Transfert d’appel : redirigez simplement vos appels en cours

On confond souvent le transfert et le renvoi d’appel. Il s’agit pourtant de deux fonctionnalités différentes. Le transfert d’appel, notamment en call center, permet de partager facilement un appel en cours à un collaborateur. Avec l’application Ringover vous pouvez le faire depuis le chat ou depuis le dialer. Il est possible de transférer les appels vers d’autres lignes, qu’elles soient externes, locales ou internationales (fixes ou mobiles).

Le renvoi d’appel permet quant à lui de réaliser un transfert d’appel de façon systématique en cas de non réponse ou de façon inconditionnelle. Dans ce cas de figure, il n’y a pas d’intermédiaire humain chargé d’effectuer la redirection entre l’appelant et son destinataire.

À noter qu’avec le Call Flip (transfert d’appel entre appareils), vous pouvez également poursuivre sur votre smartphone un appel initié depuis votre ordinateur via l’application Ringover.

En téléphonie traditionnelle, il est possible de transférer de façon systématique ses appels d’une ligne (mobile ou fixe) vers une autre ligne (mobile ou fixe). Il suffit ainsi de taper le code suivant “**21*” suivi du numéro vers lequel il faut renvoyer l’appel et de la touche “#”. Ensuite il faut appuyer sur la touche “appel” pour activer le renvoi des appels.

En téléphonie d’entreprise, lorsque l’on parle de transfert d’appels, il s’agit davantage d’un transfert d’appels en cours. Auquel cas, il suffit de sélectionner la ligne (mobile ou fixe) depuis le logiciel de téléphonie IP utilisé puis de valider pour appliquer le transfert.

Dans Ringover, il existe trois types de transferts d’appel en cours :

• le transfert avec confirmation,
• le transfert direct,
• le transfert sur répondeur.

Il n’y a par conséquent aucun module spécifique à activer.

Si vous souhaitez faire un transfert inconditionnel ou systématique (un renvoi d’appel) dès que vous recevez un appel, vous devez vous rendre dans les paramètres de Ringover dans la section “Renvoi d’appels” et sélectionner le collaborateur qui recevra systématiquement vos appels une fois la fonctionnalité activée.

Pour la désactiver, vous devrez simplement vous rendre à ce même endroit. Notre solution étant pensée pour les entreprises, cette modification est simple et se fait depuis l’interface du logiciel ; alors que si vous avez activé cette fonctionnalité auprès de votre opérateur, vous devrez composer un code spécifique ou contacter le serveur vocal de ce dernier pour désactiver le transfert d’appel.

Pour bien faire un transfert d’appel voici la marche à suivre :

• Depuis le dialer de votre solution téléphonique, cliquez sur le bouton transfert.
• Dans la liste des contacts qui s’affiche, sélectionnez le collègue recherché par l’appelant.
• Vous pouvez ensuite choisir entre trois types de transferts : le transfert direct en un clic, le transfert avec confirmation qui vous permet de vérifier la disponibilité du destinataire, et enfin le transfert direct sur répondeur qui permet à l’appelant de déposer un message vocal.

Lorsque vous transférez un appel, vous devez parler aux clients avec empathie et compréhension. Parallèlement, vous devez également communiquer avec votre collaborateur au sujet de l’appel qu’il va recevoir. Voici un exemple de script :

À l’appelant : Je suis vraiment désolé d’apprendre pour [Objet de l’appel]. Mon/ma collègue [Nom du collègue] est la bonne personne pour vous aider. Si vous êtes d’accord, je vais lui transférer l’appel. Avant de le faire, permettez-moi de mettre votre appel en attente le temps de parler avec [Nom du collègue]. Restez en ligne, s’il vous plaît.

À l’agent : Bonjour [Nom du collègue], j’ai un client sur ma ligne qui a besoin d’aide avec [Objet de l’appel]. Son nom est [Nom de l’appelant]. Je vais vous transférer l’appel directement.

À l’appelant : Bonjour [Nom de l’appelant], merci de patienter. J’ai [Nom du collègue] en ligne. Je vais transférer votre appel immédiatement.

Quel que soit votre opérateur, le transfert d’appel est généralement inclus dans votre forfait. Renseignez-vous tout de même auprès de votre fournisseur actuel pour en avoir la confirmation.

En ce qui concerne notre logiciel de téléphonie d’entreprise, la fonctionnalité de transfert d’appel est incluse dans nos trois offres (Smart, Business et Advanced) sans coût supplémentaire.

Le transfert d’appel a de nombreux avantages que voici :

• Facile à mettre en place et à utiliser

  Le transfert d’appel en cours est très simple d’utilisation. Il suffit généralement de cliquer sur le destinataire souhaité puis de choisir le mode de transfert (direct, avec confirmation ou sur répondeur). S’il s’agit d’une fonctionnalité facile à utiliser d’un point de vue pratique, il ne faut pas négliger l’aspect humain. C’est pour cette raison que nous vous recommandons de préparer des scripts utilisables dans ces situations à l’attention de vos collaborateurs, afin d’engager votre client, partenaire ou prospect dans les meilleures conditions.

• Offrir une meilleure expérience aux clients

  Si vous êtes à la tête d’un contact center inbound, vous avez très certainement pour objectif principal de résoudre les problèmes des clients et ce, de la façon la plus efficace possible. Globalement, le transfert d’appel permet d’améliorer l’expérience client. En effet, s’il est bien réalisé, le client obtient satisfaction. Le transfert d’appel aide aussi à réduire la frustration du client car ce dernier sait qu’il aura, en théorie, un interlocuteur capable de répondre à sa problématique.
  Si vous êtes plutôt une PME avec un effectif limité sans réceptionniste, un système téléphonique permettant de réaliser facilement des transferts d’appels sera un véritable atout car cette fonctionnalité est très facile à utiliser.

• Savoir directement vers qui les appelants sont redirigés

  Le transfert d’appel offre une certaine transparence au destinataire comme à l’appelant. Le destinataire sait exactement qui le demande et peut ainsi agir plus efficacement sur la résolution. L’appelant obtient lui aussi des détails sur les agents/services les plus à même de résoudre leur problématique.

Souvent confondues, ces deux fonctionnalités sont néanmoins différentes :

• Le transfert d’appel permet de rediriger un appel en cours vers un autre numéro ou le répondeur de ce numéro.
• Le renvoi d’appel est quant à lui une fonction permettant de rediriger automatiquement avant décrochage tous les appels vers un numéro ou groupe de numéro.

Le renvoi d’appel est souvent inclus dans les forfaits de téléphonie classiques, tandis que le transfert d’appel n’est possible que depuis des applications de téléphonie généralement destinées aux professionnels.