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Aujourd’hui, les entreprises doivent être plus compétitives et réactives que jamais, et ce, à tous les niveaux. Se contenter de proposer uniquement des services ou produits aussi bons soient-ils sans avoir un service client à la hauteur est contre-productif. Il n’est donc pas étonnant que de nombreuses entreprises décident d’adopter de nouveaux outils et méthodes pour offrir un meilleur service à leurs clients et les fidéliser. Parmi ces outils, on trouve les logiciels de centre d’appels.
Du call center au contact center
Pour satisfaire leurs clients, les entreprises se doivent d’être accessibles par le biais de plusieurs canaux. Il n’est donc plus question d’avoir un call center classique où la téléphonie est le seul canal de communication.
Bien choisir son logiciel de centre d’appels
Dans un marché chamboulé par les avancées technologiques et où l’offre est pléthorique, choisir le bon logiciel pour son équipe commerciale ou son équipe de support peut s’apparenter à un parcours du combattant. Voici quelques critères essentiels à prendre en compte :
1. La compatibilité avec vos outils métiers
Assurez-vous que le logiciel sur lequel vous portez votre choix est pleinement compatible avec vos différents outils métiers, notamment votre logiciel CRM. Ce n’est pas uniquement la question de la compatibilité des fichiers ou de l’importation des données qui est soulevée.
2. L’outil est-il adapté aux spécificités de vos équipes ou de votre secteur ?
Le logiciel de centre d’appel que vous comptez choisir répond-t-il aux contraintes de votre secteur et de votre équipe ? Pour répondre à ces interrogations, listez les besoins de vos équipes. Demandez-vous si elles ont besoin de fonctionnalités pour traiter facilement les appels entrants ou plutôt les sortants ?
3. Le logiciel est-il adapté à votre stratégie omnicanale ?
Pour rester compétitives, certaines entreprises doivent impérativement établir une stratégie de communication basée sur plusieurs canaux. Il ne suffit pas d’empiler ces canaux, mais bien de proposer une expérience unifiée aux clients. Le plus important pour un client lorsqu’il contacte une entreprise, c’est d’avoir une réponse à sa question.
4. Le suivi et le contrôle des opérations
Pour piloter votre activité et prendre des décisions, il est important que vous ayez suffisamment de données fiables et actualisées. La plupart des logiciels de centre d’appels proposent des statistiques essentielles comme le temps moyen de communication ou le nombre d’appels. Cependant, tous ne proposent pas des statistiques détaillées telles que le niveau de service en temps réel, le temps d’attente moyen et les statistiques par collaborateur ou groupe de collaborateurs.
5. La flexibilité de l’outil
Votre logiciel doit s’adapter à votre activité, et non l’inverse. Il doit être suffisamment flexible pour répondre à vos contraintes et aux changements que vous opérerez dans votre stratégie en cours de route, notamment si vous décidez d’augmenter votre effectif, ou que vous souhaitez vous focaliser sur tel ou tel département.
6. La sécurisation des données
La cybercriminalité est au cœur de l’actualité. Régulièrement, des organisations publiques ou privées sont prises pour cibles. Les call centers n’y échappent pas et peuvent servir malgré eux de point d’accroche aux cybercriminels. Les entreprises doivent par conséquent les sécuriser pour préserver les données qui y transitent.
Logiciel centre d’appel : fonctionnalités indispensables
A partir de ces critères, vous pouvez déjà faire le tri parmi les différentes offres qui pourraient correspondre à votre activité. Voici néanmoins 5 fonctionnalités indispensables d’un bon logiciel de centre d’appels :
La supervision en temps réel
Avoir des données en temps réel lorsque l’on a un centre d’appels est crucial car ces informations facilitent la prise de décision. Avec une solution de centre de contact performante, vous pouvez visualiser les pics d’activité pour vos différentes équipes et décider par exemple d’allouer plus ou moins de ressources sur tel ou tel créneau horaire.
Routage intelligent des appels
Le bon acheminement des appels améliore la satisfaction client et la productivité. Avec le routage intelligent, chaque appel entrant est automatiquement redirigé vers l’agent disponible le plus à même d’y répondre. L’objectif est de réduire le temps d’attente du client et de lui apporter une réponse claire. Vous pouvez créer vos propres règles de routage et utiliser des données en temps réel émanant de votre solution de téléphonie et de votre CRM.
Le routage intelligent peut être mis en place par votre équipe technique, mais il faut que votre solution de centre d’appels le permette.
Enregistrement automatique des appels
L’enregistrement des appels est incontournable, d’autant que dans certains secteurs, il est obligatoire. Cette fonctionnalité permet de garder une trace audio des échanges téléphoniques entre vos clients et vos agents. Ces enregistrements peuvent faire partie d’une démarche d’amélioration de la qualité de service ou servir de preuve en cas de litige entre l’entreprise et le client.
Le système de file d’attente prioritaire
Le système de file d’attente prioritaire ou coupe-file permet de hiérarchiser les appels en fonction de "l’importance" du client. Établissez une liste de vos clients stratégiques et indiquez-les dans votre logiciel de centre d’appels. Ainsi, ces clients seront toujours placés en première position à chaque fois qu’ils tenteront de vous joindre.
La remontée de fiche client
Cette fonctionnalité permet d’accéder instantanément à l’ensemble des informations du client lors d’un appel entrant. Pour en bénéficier, il faut intégrer son logiciel de centre d’appel dans son logiciel CRM. Cette intégration synchronise les informations partagées entre les deux logiciels et permet aux équipes recevant de gros volumes d’appels de gagner un temps considérable dans l’identification des appelants.
Se baser sur des témoignages d’entreprises
Lire ou visionner des témoignages d'entreprises qui ont des problématiques similaires aux vôtres peut vous aider dans votre choix. Ringover accompagne déjà plus de 10 000 entreprises avec des profils variés, la force du logiciel étant qu’il s’adapte aux spécificités de ses utilisateurs et qu’il offre un haut degré de personnalisation.
Vous disposez maintenant des informations essentielles pour faire votre choix. Si vous cherchez des informations plus spécifiques sur la marche à suivre pour amorcer une transition vers une nouvelle solution de centre d’appel, n’hésitez pas à contacter les experts Ringover au +33 1 84 800 800.
