Téléphonie IP d'entreprise

Ces dernières années nous l'ont bien montré : avoir les bons outils pour communiquer avec ses collaborateurs et sa clientèle est désormais indispensable. Alors que la fin de la téléphonie traditionnelle n'a jamais été aussi proche, les solutions de téléphonies d'entreprise ne cessent de s'améliorer, notamment grâce à l'essor de la VoIP. Les entreprises disposent désormais de solutions de téléphonie IP perfomantes et à faible coût, qui répondent à leurs besoins de communication et de collaboration.

Téléphonie d'entreprise : quels sont les besoins ?

Si la téléphonie fixe de votre entreprise a longtemps fonctionné à l'aide de réseaux physiques, téléphones reliés à des lignes, câbles et serveur téléphonique présent sur site, le développement de la technologie VoIP a permis de s'affranchir de ces limites géographiques. Désormais, les collaborateurs ont besoin d'un numéro professionnel qui les suivent partout, au bureau, en télétravail ou en déplacement à partir d'une simple connexion internet, disponible pendant leurs heures de travail.
Au-delà de la gestion des appels, cette solution de téléphonie doit être un véritable atout au quotidien, tant pour les équipes que pour leur managers. Des intégrations natives aux principaux logiciels CRM doivent compléter l'offre de téléphonie, afin de garantir un traitement des appels clients et prospects irréprochable, et d'entretenir ainsi une relation client exceptionnelle.
Pour toutes ces raisons, les entreprises ne peuvent plus faire l'impasse d'une solution de téléphonie sur IP. Encore faut-il savoir ce qu'il en retourne et choisir la bonne offre selon vos besoins.

ToIP ou VoIP : quelles différences ?

La ToIP (Telephony over Internet Protocol) et la VoIP (Voice over Internet Protocol) sont tous deux des services de communications qui utilise le protocole de réseau Internet (IP). Pour autant, leur mode de fonctionnement diffère.
La VoIP transforme la voix en fichiers numériques, qu'elle envoie sous forme de paquets sur un réseau de données au travers de lignes IP. Ce transit peut se faire d'un téléphone IP à un PC ou un téléphone “normal”, ou encore d'un ordinateur à un autre sur les réseaux internes et externes d'une entreprise.
La ToIP quant à elle, si elle est basée sur le technologie VoIP, elle se limite au réseau IP local. Elle regroupe tous les échanges de téléphone IP à téléphone IP, ou encore d'ordinateur à ordinateur, lorsqu'ils utilisent le même logiciel de communication.
La VoIP offre donc des applications et des fonctionnalités bien plus vastes : visioconférence sur IP, messageries vocales unifiées… Cette technologie permet une convergence entre la voix, la vidéo et les données. Nous détaillons dans cet article les différences entre VoIP et ToIP et leurs avantages pour votre entreprise.

4 avantages de la téléphonie IP pour votre entreprise

La téléphonie IP constitue un véritable atout pour votre système de communication, en interne comme en externe. Les offres à destination des entreprises présentent de nombreux avantages par rapport à la téléphonie classique : application pour smartphone et web app, interface d'administration, indicateurs et tableaux de suivi de l'activité téléphonique, ... sans compter les inombrables fonctionnalités qui favorisent le travail en équipe et l'efficacité des collaborateurs.
Voyons de plus près les nombreux bénéfices de la téléphonie IP pour votre entreprise :

Simplicité d'utilisation

Un des principaux avantages de la téléphonie VoIP est sa simplicité d'installation et d'utilisation. À l'aide d'une simple connexion internet et d'un device connecté (ordinateur, smartphone ou tablette), vous pouvez ouvrir une ou plusieurs lignes téléphoniques en quelques instants. Plus besoin d'investir dans des installations lourdes et encombrantes, ni de technicien dédié à la maitenance des systèmes téléphoniques. Tout est géré dans le Cloud, pour le plus grand bonheur des équipes opérationnelles comme techniques. De même, ajouter ou supprimer des utilisateurs, créer des numéros, enregistrer un message d'accueil ou fixer les horaires d'ouverture de votre standard téléphonique est accessible facilement depuis votre interface d'administration.

Mobilité et multi-géolocalisation

On en a déjà parlé, la téléphonie sur IP vous permet d'utiliser le même numéro pour répondre ou passer un appel téléphonique où que vous soyez. Des fonctionnalités telles qu'un journal d'appels partagé, la possibilité de commenter les appels, ou des tags intelligents facilitent la collaboration à distance entre les membres d'une équipe. Avantage supplémentaire : vous pouvez désormais ouvrir une ligne fixe dans chaque pays où vous opérez, même si vous n'y êtes pas présent physiquement. La possibilité d'appeler un numéro local en cas de question ou de problème rassurera vos clients et créera un sentiment de proximité accru, bénéfique pour votre business.

Une téléphonie d'entreprise flexible

La téléphonie VoIP offre aux entreprises la possibilité d'ouvrir ou fermer des lignes, d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs, et de s'étendre à de nouveaux pays en fonction de leur développement. Les services sont accessibles sous forme d'abonnement, et la tarification se fait en fonction des lignes existantes. Cette flexibilité est particulièrement importante pour les entreprises en forte croissance qui ont besoin de s'adapter rapidement à leur marché.

Des métriques avancées

Les solutions destination des entreprises leur permet de piloter leur activité téléphonique et d'obtenir des métriques clés pour s'assurer de l'atteinte de vos objectifs – où identifier les éventuels problèmeset prendre des dispositions rapidement le cas échéant. Nombre d'appels en temps réel, taux de décroché, temps moyen de traitement... Grâce à des tableaux de bord intelligents, les entreprises peuvent analyser leurs performances et progresser en matière de satisfaction client.

Des fonctionnalités avancées de centre de contact

Certaines solutions de téléphonie IP vont même plus loin et proposent des fonctionnalités de centre de contact : on les appelle des CCaaS ou « Contact Center as a Service ». Ces plateformes permettent aux équipes d 'un centre de contact de gérer tous les échanges entrants et sortants avec les clients ou prospects de manière efficace, au bureau comme en télétravail.

Opter pour une solution de téléphonie IP : comment faire ?

Si vous souhaiter passer à la téléphonie VoIP pour votre entreprise, la première étape consiste à identifier vos besoins afin de choisir la solution la plus adaptée. Les critères suivants sont particulièrement intéressant à examiner parmi les technologies de télécommunication Cloud à votre disposition :

• La qualité des appels
• La facilité de gestion et la flexibilité de la solution
• Les fonctionnalités : appel en 1 clic, accueil téléphonique personnalisé, file d'attente, Serveur vocal interactif (SVI), vidéo conférence, enregistrement des appels, double écoute, ...
• L'intégration aux outils métier : CRM, helpdesk
• La présence internationale
• Les statistiques et indicateurs clés de suivi
• Le service client

Veillez ensuite à vérifier la fiabilité de votre connexion internet et la compatibilité avec vos outils internes. Enfin, même si l'outil que vous aurez choisi est simple d'utilisation, pensez à prévoir un temps de paramétrage et de prise en main pour vos équipes, potentiellement accompagné des équipes techniques de votre nouveau fournisseur. Le temps investi au démarrage sera autant de temps gagné par la suite pour tirer au mieux profit des fonctionnalités de votre nouveau système de communication.