes pas sans savoir que l'un des grands maux du service client traditionnel, c'est l'attente. Un client qui patiente trop longtemps, est un client frustré. Et un client frustré, c'est potentiellement des points perdus dans la course à la fidélisation ou des opportunités commerciales en moins.

Avec un voicebot, le délai de réponse est extrêmement réduit, ce qui signifie que les client n'ont plus à écouter des musiques d'attente interminables et ne sont plus confronté au frustrant « Veuillez patienter, un conseiller va vous répondre ». L'information arrive instantanément, et avec elle, une expérience bien plus fluide.

Une assistance qui ne dort jamais

En opposition au service client 100 % humain, les voicebots ne prennent ni pause-café ni week-end. Ils répondent à toute heure, qu'il soit trois heures du matin ou un jour férié, offrant aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide dès qu'ils en ont besoin. Cette disponibilité permanente réduit la pression sur les services clients tout en augmentant la satisfaction globale. Ils se révèlent ainsi très pertinents pour les entreprises B2C.

Une expérience adaptée, sur mesure

Grâce à l'analyse des données captées et à celles qui lui ont été fournies lors de son entrainement, le voicebot ne se contente pas de répondre : il “comprend” à qui il s'adresse. Il est capable de “reconnaître” un client régulier, de retrouver l'historique de ses interactions. Il est aussi capable d'ajuster ses recommandations en fonction du contexte.

Plus de fluidité sur tous les canaux

L'omnicanalité est désormais une norme. Aujourd'hui, un client peut débuter une interaction sur un site web, la poursuivre via une application et la finaliser par téléphone. Les voicebots s'intègrent parfaitement dans cette dynamique omnicanale. Ils assurent une transition sans accroc entre chaque point de contact. L'avantage pour le client est qu'il n'a plus à répéter son problème à chaque fois qu'il est confronté à nouvel interlocuteur – tout est enregistré, synchronisé, traité !

Un atout économique et stratégique

Automatiser les demandes récurrentes, c'est offrir aux équipes humaines la possibilité de se concentrer sur des cas plus complexes, plus stratégique, ceux qui nécessitent une réelle expertise et un contact humain.

Les bénéfices sont alors évidents : une meilleure allocation des ressources, une réduction des coûts et un service client avec une meilleure efficacité opérationnelle.

Un outil d'amélioration continue et du feedback à foison

L'autre atout des voicebots, c'est l'écoute. Chaque interaction devient une source de données précieuse, permettant aux entreprises d'analyser les tendances, d'identifier les points de friction et d'ajuster leur stratégie en conséquence. Loin d'être figés, ces assistants vocaux apprennent et s'affinent au fil du temps, améliorant continuellement l'expérience utilisateur.

Comment les voicebots facilitent-ils les interactions ?

Dans un bon département de service client, chaque élément doit jouer sa partition sans fausse note, et surtout, sans décevoir ou faire attendre le client. C'est en quelque sorte un véritable orchestre qu'il faut mener d'une main de maestro.

Les voicebots améliorent considérablement les interactions avec les clients, en boostant à la fois l'efficacité et la satisfaction. Voici quelques-unes des manières clés dont ils parviennent à cet objectif :

Des tâches répétitives prises en charge, du temps libéré

Un voicebot sait reconnaître une requête simple et y répondre immédiatement : informations de compte, suivi de commande, dépannage rapide…

Il est aussi capable de transférer les requêtes les plus complexes aux agents humains. Ces derniers peuvent se concentrer sur ce qui demande réellement de l'expertise et de la finesse, pendant que l'IA gère le reste.

Une connexion fluide avec les outils métiers

Un voicebot ne travaille pas en solo. Il s'intègre aux bases de données clients, aux CRM, à votre outil d'analyse conversationnelle, aux systèmes de réservation… Il va chercher l'information là où elle se trouve pour fournir une réponse précise et personnalisée. Imaginez un assistant qui connaît déjà votre historique d'achat ou vos préférences sans que vous ayez à tout réexpliquer à chaque appel. Pratique, non ?

Une identification rapide, sans effort

L'étape d'identification et de vérification peut être fastidieuse, surtout quand il faut dicter un numéro de client à un agent qui le ressaisit manuellement. Avec un voicebot, tout devient plus fluide grâce à la reconnaissance vocale, analyse des données, confirmation automatique… Quelques secondes suffisent pour sécuriser et authentifier une interaction, accélérant ainsi tout le processus.

S'affranchir des barrières linguistiques

Un voicebot bien entraîné peut jongler avec plusieurs langues et comprendre les subtilités de chaque accent. Que l'on s'adresse à lui en français, en anglais ou en espagnol, il est en mesure d'adapter sa réponse pour garantir une expérience homogène, sans laisser un client sur le carreau à cause d'un malentendu. Il est par conséquent crucial d'entrainer le voicebot sur suffisamment de données pertinentes afin d'être sûr de couvrir tous les types de requêtes, quelles que soient les langues dans lesquelles elles sont formulées.

Plus de proactivité

Et si, au lieu d'attendre qu'un client appelle, on lui proposait spontanément une information utile? Un voicebot peut envoyer un rappel pour un rendez-vous, informer d'une mise à jour importante, signaler une promotion ou encore recueillir un avis après une interaction. Cette vision proactive entretient la relation et montre que l'entreprise anticipe les besoins plutôt que d'y réagir à retardement.

Comment mettre en place un voicebot ?

Pour intégrer efficacement un voicebot au sein de votre entreprise, il est essentiel d'adopter une démarche méthodique. Voici les étapes fondamentales pour une mise en œuvre réussie :

1. Définir les Objectifs et les Besoins de l'Entreprise

Avant de vous lancer, prenez le temps de bien réfléchir à ce que vous voulez accomplir avec ce voice bot.

Quels sont les problèmes que vous cherchez à résoudre ? Peut-être que vous avez trop d'appels entrants et que vous aimeriez automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes ? Ou peut-être que vous souhaitez réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ?

2. Sélectionner le Bon Fournisseur de Voicebot

Sélectionnez un fournisseur de voicebot qui répond à vos critères spécifiques. Vous devez par aillerus être sûr que le fournisseur que vous sélectionnez sait ce qu'il fait.

Tenez compte de sa réputation de son expérience, mais aussi, de la capacité de son produit à s'intégrer à vos outils existants : CRM, ERP, solution d'analyse conversationnelle, etc.

Mais attention, ne vous fiez pas uniquement à la belle vitrine. Demandez des références, posez des questions pointues.

Vous allez aussi vouloir qu'ils soient réactifs et qu'ils vous offrent un service après-vente digne de ce nom, parce qu'au moindre pépin, vous aurez besoin de quelqu'un sur qui compter.

3. Planifier l'Implémentation

C'est à cette étape que vous allez commencer à établir votre roadmap. Un planning détaillé, avec des étapes claires, c'est un peu la boussole de votre projet.

Vous devez savoir où vous allez et comment y arriver. Qui va gérer chaque aspect du projet ? Quelles ressources humaines et financières seront nécessaires ? Et surtout, quel est le calendrier idéal ? Anticiper les imprévus est toujours sage, mais sachez que ce processus de planification vous fera gagner du temps à long terme.

4. Configurer le Voicebot en ne laissant aucune place à l'improvisation

Une fois la planification terminée, place à la configuration proprement dite. Vous aurez probablement à choisir entre une solution no-code pour une intégration rapide, ouune solution sur mesure, plus complexe, mais parfaitement adaptée à vos besoins.

Il faudra alors paramétrer les scénarios et définir des interactions qui correspondent à votre marque : l'humour, le ton, la manière de répondre. La cohérence avec votre identité est de mise ! Il faut que ce voicebot vous ressemble et surtout, que les outils existants (CRM, ERP, etc.) soient bien intégrés pour éviter des erreurs de transmission de données.

5. Tester, ajuster, peaufiner

La phase de test est parfois fastidieuse. Ne vous contentez pas d'un simple test à la va-vite, mais vérifiez chaque détail. Comment répond-il à une question piège ? Que se passe-t-il si un client ne parle pas clairement, s'il a un accent différent de celui des différents testeurs ? Testez toutes les variations possibles, puis ajustez le tir. 

C'est le moment de corriger les petites imperfections. Vous allez probablement devoir répéter plusieurs cycles de test et d'ajustements pour qu'il soit au top.

6. La phase de lancement

Une fois que tout est au point, il est temps de lancer le voicebot. Évitez de faire un lancement trop confidentiel. Il est recommandé de communiquer largement sur cette nouvelle fonctionnalité. Faites-en une annonce via vos réseaux sociaux, vos newsletters et votre site web à travers votre blog par exemple. 

Détaillez bien comment les utilisateurs peuvent l'utiliser, ce qu'il peut faire pour eux : les bénéfices réels. Autrement dit, ne laissez pas vos clients se demander où il est, comme s'il s'agissait d'un gadget qu'on garde dans un tiroir. Faites-en un événement.

7. Surveillance et feedback : le travail n'est jamais fini

Il est important de surveiller attentivement les performances du voicebot après son lancement. Il va falloir scruter les indicateurs clés, suivre les retours des utilisateurs, et voir s'il est vraiment à la hauteur de vos attentes.

N'ayez pas peur des retours négatifs, ils font partie du process et ce sont eux qui vous permettront de l'améliorer. Soyez réactif et ajustez les réglages du voicebot en fonction des retours. Un voicebot, comme une bonne recette, doit se bonifier avec le temps. Et surtout, assurez-vous que l'expérience utilisateur reste votre préoccupation principale.

Comment choisir son Voicebot ? Quels critères retenir ?

Trouver le meilleur chatbot pour son entreprise n'est pas une mince affaire.

Comment dénicher cette perle rare qui transformera l'expérience de vos clients ? Voici les critères dont vous devez tenir compte :

1. Un produit en adéquation avec vos besoins spécifiques

Vous devrez dans un premier temps comprendre vos besoins et déterminer clairement vos objectifs. Avez-vous réellement besoin d'un service client actif la nuit ? Cherchez-vous à réduire le nombre d'appels reçus par votre équipe support ? Avec ces objectifs en tête, vous réduisez le risque de vous éparpiller.

2. Niveau de personnalisation du Voicebot

Votre voicebot est aussi l'ambassadeur de votre marque. Des solutions standardisées peuvent avoir certaines limites et même impacter votre réputation s'ils ne sont pas en adéquation avec votre identité de marque. Il est généralement préférable de choisir un fournisseur qui vous offrira les pleins pouvoirs sur la personnalisation en matière de ton, de rythme, de niveau de langage et même d'accent.

3. Choisissez une solution qui s'intègre facilement

Le voicebot sur lequel vous portez votre choix doit être en mesure d'intégrer sans difficultés à votre pile technologique. Vous devez ainsi tenir compte de sa compatibilité avec vous outils métiers, notamment votre CRM et vos outils de base de données.

La meilleure solution est assurément celle qui vous garantira une intégration fluide, et qui n'implique pas de modifications majeures de votre infrastructure.

4. Évolution et Mises à Jour

Le marché de l'IA et précisément celui des Voicebot évolue très rapidement. Vous devrez par conséquent vous assurer que votre partenaire technologique réagit est aussi dynamique que son marché, qu'il propose des mises à jour régulières ainsi que de nouvelles fonctionnalités afin de ne pas vous faire perdre du terrain face à votre concurrence.

5. L'accompagnement et l'expertise

Un fournisseur sérieux ne se contente pas de vous livrer une solution clé en main : il s'assure que vos équipes ont toutes mes connaissances et le matériel pour l'utiliser efficacement. Support technique réactif, formations adaptées à votre secteur, documentation claire… Autant de critères qui feront la différence entre un voicebot qui tourne en rond et un véritable atout stratégique.

6. Gestion de données sensibles = vigilance obligatoire

Qui dit données, dit sécurité. Assurez-vous que l'oreille attentive qu'est le voicebot stocke correctement les données qui lui parviennent car certaines d'entre elles peuvent être confidentielles.

En effet, la moindre faille de sécurité peut avoir de très lourdes conséquences. Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est important de vérifier les certifications, de questionner les pratiques, et d'exiger de la transparence.

Votre fournisseur doit montrer patte blanche en ce qui concerne le RGPD ? l'hébergement, le chiffrement utilisé… Tout doit être passé au crible.

7. Évaluez le prix mais surtout la valeur

Un voicebot bon marché qui ne remplit pas ses promesses, c'est malheureusement un investissement qui s'évapore. À l'inverse, une solution bien calibrée peut vous aider à réduire vos coûts opérationnels, à fluidifier l'expérience client et à dégager un vrai ROI.

Au lieu de traquer le prix le plus bas, posez-vous la vraie question qui est de savoir réellement combien ce voicebot va-t-il vous rapporter.

Le mot de la fin : les voicebots, une révolution qui doit résonner de manière stratégique

Vous l'aurez compris, les voicebots marquent un tournant décisif dans le secteur du service client et contribuent sans aucun doute à l'amélioration de la performance des entreprises.

Boostés par de l'IA, ils ont des atouts autres que la disponibilité 24h/24, 7j/7. En effet, ces outils technologiques peuvent personnaliser des échanges, réduire les frais opérationnels et augmenter la réactivité de votre département care.

Les voicebots sont également précieux pour résoudre les questions de collecte et d'analyse des informations sur les clients et prospects.

Pour tirer pleinement parti de leurs avantages, il vous incombe en tant que décideur de sélectionner le voicebot qui correspond le mieux à vos besoins et de soigner son déploiement ne suivant les quelques conseils distillés dans cet article fleuve.

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