Closing : Techniques pour conclure des ventes plus vite et plus souvent

La vente est un château de cartes dont le sommet n'est autre que le closing. Aussi périlleuse que déterminante, cette ultime étape du processus de vente permet de transformer l'essai et de convertir une fois pour toute le prospect en client. Le hic, c'est qu'en un battement de cils, tout peut capoter au dernier moment.

Le closing est d'ailleurs considéré comme étant l'étape la plus difficile du processus de vente après la prospection. Alors, comment passer à l'action ? Comment identifier le moment idéal pour conclure une vente ?

Définition : Qu'est-ce que le closing ?

Comme nous l'avons évoqué au début de cet article, le closing est la dernière étape du processus de vente. Au début de cette étape, la proposition commerciale a été faite, le prospect n'est pas encore engagé financièrement et juridiquement dans la transaction et des négociations seront potentiellement menées.

La phase de closing se termine et se matérialise par la signature du devis ou du contrat et par le paiement. En d'autres termes, la vente est clôturée, le prospect est converti en client et peut enfin utiliser le produit en profitant de l'ensemble des caractéristiques découvertes au cours d'une éventuelle période d'essai ou démonstration gratuite.

L'étape du closing se caractérise par une certaine fragilité, le prospect peut être encore volatile malgré le travail réalisé par le commercial en amont. Des questions et hésitation peuvent subsister pour plusieurs raisons :

• Le prix
• Les conséquences pour le prospect à court terme
• Les conditions du contrat, etc.

La clôture de la vente se définit par l'usage d'arguments décisifs et la mise en pratique de techniques de vente bien spécifiques au moment opportun pour déclencher une action de la part du prospect.

Comment conclure une vente ?

Tout d'abord, démystifions le closing : il n'existe pas de solution unique et miracle pour conclure une vente. Cependant, certaines pratiques, analyses et comportements peuvent, s'ils sont combinés efficacement, vous aider à améliorer votre closing. De plus, l'approche à avoir dépend fortement du prospect et notamment de ses besoins qu'il convient de bien cerner.

Chaque client potentiel est différent, le pain point le plus difficile à gérer pour le prospect A n'est pas forcément le même pour le prospect B. Même si des similitudes existent au niveau macro et permettent d'avoir une vision globale, au final, chaque client est différent et unique.

Les techniques de closing

Ci-dessous, nous vous proposons une série de conseils qui ont déjà fait leurs preuves.

Être subtile et offrir une certaine liberté au prospect

Si le prospect ne se sent pas en confiance et qu'il a le sentiment d'être pris au piège, il y a peu de chances que la vente aboutisse. Il doit avoir l'intime conviction que c'est lui et personne d'autre qui prend la décision finale sur la base de sa propre réflexion, de son parcours, de son benchmark.

En tant que commercial et expert, le commercial doit faire preuve d'ouverture, et se montrer flexible en présentant plusieurs choix au prospect ainsi qu'une certaine liberté dans la personnalisation de l'offre qui lui a été soumise.

Pour que cela soit plus concret, voici quelques exemples éléments sur lesquels le commercial peut laisser une marge demanœuvreau prospect :

• La personnalisation au niveau des caractéristiques et des fonctionnalités pour aboutir à une offre sur-mesure, unique.
• En cas d'abonnement, il peut être intéressant de permettre au prospect de choisir entre plusieurs modalités ou formules d'abonnement en fonction de ses moyens et de l'usage qui sera fait du produit.
• Les modalités de paiement : les délais par exemple.

Dans tous les cas, le commercial doit jouer la carte de la transparence pour maintenir la relation de confiance avec son prospect.

La synthèse

La technique de la synthèse ou du bilan est une méthode très utile pour les deux parties, notamment en B2B où les cycles de vente peuvent être longs. De plus, vous n'êtes probablement pas la seule personne avec laquelle discute le prospect.

Cela signifie que tout au long de son parcours, le prospect a pu obtenir des informations sur vos concurrents, échanger avec eux, et par conséquent ne plus se rappeler exactement des avantages offerts par votre solution. Le closing est donc le moment idéal pour résumer les bénéfices de votre produit/service et clarifier votre discours.

Vous pourrez alors vérifier si le prospect a bien compris votre proposition commerciale et vous assurer qu'il y adhère (la question de l'identification des signaux qui montrent l’intérêtest abordée plus loin dans l'article).

D'ailleurs, il est indispensable de vérifier cette adhésion tout au long de vos échanges avec votre prospect à mesure que vous avancez dans votre processus de vente. 

Ainsi, au moment du closing, vous aurez déjà gommé une grande partie des objections. En faisant le bilan, la balance penchera donc plus du côté des avantages que de celui des objections.

Éliminer le dernier frein de façon frontale

Il est important pour le commercial de dissiper les doutes que son prospect pourrait avoir s'il veut pouvoir conclure. Pour ce faire, il ne faut pas passer par quatre chemins, il faut questionner le prospect sur les freins subsistants, les traiter, et négocier si nécessaire.

L'inversion des rôles

Cette technique consiste à recentrer le discours commercial sur les attentes du prospect. Comment ? En donnant le lead au futur client, en le laissant parler et en l'écoutant attentivement. 

Il n'est pas toujours aisé d'inciter le prospect à se montrer plus loquace, mais vous pouvez y parvenir de la façon suivante. Par exemple, en demandant au prospect de lister lui-même ce qui peut le convaincre d'acheter avec une question du type :

“Selon vous, quels éléments (des fonctionnalités, avantages, modalités de paiement ou caractéristiques) sont susceptibles de vous convaincre ? “

Grâce à cette technique, le prospect traite lui-même ses objections, et se persuade de l'achat dont l'acte devient plus concret. Charge à vous par la suite de reformuler efficacement ses éléments en dégainant vos arguments commerciaux pour conclure.

La projection dans l'avenir

C'est une méthode incontournable qui consiste à convaincre le prospect de se projeter après l'achat, d'imaginer les retombées positives sur son activité et son organisation au quotidien.

Cependant, cette technique implique que votre produit/service témoigne d'une fiabilité exemplaire au risque de perdre la confiance et l'attention du prospect.

Concrètement, vous pouvez agir en :

• proposant une offre d'essai comprenant les fonctionnalités ou caractéristiques clés pour le prospect
• réalisant une démonstration détaillée qui se concentre sur les problématiques du prospect

Avec cette méthode, vous invitez le prospect à imaginer ou à littéralement expérimenter une situation idéale. L'émotion positive qui en découle a de fortes chances de faire pencher la balance en votre faveur.

A quel moment conclure une vente ?

Trouver le moment idéal pour le closing n'est pas toujours évident dans la mesure où quelques zones d'ombres peuvent subsister, d'où la nécessité de faire un bilan et de lever les derniers freins qui pourraient empêcher l'achat.

Quels sont les signaux d'achat à identifier pour le closing ?

Soyez attentifs aux signaux émis par le prospect, certains indiquent qu'il est prêt. En voici quelques-uns :

Le prospect se projette

Le prospect a pu tester le service, découvrir ou entrevoir ses bénéfices. L'acte d'achat est concret et il manifeste son désir de s'offrir le service.

Les silences sont lourds de sens

Si après avoir répondu à ses objections, votre prospect ne parle plus, c'est que vous avez très certainement été efficace dans leur traitement. Ce silence peut aussi être synonyme d'hésitation, à vous de saisir cette occasion en prenant soin de le rassurer et sans le brusquer.

Lorsque le prospect cherche à négocier

Si votre prospect recherche la négociation, c'est très probablement parce qu'il est intéressé. Il serait contre productif pour lui de chercher à négocier juste pour le plaisir. Dans cette négociation, essayez d'aboutir à un accord gagnant-gagnant.

Les questions complémentaires sur la proposition commerciale

Si le prospect pose des questions très précises sur la proposition commerciale qui lui a été faite, c'est qu'il est en train d'intégrer l'acte d'achat. Soyez transparent, faites preuve d'empathie et de patience pour le rassurer et closer.

Une attitude globalement favorable

Certaines attitudes et réactions sont difficilement dissimulables, montrez vous attentifs pour les déceler et bien les interpréter :

• acquiescement par hochement de tête
• tonalité de la voix : si elle est plus détendue, cela peut indiquer que le client est enthousiaste contrairement à une voix monotone qui peut indiquer que votre offre le laisse indifférent voire qu'il n'est pas intéressé
• si le prospect se penche vers vous et qu'il sourit de façon naturelle
• une posture ouverte
• le contact visuel : un prospect qui cherche à capter votre regard est dans une attitude favorable
• le débit de parole : un prospect enthousiaste et satisfait montrera son excitation à travers l'augmentation de la vitesse de la parole, et une certaine agitation

Quelles sont les compétences clés pour conclure une vente ?

Pour mettre en pratique tous les conseils distillés dans cet article, certaines compétences sont indispensables :

1. Connaître parfaitement son produit /service : dans le cas contraire vous ne saurez pas traiter efficacement les objections.
2. Connaître son marché pour anticiper les tendances, ajuster son offre et répondre de façon plus spécifique aux besoins des prospects.
3. L'empathie et plus globalement l'intelligence émotionnelle pour gérer ses propres émotions négatives et mieux déceler et comprendre les émotions chez son interlocuteur.
4. L'écoute active, pour comprendre les besoins et bien interpréter les réactions et émotions de son interlocuteur afin d'apporter une réponse adéquate.
5. Être persuasif : il est primordial de savoir employer et combiner les bons mots et arguments pour persuader son interlocuteur sans le brusquer ni forcer la vente.
6. La persévérance et la patience sont indispensables. Vous ferez forcément face à des situations difficiles ou épuisantes, mais il est important de continuer à travailler, ne serait-ce que pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné en cas d'échec.

Closing : Quelles sont les erreurs à éviter ?

Ci-dessous nous vous avons listé les pratiques à bannir pour réussir son closing :

La vente forcée ❌

Finie l'époque faste des années 80 où le seul objectif était de signer des contrats quoi qu'il en coûte en termes de réputation ou de fidélisation. Par les temps qui courent, et avec l'hypersollicitation, l'empathie est indispensable. 

Comme nous le disions plus haut, le prospect doit ressentir qu'il a le libre arbitre. De nos jours, nous sommes davantage dans une démarche de conseil et d'accompagnement du prospect. 

Il est donc contreproductif de se montrer agressif au risque de faire fuir le prospect et de ternir la réputation de son entreprise.

Ne pas identifier ou traiter les objections ❌

Si vous ne traitez pas toutes les objections de votre prospect, le risque d'échec sera plus grand. Questionnez-le directement afin d'obtenir le matériel nécessaire pour répondre de façon adéquate à ses attentes et mieux le comprendre.

Le non respect des engagements ❌

Vous deviez rappeler votre prospect ou lui envoyer un email récapitulatif et vous ne l'avez pas fait ? Cela peut lourdement impacter la relation que vous avez avec lui et briser la confiance qu'il a envers vous. Respectez donc vos délais et vos engagements pour entretenir ce lien.

L'inertie ❌

Oui, les processus peuvent être long, mais rien ne sert de rallonger inutilement le cycle de vente si toutes les bases ont été posées. Certes, il faut donner le choix au prospect et il reste seul décisionnaire, mais il est préférable d'éviter des phrases telles que “prenez le temps de réfléchir, et revenez vers moi”.

Soyez proactif et si le client hésite, ce qui est tout à fait normal, aidez-le à mettre des mots sur la raison de son hésitation. S'agit-il du prix ? De la mise en place de la solution ? De la sécurité ? Des contraintes légales ?

Une fois que vous avez identifié ces freins, rassurez-le en lui apportant à chaque fois la réponse la plus claire possible.

Quels outils pour le closing de vente ?

Le monde des outils d'aide à la vente est vaste, très vaste. Vous y trouverez des logiciels pour chaque étape du processus, de la phase de prospection au closing, y compris pour la fidélisation. Voici une sélection des meilleurs outils pour le closing :

• Un logiciel de signature électronique et de proposition commerciale comme GetAccept, pour réduire les délais et le nombre de retours autour des questions contractuelles.
• Un logiciel CRM comme Hubspot, Sellsy ou encore Salesforce pour centraliser et historiser l'ensemble des informations prospects ainsi que vos interactions.
• Un logiciel pour les démonstrations lorsqu'elles se font à distance. Une solution de visioconférence professionnelle est intéressante car elle vous permet de voir la réaction du prospect pendant que vous lui présentez votre solution et d'identifier certains signaux.
• La transcription automatique des appels de Ringover, pour retrouver par écrit le contenu de vos appels et ainsi améliorer vos scripts, identifier les freins et besoins de votre prospect afin de vous préparer au closing de la vente.

Le récapitulatif sur le closing

Le closing est la dernière étape du processus de vente, délicate et cruciale pour transformer un prospect en client. Il n'y a pas de méthode unique pour y parvenir, mais vous pouvez mettre en pratique des conseils tels que :

• Faire preuve de résilience
• Traiter toutes les objections
• Faire une synthèse
• Identifier les signaux au niveau du langage verbal et corporel
• Tenir ses engagements
• Éviter de forcer les ventes

Munissez-vous des bons outils pour optimiser votre processus de vente et particulièrement votre closing (solution de gestion de contrats et de signature électronique, logiciel pour faire des démonstrations, outil de transcriptions des appels, CRM, etc.).

Pour en savoir plus sur les outils de communication et d'analyse pouvant vous aider tout au long du processus de vente, parcourez nos nombreux articles de blog sur le sujet ou contactez nos experts gratuitement.

FAQ sur le closing

Qu'est-ce que le métier de closer ?

Le closer est un commercial qui intervient exclusivement lors de la finalisation d'une transaction. A ce stade, le prospect est déjà "chaud" et a déjà montré un intérêt pour les produits/services présentés par l'entreprise. 

Le closer ne gère pas la phase de prospection et est chargé de finaliser la vente amorcée par un autre commercial ou un pipeline de vente automatisé.

Qui peut être closer ?

Les qualités requises pour devenir closer sont les suivantes :

1. Savoir valoriser un produit/service

Si vous proposez un service de haute qualité, il y a peu de chance qu'il s'agisse de la solution la moins chère du marché. Le closer doit par conséquent savoir parler et penser “valorisation” et trouver les arguments pour aider le prospect à voir ce que lui coûte l'absence de solution en termes de main d'œuvre, de frais d'expédition, d'électricité, etc.

2. Aimer construire de nouvelles relations

La relation vendeur-prospect doit davantage être vue comme un partenariat. Les meilleurs closers sont généralement ceux qui ont un attrait pour les relations humaines et le conseil. 

Un commercial qui parvient à devenir un référent pour son prospect a plus de chance de conclure une vente que celui qui se concentre uniquement sur sa solution.

3. Savoir gérer efficacement son temps

Planifier et préparer chaque rendez-vous en amont est un must. Le closer doit connaître parfaitement le prospect pour répondre à ses besoins de façon adéquate et le convertir en client.

4. Avoir une excellente capacité d'écoute

L'écoute active est l'un des outils les plus efficaces du closer car écouter attentivement ses prospects permet de mieux comprendre leurs préoccupations et d'y répondre efficacement.

5. La résilience

Même avec un excellent produit, une bonne relation et la meilleure volonté du monde, certaines ventes n'aboutissent pas. Les refus font partie intégrante du métier de closer. Il faut par conséquent savoir faire face au rejet et digérer les échecs rapidement, afin de se remettre en selle pour atteindre ses objectifs.

Est-ce que le closing est rentable ?

A l'échelle d'une entreprise, le closing est une activité rentable. Il impacte positivement le chiffre d'affaires et permet d'atteindre des objectifs de vente. En effet, le closing permet de conclure des ventes supplémentaires à partir de prospects volatiles sur le point de sortir du tunnel de vente. En plus de contrer le désengagement, le closing est un bon outil pour réduire les délais de vente et signer plus rapidement des contrats. 

Enfin, bien réalisée, la finalisation d'une vente permet d'augmenter la fidélisation des clients notamment en leur proposant une formule sur-mesure comprenant les outils et services complémentaires en parfaite adéquation avec leurs besoins.

A l'échelle d'un closer indépendant, cette activité peut être rentable mais elle dépend de nombreux facteurs tels que les compétences du closer, le marché, le service ou produit vendu, la taille de la clientèle ainsi que la concurrence. 

Le closing en tant qu'indépendant peut être plus difficile qu'en entreprise car le professionnel ne bénéficie pas d'une structure de vente ou du support organisationnel de l'entreprise. Par conséquent, les closers indépendants ont tendance à se focaliser sur des marchés de niche, afin de développer une réelle expertise, de créer et de maintenir des relations étroites avec les acteurs de ces marchés.

Comment faire le closing ?

Le closing est une étape clé du processus de vente, et pour le réussir voici les étapes à suivre :

• Créer une relation de confiance avec le prospect
• Identifier les besoins du prospect
• Présenter sa proposition de valeur
• Anticiper et traiter les objections
• Déclencher l'acte d'achat
• Identifier les signaux qui montrent que le prospect est prêt
• Conclure la vente

Quel est le salaire d'un Closer ?

En ligne, vous trouverez énormément d'informations contradictoires sur le salaire d'un closer. Cependant, il faut garder à l'esprit que le salaire d'un closer peut varier considérablement en fonction des facteurs suivants :

• Le secteur d'activité
• les compétences et performances individuelles
• le niveau d'expérience

La fourchette de salaire est par conséquent très large. On peut néanmoins arguer que le salaire de base annuel d'un closer se situe entre 30 000 et 60 000 €. Dans le milieu de la vente, des primes sont souvent octroyées, et c'est aussi le cas pour les closers dont la rémunération peut considérablement augmenter grâce à ces primes ou rétrocommissions.

Qu'est-ce que la formation en closing ?

La “formation closing” est un terme dont la popularité sur le web a considérablement augmenté ces dernières années, notamment en France où le marché de la formation et des coaching professionnels a explosé. Une formation en closing inclut généralement l'apprentissage de techniques visant à finaliser efficacement des ventes. On peut y retrouver des modules pour :

• Anticiper et gérer les objections
• Identifier les besoins des prospects
• Apprendre à nouer une relation de confiance

Ces formations peuvent être dispensées à l'intérieur même des organisations cherchant à améliorer l'efficacité de leurs équipes commerciales ou dans le cadre d'une reconversion professionnelle.

Le closing est-il réservé au B2B ?

Non. Si le closing est une étape incontournable en B2B, il peut également intervenir en B2C et précisément lorsque les cycles de vente sont longs. Par exemple, lorsqu'il s'agit de la vente d'une prestation d'exception, de travaux de rénovation, d'une voiture ou d'un bien immobilier.