Call Center Le logiciel de centre d’appel 100% configurable en ligne

Le bon fonctionnement d’un centre d’appels se caractérise par ses trois missions principales :

• La vente : faire de la prospection téléphonique pour générer des leads.
• Le support technique : fournir aux clients une assistance technique et en faire un suivi.
• L’assistance et le service client : se rendre disponible pour les clients afin de répondre à leurs questions et de les informer sur l’état des commandes ou du service.

Les services offerts par un centre d’appels sont multiples :

• L’assistance, qui peut être d’ordre juridique, technique ou médicale par exemple.
• Le télémarketing, pour vendre un service ou un produit.
• Le service après-vente.
• Les enquêtes.

Voici quelques critères et conseils pour vous aider à choisir :

• Listez vos besoins en fonction de votre activité, de vos effectifs, de votre budget, de vos applications métiers, de vos contraintes techniques, etc.
• Sélectionnez plusieurs solutions et comparez-les en tenant compte des besoins listés dans votre cahier des charges.
• Contactez les prestataires et demandez des démos.
• Cherchez des références et des avis sur les solutions qui correspondent le mieux à vos besoins.
• Faites un essai sur le court terme.

Voici la liste des équipements matériels et logiciels nécessaires dans un centre d’appel :

• Ordinateurs (fixe ou portables pour faciliter le télétravail).
• Micro-casques.
• Accès Internet haut débit.
• Locaux.
• Logiciel de centre d’appels avec l’enregistrement des appels, des fonctionnalités pour qualifier les appels, des outils de numérotation automatique et de supervision (pour analyser les performances de ses équipes).
• Logiciel CRM pour gérer les informations des clients.

Le centre d’appel est important pour une entreprise car il s’agit d’un véritable levier pour sa croissance. Mais comment s’y prendre pour lancer son propre centre d’appel ? Voici 5 éléments de réponse :

1. Définir son budget
   Savoir quel est le budget alloué à votre call center est le premier point. Vous devrez tenir compte des frais d’équipement (logiciel et matériel), d’infrastructure, de la maintenance et bien sûr du capital humain.
2. Choisir entre le “cloud” et le “physique”
   En fonction de votre activité et de la taille de votre organisation, vous vous questionnerez sur votre téléphonie d’entreprise. Vous pouvez choisir la téléphonie traditionnelle (PABX) intégrée à vos locaux ou basculer vers du 100% cloud (centre d’appel hébergé dans le cloud). La deuxième option est dématérialisée et présente des avantages certains par rapport à la téléphonie dite classique (moins de coûts à l’installation, à la configuration et à l’achat de matériel).
3. Définir ses objectifs et indicateurs de performance
   Vous devrez déterminer les indicateurs à suivre (KPI) selon les objectifs de votre centre d’appels (prospection commerciale, service client, partenariat, etc.). Ces KPI vous permettront de mesurer l’efficacité de votre call center en évaluant le volume des appels, les taux de conversion et d’appels manqués, le temps d’attente, etc.).
4. Choisir les outils du centre d’appel
   Après avoir défini votre budget, vos besoins, vos objectifs et indicateurs de suivi, il faudra choisir les outils qui vous accompagneront dans la réalisation de ces objectifs. Vous aurez forcément besoin d’un CRM, d’un logiciel de centre d’appel avec des fonctionnalités qui correspondent à votre profil (inbound ou outbound), d’une solution pour communiquer en interne.
5. Préciser ses besoins en termes d’effectif
   Il faudra estimer le nombre d’agents nécessaires pour traiter le volume d’appels que vous espérez recevoir ou émettre. Cette étape est cruciale car elle permet déjà de se positionner vis-à-vis d’indicateurs comme le temps d’attente moyen ou le nombre d’appels. C’est aussi à cette étape précise que vous devrez préparer le recrutement et la formation des agents en centre d’appels.

Les logiciels de call center sont nombreux et plus polyvalents qu’auparavant. D’ailleurs, on a beaucoup plus tendance à parler d’outils pour centre de contact (contact center) que de logiciel call center, par rapport au fait qu’ils ne gèrent plus uniquement des appels. Alors comment s’y retrouver et comment bien choisir son logiciel de centre d’appel ?

1. Définir son profil
   Gérez-vous davantage d’appels entrants ou avez-vous plutôt tendance à émettre des appels en masse ? Si vous êtes plutôt dans le deuxième cas de figure, cela signifie que votre équipe aura besoin de gagner du temps dans sa prospection. Nous vous recommandons alors de vous orienter vers une solution avec des outils pensés pour l’outbound (automate d’appels, appel en un clic, statistiques d’appel, double-écoute, etc.).
   Si à l’inverse votre activité penche plus du côté inbound, alors vous devrez surtout vous focaliser sur les possibilités offertes par votre futur outil de centre d’appel en matière de personnalisation de du standard téléphonique, de distribution des appels et de supervision. Enfin, dans les deux cas, il faudra impérativement tenir compte de la législation en vigueur, tant sur le démarchage téléphonique que sur la conservation des données utilisateur.
2. S’assurer de la compatibilité de l’outil avec son système
   Vous devrez porter une attention particulière à l’interopérabilité et la compatibilité de votre système actuel avec votre futur logiciel de centre d’appel. En effet, quel que soit votre profil (inbound ou outbound), vous aurez forcément besoin d’un logiciel CRM pour gérer facilement les informations de vos clients. Vous devrez par conséquent vous assurer que votre solution de call center est pleinement compatible avec votre CRM. Il faudra faire de même pour vos autres outils afin de rationaliser autant que possible votre workflow.
3. Choisir un logiciel avec des fonctionnalités de supervision
   Pour atteindre vos objectifs, vous devez piloter votre activité en utilisant des indicateurs de performance. Si la grande majorité des logiciels de call center intègrent des statistiques essentielles telles que le volume d’appel ou le temps moyen de communication, tous ne sont pas en mesure de vous fournir des informations détaillées en temps réel sur la qualité de votre service et les performances de vos collaborateurs (individuellement et collectivement).
4. L’omnicanalité
   En fonction de votre activité, vous aurez probablement besoin d’interagir avec vos clients à travers plusieurs canaux. L’idéal est de leur proposer une expérience unifiée et personnalisée qui leur facilite la tâche lorsqu’ils souhaitent vous joindre oui qu’ils tentent de résoudre un problème. Pour y parvenir, assurez-vous que le logiciel sur lequel vous portez votre choix intègre des fonctionnalités permettant de gérer cette omnicanalité (intégration aux outils métiers, historique des interactions, SMS, etc.).
5. Ne pas négliger la sécurité
   Les centres d’appels sont des cibles privilégiées pour les cybercriminels car ils peuvent leur servir de porte d’accès aux infrastructures des organisations. Il est par conséquent vital de s’assurer que les données des utilisateurs qui s’affichent dans les logiciels sont stockées de façon sécurisée et que votre solution de centre d’appel respecte les lois en vigueur sur la protection des données.
6. Penser à la flexibilité
   Votre solution de centre d’appel doit être en mesure de s’adapter à votre activité et à vos contraintes. Choisissez par conséquent une solution qui ne vous limitera pas si vous décidez en cours de route d’augmenter ou de réduire vos effectifs, de conquérir de nouveaux marchés ou par exemple de modifier les horaires de votre standard téléphonique ou le routage de vos appels entrants.

Si votre équipe traite principalement des appels entrants (les équipes de support client par exemple), on va privilégier des fonctionnalités de routage d’appels et de collaboration :

• Un accueil vocal de qualité et simple à gérer : il est important de pouvoir créer et modifier soi-même à sa guise ses différentes annonces vocales. Un accueil téléphonique dans une entreprise n’est pas quelque chose de figé, et il faut pouvoir l’adapter dans le temps. Par exemple, on peut profiter d’un message de bienvenue pour insérer des infos sur un salon à venir, une promotion en cours, etc.
• La capacité de distribuer ses appels efficacement afin d’être sûr que tous les appels aboutissent et in fine avoir le meilleur niveau de service possible.
• La connexion avec son outil helpdesk ou de ticketing : indispensable si vous souhaitez un traitement efficace des appels et la possibilité d’obtenir les informations clients en temps réel. De plus, l’outil helpdesk permet aussi de personnaliser les distributions d’appels en fonction des données contenues dans les fiches clients.
• Des outils de téléphonie collaborative, tels que le transfert d’appel, l’ajout de collaborateurs à une conversation, la possibilité de classer efficacement les appels selon des filtres personnalisés…
• Des appels entrants illimités.

Lorsqu’une équipe traite principalement des appels sortants, comme c’est le cas pour une équipe commerciale (avec généralement plus de 70% des appels effectués correspondant à des appels de prospection ou « chasse », de « démo » produit ou de rappels de prospects), on va privilégier :

• Des fonctionnalités de click to call pour éviter de perdre du temps à composer les numéros. Cette fonctionnalité simple n’est pas à prendre à la légère ! Il faut bien vérifier qu’elle figure dans la liste des outils de votre logiciel d’appels. Lorsque vous effectuez des séances de prospection intenses, il devient très pénible d’avoir à composer un numéro à chaque appel.
• Des automates d’appels type « power dialer » permettant de mettre en place des campagnes d’appels rythmées et cadencées.
• Si votre équipe est plus importante (plusieurs dizaines de positions minimum) et si vous êtes adepte du fordisme, il peut être judicieux d’utiliser des outils d’appels prédictifs, afin d’optimiser à la seconde près les cadences d’appel de votre équipe.
• La connexion avec son outil CRM, afin d’historiser tous les appels de prospection ou d’appeler directement depuis son CRM.
• La possibilité d’utiliser plusieurs numéros de téléphone, fixes et mobiles, pour chaque commercial afin d’adapter chaque appel à la situation géographique du prospect.
• Des appels sortants illimités ou avec des tarifs négociés.

Selon les éditeurs, les fonctionnalités peuvent varier, mais la grande majorité propose :

• Un système de distribution des appels, encore appelé « routage d’appels ». Distribuer un appel entrant, c’est simplement dire qui va répondre à cet appel. Ces règles peuvent être très simples (on dirige un appel entrant vers Paul et Marie de l’équipe support, et le premier qui décroche prend l’appel), mais on doit pouvoir aussi établir des scénarios plus précis, en fonction d’horaires, en fonction de compétences (« qui est la personne la plus appropriée pour répondre à cette demande client ? »), en fonction d’un menu vocal tapez 1, tapez 2 (serveur vocal interactif), voir en fonction des données clients contenues dans leurs fiches.
• Des tableaux de bords en temps réel qui permettent de suivre en direct les appels de son équipe : avoir des statistiques sur les appels en cours et pouvoir intervenir directement dans les appels.
• Des outils de reporting des appels, autrement dit des statistiques poussées sur les volumes d’appels de l’équipe en général mais aussi au niveau des agents.
• Des systèmes pour automatiser les appels, qui vont permettre d’augmenter la productivité des agents, c’est-à-dire appeler plus de monde en moins de temps.
• Un couplage téléphonie – informatique (CTI) permettant de connecter sa solution d’appels avec les outils de gestion utilisés par l’entreprise, par exemple un CRM pour les commerciaux ou un Helpdesk pour le support client.

Cette configuration concerne bien souvent des équipes de taille plus modeste, où les collaborateurs doivent à la fois traiter des appels entrants et sortants, contrairement aux grands call centers, dans lesquels les tâches sont divisées.

Dans le cas d’un call center « mixte », il faut trouver une solution d’appel qui offre aussi bien des fonctionnalités avancées de routage d’appels et de collaboration, que d’outils permettant une meilleure productivité d’appels (dialer intelligent, click-to-call et automate d’appels).

Certains éditeurs de logiciels call center proposent bien différentes offres en fonction du type d’appels traités. Dans le cas d’un call center de grande taille, cette distinction peut avoir du sens, dans la mesure où cela permet de ne pas s’encombrer de fonctionnalités dont on ne va pas se servir.

Par exemple, un call center traitant uniquement des appels entrants optera pour une solution n’intégrant pas d’automate d’appels, puisque cela correspondrait à un surcoût inutile. Mais pour un centre d’appel mixte, il faut nécessairement choisir une solution packagée.

L’administrateur du logiciel call center doit considérer quelles options d’administration et de configuration il va utiliser au quotidien. Encore une fois, la souplesse offerte n’est pas équivalente selon que l’on utilise un logiciel call center sur site ou un logiciel hébergé.

Solution on premise – sur site : l’administrateur est alors soit le technicien interne en charge de la solution, soit l’éditeur directement. Il ne peut s’agir directement du responsable de l’équipe, puisque certaines compétences techniques sont nécessaires.

Solution Cloud - hébergée : Les éditeurs de solutions cloud proposent du self-service pour gérer son logiciel au quotidien, avec plus ou moins de souplesse. Il est important de pouvoir à minima avoir la possibilité d’effectuer les modifications suivantes :

• Ajouter et supprimer des utilisateurs.
• Ajouter et supprimer des numéros.
• Gérer les droits et les autorisations d’accès de son équipe. Par exemple, pouvoir décider qui a accès aux statistiques d’appels, qui peut modifier les distributions d’appels, etc.
• Configurer les distributions d’appels.
• Modifier ses abonnements et accéder aux factures.

Voici les cas de figure où l’utilisation d’un logiciel de centre d’appels 100% cloud est recommandée :

• Votre équipe n’excède pas 250 postes, autrement dit, vous n’êtes pas un gros call center offshore avec des milliers de positions.
• Votre équipe est répartie en plusieurs points physiques.
• Votre équipe pratique régulièrement le télétravail.
• Vous êtes réfractaire aux frais de mise en place et à l’aise avec des abonnements mensuels.
• Vous êtes allergique aux engagements de longue durée et souhaitez pouvoir changer de solution quand bon vous semble.
• Vous souhaitez gérer vous-même votre logiciel, être autonome.
• Vous souhaitez que le logiciel s’intègre facilement à votre environnement de travail habituel.

Un CRM ou Customer Relationship Management est une solution technologique qui permet aux agents d’un centre d’appels d’accéder à toutes les informations concernant un client particulier, y compris son historique de requêtes et de résolutions.

En intégrant votre CRM existant dans la solution logicielle de centre d’appels Ringover, vous pouvez :

• Offrir une expérience client personnalisée.
• Résoudre plus rapidement les problèmes des clients.
• Fournir aux agents le parcours complet du client.
• Assurer des interactions omnicanales fluides.

Un large éventail de technologies est utilisé dans les call centers pour gérer les appels téléphoniques entrants et sortants. Voici quelques-unes des technologies préférées du secteur :

• Le PBX (Private Branch Exchange), qui est un système téléphonique interne d’entreprise où plusieurs téléphones sont connectés au même réseau.
• La voix sur protocole Internet (VoIP) vous permet de passer des appels en utilisant une connexion Internet au lieu d’une ligne téléphonique traditionnelle.
• Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) trunking est un service VoIP qui peut être intégré à votre PBX existant.
• La gestion de la relation client (CRM) est un outil qui vous aide à offrir une expérience client personnalisée en vous donnant accès à des données historiques sur les interactions avec les clients.
• Le distributeur automatique des appels est une solution qui permet d’acheminer les appels vers les agents concernés.
• Le système interactif de réponse vocale (SVI) offre aux appelants la possibilité de choisir le service avec lequel ils souhaitent interagir à l’aide d’un menu vocal.
• L’intégration téléphonie-informatique (CTI) facilite l’interaction entre un téléphone et un ordinateur par le biais d’une interface virtuelle. Par exemple, la CTI entre en jeu lorsqu’il faut transférer un appel ou accéder à certaines informations d’un logiciel à l’autre.

Le meilleur logiciel de centre d’appels pour les petites entreprises sera riche en fonctionnalités et abordable. Par exemple, lorsque vous choisissez Ringover comme partenaire pour votre logiciel de centre d’appels en ligne, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités ci-dessous et plus encore :

• Une solution de centre d’appels facile à mettre en place.
• Des numéros locaux de téléphone fixe ou mobile dans 65 pays.
• Coaching en direct.
• Accès aux données de performance.
• Intégration CRM/ Helpdesk.
• Transfert et routage d’appels.
• Appels illimités.
• Numérotation automatique…