Double écoute : Écoutez en direct les appels de votre centre de contact

La grille de double écoute est une grille d’évaluation. Il s’agit d’un outil incontournable dans les centres de contact. En effet, grâce à elle, le superviseur peut évaluer les prestations de ses agents en centre d’appel. Voici un exemple d’indicateurs dont il faut tenir compte dans sa grille de double écoute :

• La posture commerciale
• La gestion des priorité et du temps
• Les valeurs
• Le comportement
• La gestion des réclamations et des objections
• L’écoute active
• La phase de découverte des besoins et la proposition de solutions

Il existe des exemples de grille de double écoute, mais ces derniers ne peuvent servir que de base à votre évaluation, car chaque grille est différente en fonction du secteur, du profil du centre d’appel et du département observé. En effet, un centre d’appel outbound n’aura pas la même grille de double écoute qu’un call center inbound, par ailleurs, des conseillers chargés des réclamations niveau 2 ne seront pas évalués de la même façon que des conseillers en front office. Voici 4 conseils à suivre pour réaliser une grille de double écoute :

• Définir les objectifs et les indicateurs correspondant à votre promesse client et aux valeurs de votre marque (accueil, conseil, humeur, etc.).
• Travailler en collaboration. Il serait contre productif d’imposer une grille toute faite à l’ensemble de votre organisation. Il est préférable de travailler avec les superviseurs et conseillers à l’élaboration de cette grille. Cela permet à tout le monde de mieux comprendre les enjeux. Éventuellement, vous pouvez organiser un atelier dédié autour de l’attitude à avoir pendant une conversation. Au cours de cet atelier, vous définirez ensemble les attitudes et les indicateurs à suivre pour un traitement efficace des requêtes des clients. Nous vous conseillons également d’adopter une échelle d’évaluation (atteint > moyen > non atteint, 1 à 5) pour chaque critère observé.
• S’assurer que la charte définie lors de cet atelier collectivement a bien été comprise de tous avant de lancer le processus d’évaluation.
• Tester à petite échelle cette grille d’évaluation, l’améliorer avec les feedbacks de chacun et partager les modifications apportées avec tout le monde. Ce sont les 3 étapes à respecter avant la validation de cette grille.

Oui. Il est tout à fait légal de mettre en place un dispositif d’écoute téléphonique en entreprise, mais cela est fortement encadré comme le rappelle la CNIL :

• Les écoutes téléphoniques et les enregistrements ne doivent pas être systématiques.
• Les écoutes téléphoniques et les enregistrements doivent être mis en place à des fins d’évaluation, de formation et de contrôle qualité.
• Les personnes qui seront potentiellement écoutées doivent être informées au préalable qu’elles sont susceptibles de l’être.
• Les instances représentatives du personnel doivent être consultées.

Selon la CNIL, dans la plupart des cas, la conservation des enregistrements audio est limitée à un an. Cependant, dans certains secteurs, des enregistrements permanents et systématiques peuvent être mis en place. Nous vous recommandons par conséquent de vérifier la législation en vigueur pour votre secteur d’activité pour utiliser correctement votre dispositif de double écoute.

La double écoute est considérée comme étant l’un des meilleurs moyens pour réaliser l’onboarding des nouvelles recrues, mais ce n’est pas tout. Voici les avantages de la double écoute :

• Contrôler et surveiller les performances

  La double écoute est un excellent outil pour surveiller les performances de ses agents et la qualité du service. Elle permet de révéler les causes derrière des problèmes tels qu’un mauvais score CSAT ou un taux de résolution au premier appel faible. A l’inverse, il peut être utile de connaître l’origine du succès des collaborateurs les plus performants. Avec la double écoute vous pouvez mettre en lumière tout cela et partager ces insights avec le reste de votre équipe.

• Optimiser la formation des agents

  La double écoute est utile à la formation des nouvelles recrues. Il est même possible de coacher en direct les agents à l’aide d’une fonctionnalité de “chuchotement” inaudible par le client. Si vous préférez le debriefing post-appel, vous pouvez simplement prendre des notes lors de votre écoute discrète en listant les points forts ainsi que les points à améliorer.

• Offrir un meilleur service

  La double écoute est aussi une solution pour offrir le meilleur service possible aux clients. Lorsque vos agents sont en phase de formation, la double écoute peut aussi vous aider à repérer les moments où ils sont le moins à l’aise, et dans certains cas, il faudra probablement interrompre l’appel ou prendre le relais en intervenant pour respecter cette règle d’or qui est de résoudre le plus rapidement possible le problème du client.

• Améliorer les relations internes

  Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la double écoute n’est pas à considérer comme un outil de flicage, de surveillance extrême. En plus des points cités précédemment, elle a pour avantage de créer des situations d’échanges entre superviseurs et agents. Bien utilisée, elle permet d’établir une véritable relation de confiance. Pour le superviseur, ces échanges sont des occasions à saisir pour afficher sa bienveillance et réaffirmer son soutien à ses collaborateurs.

• Preuve juridique

  En cas de litige avec un client, le superviseur peut témoigner en faveur de son collaborateur en apportant la preuve qu’il était en double écoute au moment d’un appel. D’autant que le logiciel de centre d’appel embarque aussi un journal des appels avec toutes les informations d’historisation. Ce témoignage peut être complété par un enregistrement pour prouver la bonne foi du collaborateur et de son manager.

La double écoute est relativement simple à initier. Dans un premier temps, rendez-vous sur le dashboard de votre solution de téléphonie pour centre d’appels.

À partir de cette interface, vous devriez visualiser les appels en cours. Si vous passez le pointeur de votre souris sur l’un de ces appels, l’icône de double écoute s’affichera. Il ne vous restera plus qu’à rejoindre la conversation en cours.

À noter que certains logiciels de centre d’appels permettent de compléter la double écoute par l’enregistrement des appels afin que le collaborateur écouté puisse lui-même s’auto-évaluer. Voici les 4 conseils pour réussir sa double écoute :

• disposer d’outils adéquats ;
• contrôler et valider les aspects réglementaires (en fonction de votre secteur d’activité) ;
• se baser sur une grille d’évaluation (grille de double écoute) ;
• communiquer de façon transparente auprès de ses collaborateurs sur les enjeux, les objectifs, ainsi que les modalités d’utilisation.

Il existe différentes façons de faire de la double écoute. Voici les 2 méthodes de double écoute qui peuvent vous aider à améliorer les performances de vos collaborateurs :

• Double écoute en binôme : dans ce cas de figure, 2 agents vont réciproquement s’écouter lors de leurs conversations téléphoniques. Ils émettront alors chacun leur feedback. C’est un moyen simple de progresser rapidement.
• L’entretien de coaching : cette méthode est réputée pour être très efficace. Elle consiste pour le manager à écouter les conversations d’un agent de façon aléatoire. L’agent peut lui aussi indiquer les conversations qu’il souhaite faire écouter. Cette méthode de double écoute est généralement complétée par un enregistrement des appels afin que le superviseur et le téléconseiller puissent réécouter ensemble la conversation.

À noter que la double écoute peut également s’effectuer à distance. Le superviseur n’est pas nécessairement à proximité de son collaborateur.