Qu'est ce qu'un Centre d'Appels ? Définition d'un Call Center

Dans une entreprise, le call center occupe un rôle crucial, qu’il soit géré par des équipes spécifiques en interne ou par un prestataire externe. En effet, il permet à l’entreprise de piloter des actions sur divers champs tels que le télémarketing, l’assistance clientèle, l’assistance technique, etc. 

Le centre d’appel aide l’organisation dans la personnalisation et la gestion de la relation client. D’ailleurs, il intervient à chaque étape du parcours client, de l’acquisition à la recommandation, en passant par la vente et la fidélisation. 

Avant d’aller plus loin, définissons ensemble plus concrètement ce qu’est un centre d’appel.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Dans l’imaginaire commun, le centre d’appel ou call center est un une plateforme téléphonique permettant à l’entreprise de gérer sa relation avec sa clientèle. 

Cependant, cette définition mérite d’être complétée car cette plateforme est en réalité un ensemble de moyens technologiques, humains, immobiliers et matériels qui aident à gérer la relation client à travers des échanges téléphoniques. 

Ces échanges se répartissent en deux catégories :

• Les appels téléphoniques entrants à destination du service client, du SAV (service après-vente) et de l’assistance technique.(On parle alors d'Inbound call center )
• Les appels sortants, émis par le service marketing et les commerciaux.(Outbound)

En fonction de l’entreprise et de son secteur, les appels peuvent pencher plus d’un côté ou de l’autre.

Quel est le travail d’un centre d’appels ?

Le travail exercé en centre d’appels s’organise principalement autour du service à la clientèle. Il s’effectue à distance par le biais d’outils tels que le téléphone ou un équipement informatique (ordinateur connecté à internet + micro-casque). Le centre d’appel a comme principaux objectifs de :

• Développer et préserver l’image de l’entreprise, principalement à travers de l’assistance et du service après-vente.
• Créer et exploiter des opportunités d’affaires via de la prospection ou de la vente.

Quel est le but d'un centre d'appel ?

Le centre d’appel est pour une entreprise un moyen de joindre ses prospects et clients, d’enregistrer les demandes de ces contacts et d’y répondre de la manière la plus efficace possible. 

Pour y parvenir, le call center doit assurer les missions que nous décrirons dans les prochaines lignes.

Missions d’un centre d’appel qui passe surtout des appels sortants

• La prospection téléphonique : Grâce à l’exercice ô combien important mais périlleux du cold calling, les services commerciaux peuvent présenter leurs produits et services en quelques minutes. Ainsi, ils peuvent rapidement identifier les opportunités qui se dessineront à court, moyen et long terme.
• La vente : pour closer les opportunités identifiées lors de la prospection.
• Des sondages et enquêtes de satisfaction : menés par les services marketing
• Lancer des invitations pour des événements

Missions d’un call center inbound :

Les centres d'appel dits inbound sont dédiés à la réception d'appels.  Généralement on distingue 2 missions principales que sont le SAV et l'accueil téléphonique. 

Voici quelques missions généralement réalisées dans ce type de centres d'appels :

L'accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est incontournable pour toutes les entreprises soucieuses d’améliorer leur image. 

D’ailleurs, les systèmes de centre d’appel permettent de personnaliser finement l’accueil en configurant par exemple un serveur vocal interactif de façon à rendre l’entreprise joignable à n’importe quel moment de la journée. 

L’accueil téléphonique est littéralement la vitrine de votre activité. Il convient donc de le soigner.

Les tâches d’accueil téléphonique les plus courantes sont :

• Le transfert des appels pour acheminer correctement les appels entrants vers l’interlocuteur ou le groupe d’interlocuteurs adéquat
• La gestion des agendas (la prise de rdv notamment) 
• Renseigner les clients en leur fournissant des informations précises sur les produits et services de l’entreprise, les horaires, les coordonnées, éventuellement les tarifs et la politique de retour

Call center : l'importance du SAV

Le service après-vente est la pierre angulaire de la satisfaction client. Dans une entreprise, il gère les réclamations et a pour rôle d’apporter des solutions qui favoriseront la rétention des clients. Ci-dessous une liste de tâches réalisées par le service client :

• le suivi de commande
• l’assistance par téléphone
• l’échange ou le renvoi d’un article
• la gestion des plaintes en adoptant un langage positif et constructif

Hormis le SAV et l'accueil téléphonique, les centres d'appels inbound ont également pour mission : 

• Le support technique
• La télévente e-commerce
• La collecte et l'analyse de données sur la satisfaction et le comportement des clients
• La fidélisation 

Comment appelle-t-on les gens qui travaillent dans un centre d'appel ?

Longtemps déprécié, le travail en call center s’est largement structuré et professionnalisé ces dernières années.

Le terme “agents de centre d'appel" revient souvent, mais il y a énormément d'appellations équivalentes telles que téléconseiller, téléopérateur, télévendeur ou téléprospecteur. 

La solution de téléphonie Ringover peut justement aider les agents de centre d'appel à être plus performants. 

En effet, Ringover permet de piloter facilement l'activité d'un centre d'appel et intègre de nombreux outils pour la formation et le coaching des téléconseillers. Pour en savoir plus, testez gratuitement la solution ou contactez-nous au 01 84 800 800.

Comment un logiciel de centre d'appels comme Ringover peut-il vous aider ?

La solution de téléphonie cloud Ringover peut justement aider les agents de centre d'appel à être plus performants de plusieurs manières. En effet, cette application permet de piloter facilement l'activité d'un centre d'appel. Depuis son tableau de bord, vous avez accès à toute une batterie de métriques et indicateurs de suivi de performances :

• Niveau de service (Service Level)
• Temps moyen d'attente
• Temps moyen avant abandon
• Temps d'attente maximal
• Temps moyen en communication
• Nombre d'appels,
• etc.

Le système de gestion de centre appels possède d'ailleurs de nombreux outils nombreux outils pour la formation et le coaching des téléconseillers.

En quelques clics vous pouvez discrètement venir en aide à l'un de vos collaborateurs et collecter de précieuses informations sur chaque appel grâce aux fonctions de double-écoute et d'enregistrement des échanges.

Ringover vous permet également de filtrer ces statistiques sur une période donnée par groupe d'utilisateurs, standards vocaux ou simplement utilisateurs. Cela signifie qu'en tant que superviseur, vous avez une vue d'ensemble de l'activité de votre centre d'appels.

D'ailleurs, puisque nous évoquons les standards vocaux, rappelons que Ringover permet de créer en 3 minutes un standard professionnel virtuel depuis lequel vous pouvez offrir un accueil entièrement personnalisé à vos clients selon leur langue, le moment de leur appel ou l'historique de vos interactions avec eux.

Ainsi, vous pouvez le configurer de façon à ce que vos clients tombent directement sur les collaborateurs avec lesquels ils ont échangé lors de leur dernier appel ou vers le service le plus qualifié pour traiter leurs demandes.

100% cloud, Ringover est accessible depuis n'importe quel appareil connecté à internet via un navigateur web ou une application mobile. Vous pouvez passer des appels professionnels et gérer toute l'activité de votre call center à distance avec la même précision et la même efficacité qu'en présentiel.

L'autre force de ce logiciel pour call centers, c'est sa faculté à s'intégrer de manière transparente à de nombreuses solutions CRM du marché pour centraliser les informations et aligner les équipes. Les meilleurs logiciels CRM comme Salesforce, HubSpot ou Sellsy, en font évidemment partie.

Pour en savoir plus, testez gratuitement la solution ou contactez-nous au 01 84 800 800.