Logiciels de Centre d'appel

Grâce à la transformation digitale qui a bouleversé le monde de l'entreprise, nous pouvons aujourd'hui profiter d'un nombre infini d'outils qui facilitent notre vie quotidienne. Des CRM qui aident à contrôler le flux de données et à maintenir une base beaucoup plus organisée, des applications qui nous permettent de faire des appels vidéo qui remplacent les réunions dans les bureaux ou des plateformes omnicanales capables d'unifier tous les canaux de communication dont dispose votre entreprise.

Parmi ces dernières plateformes, il faut souligner l'importance du logiciel de centre d'appels, l'outil spécifique pour gérer tous les appels entrants et sortants d'une entreprise. De nos jours, il existe de nombreuses solutions sur le marché, mais nous avons sélectionné pour vous les 20 meilleurs logiciels de centre d'appel du marché.

Top 20 des meilleurs logiciels de centre d'appels pour les entreprises

1. Ringover

Le logiciel de call center de Ringover est reconnu comme étant l'une des meilleures solutions sur le marché. Avec plus de 70 fonctionnalités et un temps d'installation rapide de moins de 3 minutes, il s'agit sans aucun doute de la meilleure option de centre d'appels pour une entreprise. Ne nécessitant aucune maintenance côté utilisateur, Ringover vous permet de disposer d'une solution de centre d'appels virtuel très complète, avec une équipe d'assistance disponible 24 heures sur 24 pour répondre à tous vos besoins.

Parmi les fonctions les plus importantes, on trouve celles basées sur l'intelligence artificielle comme la transcription d'appels et des messages vocaux. A noter que Ringover a également développé une solution dédiée capable de capter les émotions des clients ou des prospects dans les échanges téléphoniques (speech analytics). D'autres fonctions essentielles telles que l'enregistrement des appels, le routage intelligent, l'intégration avec les outils CRM et la création d'un système IVR capable de distribuer les appels en appuyant sur différentes touches, sont disponibles dans la solution pour centre d'appels.

Le prix varie entre 21 euros par mois pour le plan le plus simple, 44 euros pour le plan Business et 54 euros pour l'offre la plus complète. En fonction de vos besoins de communication et de vos objectifs stratégiques, vous devrez choisir entre l'un de ces trois forfaits.

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2. Netelip

Idéal pour les petites et moyennes entreprises, Netelip propose un centre d'appel en ligne facile à configurer et à installer dans votre propre navigateur web. Soulignons la possibilité de porter un numéro depuis presque n'importe quel opérateur, ce qui facilite grandement la transition vers ce type de téléphonie en nuage. En outre, son service d'assistance est entièrement gratuit et accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

En ce qui concerne les prix, il est difficile de comprendre les tarifs. Netelip présente 3 groupes de tarifs différents en fonction de la fonctionnalité choisie : il y a le tarif d'appel, différent pour chaque pays vers lequel la connexion est effectuée, le tarif d'appel, qui comprend quatre tarifs différents, et l'assistance qui, comme nous l'avons déjà mentionné, est gratuite.

3. Zadarma

Fondée en 2006, Zadarma est une société internationale de communications cloud. Parmi ses services et produits, elle propose un centre d'appel avec un standard virtuel flexible qui convient aussi bien aux petites qu'aux grandes entreprises. Il offre différentes fonctionnalités telles qu'un bouton "click-to-call", la possibilité d'effectuer des appels vidéo et un outil d'analyse de la voix.

Le standard virtuel est gratuit en tant que fonction de référence Toutefois, au fur et à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités pour l'adapter à vos besoins, le prix augmente progressivement. Le PBX gratuit peut être un piège astucieux pour dissimuler dans une certaine mesure les prix finaux. C'est pourquoi nous vous recommandons de contacter directement le service commercial de Zadarma pour connaître le prix final approximatif.

4. Vonage

Vonage est une solution de téléphonie VoIP qui comprend quatre ensembles de produits, notamment des communications unifiées, une solution de centre de contact, une plateforme d'aide à la vente et plusieurs API pour l'intégration avec des systèmes de centre d'appels.

Si, à première vue, cette solution peut sembler très complète, il s'agit d'un bon exemple lorsqu'il s'agit de comprendre comment elle fonctionne et ce pour quoi vous payez. Un bon exemple est que la fonction d'enregistrement des appels ne peut être trouvée qu'en tant qu'option supplémentaire dans l'offre de "communications unifiées" baptisée Vonage Business Communications. Cela limite considérablement ce centre d'appel, car l'enregistrement des appels est une exigence de base pour de nombreuses entreprises, tant pour le contrôle de la qualité que pour des raisons de sécurité.

En termes de prix, il est également quelque peu limité. Dans le cadre du produit "communications unifiées", Vonage propose trois plans différents : la première offre (plan mobile) coûte environ 19,99 $ par mois, le plan premium coûte environ 29,99 $ par mois et le plan avancé coûte environ 39,99 $ par mois. L'éditeur de la solution n'affiche pas les prix en euros sur son site. Des variations sont donc possibles.

5. 8X8

8x8 est une solution de communication cloud qui offre un centre d'appel intuitif mais peu flexible. C'est donc une bonne option si l'expansion de votre entreprise n'est pas à l'ordre du jour. Malgré le manque d'évolutivité, 8x8 dispose de fonctionnalités intéressantes telles que le transfert d'appel, qui permet aux utilisateurs d'envoyer des appels vers un appareil mobile à partir d'un ordinateur, ou vice versa, évitant ainsi de perdre ces appels qui sont passés vers des lignes fixes lorsque nous ne sommes pas au bureau.

8x8 propose 3 forfaits de téléphonie professionnelle à partir de 15 $ par mois. Ce plan de base peut être utilisé par les petites entreprises comptant, par exemple, 5 employés.

Si vous recherchez une formule plus complète, la formule X2 coûte 24 $ par utilisateur et par mois, tandis que la formule X4 coûte 44 $ par utilisateur et par mois. Ces formules concernent la solution de voix, de vidéo et de chat. Si vous souhaitez une solution de centre de contact, 8x8 propose des licences d'utilisation mensuelles allant de 85 à 140 dollars.

6. DialPad

Dialpad est un système de communication dématérialisé qui facilite la gestion de toutes les interactions téléphoniques et non téléphoniques de votre entreprise avec les clients et les prospects. Il offre un softphone pour des appels audio et vidéo et la possibilité de communiquer avec d'autres canaux tels que le chat d'équipe, le fax virtuel et les SMS professionnels. En outre, Dialpad vous permet de créer des menus interactifs, de spécifier les heures d'ouverture du service clientèle et de renvoyer les appels si nécessaire.

Il convient de noter que Dialpad a investi dans la technologie de l'intelligence artificielle, ce qui signifie qu'il dispose de fonctions avancées telles que l'intelligence conversationnelle, une assistance vocale générée par l'intelligence artificielle. Il propose également des groupes d'appels avancés. Dans ces groupes, une équipe d'agents présélectionnés recevra des appels spécifiques de clients répondant aux critères définis.

Le tarif le plus bas de Dialpad est de 23 € par utilisateur et par mois, suivi du plan Pro à 35 € par utilisateur et par mois. Ensuite, vous pouvez demander un devis plus personnalisé avec l'offre Business. Nous vous conseillons d'examiner attentivement les fonctionnalités incluses dans chaque plan, afin d'éviter les surprises ultérieures.

7. HubSpot

Hubspot est un CRM qui intègre un logiciel de centre d'appels vous permettant de passer des appels à partir du CRM lui-même. Sans aucune fonctionnalité supplémentaire à installer, cette solution de communication intégrée vous aide à gérer tous les appels entrants et sortants de votre entreprise. En tant que centre d'appel intégré au logiciel HubSpot, il vous offre un niveau de contrôle exceptionnel sur la collecte de données et d'informations de chaque interaction et de tous vos contacts.

Il offre des fonctionnalités de base telles que l'enregistrement des appels, la création de tickets et la journalisation des appels. Et bien qu'il s'agisse d'une bonne plateforme pour les entreprises de toute taille, en tant que complément au CRM, HubSpot est loin d'être la solution de centre d'appels en ligne la plus complète sur le marché. Si vous avez besoin d'une plateforme capable d'offrir une expérience utilisateur réussie pour le service clientèle et la prospection commerciale, nous vous recommandons d'opter pour l'une des autres options de téléphonie IP.

Leurs prix ne sont pas clairs car ils n'offrent pas la possibilité de contracter uniquement le logiciel de centre d'appel, mais vous y aurez accès par le biais des contrats Sales Hub et Service Hub.

Rappelons que vous pouvez intégrer Hubspot avec Ringover en toute transparence. Nous vous montrons comment dans la vidéo suivante :

8. Citelia

Citelia est un logiciel de communications unifiées qui offre un centre d'appel virtuel idéal pour faciliter le travail à distance de vos équipes de vente et d'assistance. Parmi ses fonctionnalités, nous soulignerons l'appel vidéo et le renvoi d'appel, ainsi que la possibilité d'acquérir des numéros gratuits. Il s'agit de fonctionnalités basiques mais très efficaces qui seront parfaites si vous recherchez une plateforme de communication cloud simple, sans vous compliquer la vie !

Citelia vous permet également d'activer la fonctionnalité "time scheduling" qui configure votre répondeur pour qu'il agisse d'une manière ou d'une autre en fonction de la date et de l'heure que vous aurez spécifiées. Cette fonctionnalité vous permet de couvrir les moments d'inactivité dus aux heures de fermeture ou aux jours fériés.

Les prix ne sont malheureusement pas précisés sur le site web,  et sachez que Citelia se concentre avant tout sur le marché espagnol. 

9. 3CX

3CX est une entreprise de télécommunications établie à Chypre il y a plus de 20 ans et qui s'est imposée comme l'un des leaders du secteur de la téléphonie en nuage. Elle propose des numéros virtuels dans 190 pays, ce qui est parfait pour toute entreprise ayant une présence internationale ou souhaitant s'étendre à d'autres marchés.

Il permet de gérer les files d'attente, en évitant les encombrements de ligne et les temps d'attente indéfinis, et offre la possibilité de se connecter à WhatsApp et Facebook Chat. 3CX embarque également un outil de chat en direct, parfait pour un service client rapide et efficace, et la possibilité d'utiliser la solution dans un environnement local.

Cependant, si nous devons mentionner des inconvénients, nous constatons que les appels vidéo sont limités à 25 participants et qu'il y a peu d'intégrations avec des outils de gestion de la relation client. En outre, 3CX ne propose pas de forfait téléphonique.

Elle offre une version gratuite avec un accès limité aux fonctionnalités pour les nouvelles entreprises. Par la suite, les prix varient en fonction de la formule choisie, 175 € étant le montant fixé pour des équipes de 10 personnes.

10. Mitel

Entreprise canadienne B2B présente sur le marché depuis plus de 40 ans, Mitel est principalement connue pour sa grande expertise dans le domaine de la téléphonie matérielle.

La gamme de produits se concentre principalement sur la téléphonie, y compris la VOIP, avec des produits plus spécifiques parfaits pour les entreprises de toute taille. Outre ses produits VOIP et SIP, Mitel prend également en charge les communications multicanaux et les centres d'appel.

La tarification est un peu confuse et, pour couronner le tout, il n'y a pas de version d'essai accessible en autonomie pour voir si le produit convient à votre entreprise. Mitel propose toutefois des démonstrations aux clients qui en ont besoin.

11. Fonvirtual

Fonvirtual propose un système de communication en ligne qui comprend des outils basés sur l'intelligence artificielle. Ses fonctions comprennent la distribution des appels, la gestion des files d'attente prioritaires, le click to call et le chat ou la vidéo pour inclure plus de canaux de contact avec les clients ou les prospects.

Si l'on s'intéresse à sa partie IA, on trouve la transcription d'appels, l'IA conversationnelle et l'agent de support virtuel. En ce qui concerne les intégrations, Fonvirtual a peu d'options, mais il permet l'intégration avec Google Data Studio, qui vous aide à contrôler toutes les données du centre d'appels de votre entreprise.

Fonvirtual propose un forfait mensuel de 135€ pour 5 personnes. Si vous avez besoin d'une plus grande capacité ou d'une extension du centre d'appel, vous pouvez contacter le service commercial ou utiliser le calculateur sur le site web pour obtenir un devis approximatif.

12. Talkdesk

Comme tous les fournisseurs que nous avons mentionnés jusqu'à présent, TalkDesk est un logiciel de centre d'appel spécialement conçu pour les entreprises. Il convient aux sociétés de toutes tailles et combine des fonctions conçues pour faciliter les communications téléphoniques entrantes et sortantes.

TalkDesk offre des fonctionnalités telles que l'analyse de la satisfaction des clients par le biais d'enquêtes CSAT, le routage intelligent des appels, l'enregistrement des appels à des fins de formation des agents et l'intégration à plus de 30 systèmes de gestion de la relation client (CRM).

Les prix varient entre 75 et 85 dollars, en fonction des fonctionnalités que vous recherchez pour votre entreprise.

13. Five9

Si vous êtes à la recherche d'un logiciel de centre d'appels pour la prospection, Five9 peut être la solution idéale pour vous. Five9 facilite la gestion des communications téléphoniques et d'autres canaux et permet de visualiser à tout moment les performances de vos équipes de vente. 

Des indicateurs tels que le taux d'appels pris, le taux d'appels effectués (réussis ou non), des notes permettant d'inclure des informations sur les échanges effectués et toutes les données intégrées à vos outils, constituent une plateforme de centre d'appels parfaite pour toute équipe.

Le site web n'indique pas de prix pour aucune de ses solutions, vous devrez contacter directement l'équipe commerciale pour obtenir un devis.

14. Zendesk

Fondée il y a plus de 15 ans à San Francisco, Zendesk est surtout connue pour l'outil CRM qu'elle propose aux équipes de vente qui ont besoin de booster leur prospection commerciale. Cependant, Zendesk propose également un logiciel de centre d'appels, parfait pour les équipes de service à la clientèle.

Parmi les fonctionnalités de sa solution de centre d'appels pour les équipes d'assistance, on trouve la messagerie et l'intelligence artificielle qui améliorent tous vos échanges avec les clients. L'IA développée par Zendesk vous permet de connaître la langue, le sentiment et l'urgence de toute conversation, ce qui simplifie la compréhension et vous aide à être plus assertif dans vos réponses.

Le prix dépend de la solution que vous choisissez. Si vous avez besoin de leur outil d'entreprise, nous confirmons que vous pouvez l'intégrer de manière transparente à une solution de centre d'appel beaucoup plus complète comme Ringover.

15. Cloudtalk

CloudTalk offre une solution de centre de contact omnicanal, y compris un centre d'appel. Le problème de ce fournisseur VoIP est qu'il dispose de plusieurs fonctionnalités, mais qu'il lui manque des éléments de base.

La configuration de l'interface n'est pas très intuitive et vous avez besoin de l'aide d'une équipe de support. Cependant, il offre quelques fonctionnalités utiles telles que la possibilité d'ajouter des étiquettes personnalisées avec des informations sur chaque contact.

CloudTalk propose quatre tarifs possibles : l'offre la moins chère coûte 25 € par utilisateur/mois, le plan suivant (appelé Essential) est de 30 € par utilisateur/mois, le plan Expert est de 50 € par utilisateur/mois et, enfin, si aucune de ces options ne vous a convaincu, vous avez la possibilité d'opter pour une offre personnalisable.

16. Nextiva

Nextiva propose deux services VoIP distincts : une solution de communications unifiées et une solution de centre de contact. À première vue, il s'agit d'une solution très complète, mais certains clients se sont plaints de difficultés lorsqu'ils ont besoin de l'aide de l'entreprise, ce qui se traduit par de longues attentes au téléphone, voire par des erreurs de facturation.

Parmi les fonctions, on trouve celles liées au service téléphonique, comme l'enregistrement des appels, la vidéoconférence, l'intégration avec des outils de gestion de données, etc. Mention spéciale pour Call Pops, une fonction qui affiche des informations clés sur le client pendant l'appel téléphonique. Très utile pour éviter de répéter des questions qui peuvent ennuyer l'interlocuteur ou lui faire perdre du temps.

Le prix de la solution de communication d'entreprise varie de 25,95 € à 40,95 € par mois et par utilisateur. En revanche, la solution de centre de contact est proposée à quatre tarifs différents, mais le prix est sur demande.

17. RingCentral

RingCentral propose un logiciel de centre d'appel basé sur le cloud qui inclut la messagerie, les appels vidéo et, bien sûr, des fonctionnalités téléphoniques. Il s'agit d'un fournisseur assez rigide en ce qui concerne le nombre d'utilisateurs.

Par conséquent, si les objectifs de votre entreprise comprennent l'augmentation du volume d'affaires et la poursuite de la croissance, il est préférable d'opter pour une autre solution de communication cloud pour ne pas vous retrouver obligé de basculer sur un forfait bien plus onéreux chez RingCentral.

Cet opérateur limite le nombre de licences et de fonctionnalités dans chaque plan que vous contractez. Certaines fonctionnalités sortent du lot, comme son tableau de bord d'analyse en temps réel, qui comprend 35 KPI pour suivre les performances de toutes vos équipes.

RingCentral propose trois offres tarifaires allant de 10,99 € par mois et par utilisateur avec le plan Essentials, une option Standard à 16,99 € par utilisateur et par mois, un plan Premium à 22,99 € et le plan le plus complet à 33,99 € par utilisateur et par mois.

Veuillez noter que le plan le moins cher ne comprend pas les fonctions pourtant essentielles telles que le SVI à plusieurs niveaux ou la vidéoconférence et que le temps de communication par utilisateur est limité.

En d'autres termes, votre facture peut varier d'un mois à l'autre en fonction du nombre de communications effectuées par vos équipes, ce qui peut poser problème, notamment en termes de gestion de budget.

18. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de centre d'appels multicanal pensé pour le service client. Il s'agit sans doute de l'une des solutions cloud les plus complètes du marché, puisqu'elle comporte plus de 170 fonctionnalités, dont le chat en direct, des intégrations avec des réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et Slack, ainsi qu'un système de ticketing permettant de mieux contrôler les demandes des clients. De plus, il offre la possibilité de s'intégrer à plus de 200 CRM différents.

En outre, LiveAgent ne facture pas de frais d'utilisation à la minute, une caractéristique rarement proposée par d'autres marques sur le marché, ce qui en fait une bonne solution pour les entreprises qui ne disposent pas d'un budget important pour leurs solutions de communication.

Le tarif le plus bas est de 9 dollars par utilisateur, mais vous devez ajouter le coût supplémentaire de toutes les fonctionnalités que vous souhaitez empiler dans votre solution de relation client.

19. Avaya

Avaya est un centre de contact qui prétend être le plus utilisé parmi les entreprises du “Fortune 100”. Il permet de stimuler l'activité des équipes de vente et d'optimiser les processus des équipes de service à la clientèle, en améliorant la gestion des équipes et en simplifiant le flux de travail entre les équipes grâce à la facilité d'échange d'informations par le biais de la plateforme.

En ce qui concerne le prix, nous vous conseillons de contacter directement l'équipe de vente afin qu'elle puisse vous conseiller et vous présenter un devis plus personnalisé.

20. Net2Phone

Net2Phone est un fournisseur VoIP qui offre, selon ses propres termes, une augmentation de 300 % de la productivité des équipes de vente et de service à la clientèle. Configurable en quelques minutes et 100% cloud, vous n'aurez certainement pas besoin d'aide pour l'installer.

Vous pourrez accéder à la solution Net2Phone à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet. En outre, elle inclut le SVI, la numérotation automatique, les bots natifs et permet d'intégrer Microsoft Teams, ce qui facilite l'obtention de rapports complets qui révèlent les performances des équipes et permettent de détecter s'il y a un problème dans les processus et, éventuellement, de pouvoir le résoudre.

Net2Phone n'affiche pas son tarif sur le web, donc si vous êtes intéressés par cette solution, vous devrez nécessairement contacter l'équipe commerciale pour obtenir une fourchette de prix..

Comment choisir le bon logiciel de centre d'appel pour votre entreprise ?

Vous devez tenir compte des besoins réels de votre entreprise. Chaque solution a ses avantages et ses inconvénients. Une fois que vous avez dressé la liste de vos besoins fondamentaux, vous devez également tenir compte d'une série de caractéristiques de base que tout bon logiciel de centre d'appel doit posséder. En voici quelques-unes :

Appels illimités

Si votre système téléphonique et l'abonnement que vous avez souscrit auprès de votre opérateur ne vous permettent pas d'effectuer des appels sortants illimités, vous risquez de perdre le contrôle financier total de votre PBX.

En effet, dans de nombreuses situations, donner à votre agent la possibilité de rappeler après un premier appel améliorera considérablement la qualité de votre service et la satisfaction de vos clients : l'appelant a le même interlocuteur, il n'y a pas de temps d'attente et l'approche est personnalisée.

Routage intelligent

Le routage intelligent est une fonction avancée des logiciels de centres d'appels. Un système de routage classique vous permet de rediriger les appels selon des règles de base via un menu vocal ou selon les dernières interactions entre l'appelant et votre équipe.

Le système est en mesure de rediriger l'appel vers telle ou telle étape de votre scénario, ou vers tel ou tel agent. Le routage intelligent est un système qui vous permet de mettre en place des redirections, non seulement en fonction des réponses de l'appelant, mais aussi en fonction de vos propres données CRM.

Intégration CRM

C'est l'un des plus grands avantages des systèmes VoIP modernes : connecter votre système téléphonique à vos outils de travail, en particulier votre CRM. Il serait donc dommage de s'en passer. Dans le cas des centres d'appels, l'intégration avec un logiciel de gestion de l'assistance offre tout autant de possibilités.

Vous utilisez Zendesk, Freshworks, Gorgias ou Zoho Desk pour votre service clientèle et la gestion des tickets ? Ringover propose des intégrations natives avec les outils les plus populaires du marché. Si votre système de gestion des clients est basé sur des logiciels développés par vos équipes internes, il est également très facile de mettre en place des intégrations avec toutes ces possibilités grâce à nos webhooks.

Pour découvrir toutes les fonctionnalités rendues possibles par l'intégration avec vos outils commerciaux, consultez les détails par outil dans notre section dédiée aux intégrations.

Enregistrement des appels

L'enregistrement des conversations de vos agents avec les clients et les prospects est d'une aide précieuse pour la gestion de votre centre d'appels. Vous pouvez personnaliser cette fonction de manière à ce que seuls certains appels soient enregistrés sous certaines conditions. L'enregistrement des appels est une fonction essentielle qui vous sera utile dans un certain nombre de domaines :

• Un outil de formation : avec les nouveaux venus dans votre équipe, il est important de les former et de leur donner un retour d'information sur leurs premiers appels. En réécoutant les appels avec eux, vous pouvez souligner les aspects positifs et les points à améliorer en vous basant directement sur leurs conversations enregistrées.
• Un outil de gestion : si vous souhaitez contrôler le discours de vos agents, vous pouvez consacrer du temps à l'écoute répétée des conversations à partir du logiciel de votre système téléphonique.
• Un outil juridique : en cas de litige avec un client, vous pouvez utiliser l'historique des conversations pour vérifier ce qui a été dit, ce qui peut légalement constituer une preuve valable devant un tribunal.

L'enregistrement des appels étant soumis à des restrictions légales, il est nécessaire d'informer les appelants que vous enregistrez l'appel à l'avance et d'obtenir leur consentement exprès.

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Résumons

En conclusion, se doter d'un bon logiciel de centre d'appels est essentiel pour garantir une expérience client optimale et améliorer l'efficacité opérationnelle de son entreprise.

Nous avons présenté les 20 meilleurs logiciels de centre d'appels, offrant une variété de fonctionnalités avancées pour répondre à vos besoins spécifiques.

Pour arrêter votre choix, il est primordial de prendre en compte des critères tels que la facilité d'utilisation, la scalabilité, l'intégration avec d'autres systèmes, ainsi que les fonctionnalités essentielles.

Évaluez minutieusement ces éléments et vous trouverez le logiciel adapté à vos objectifs pour fournir un service exceptionnel à vos clients. Les experts Ringover sont à votre disposition pour vous accompagner dans votre choix. 

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