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L’activité d’un service client varie au cours de l’année. En particulier, Noël et les soldes sont souvent synonymes d’augmentation des appels entrants, pouvant générer une pression accrue sur les équipes et un besoin de s’organiser pour faire face à la situation.Comment s’assurer que vos équipes et vos outils sont prêts pour bien gérer les pics d’activité et soigner la relation client à chaque instant ? Dans cet article, nous vous partageons les indicateurs à suivre pour repérer une hausse d’activité et pouvoir l’anticiper, et des conseils pour réagir sereinement afin de continuer à offrir un service client de qualité malgré la pression.
Quels indicateurs suivre pour anticiper vos pics d’activité ?
La première chose à faire pour pouvoir anticiper au mieux vos pics d’activité consiste à suivre l’activité téléphonique de votre service client de manière quotidienne. Si celui-ci est bien dimensionné en fonction du nombre d’appels entrants en temps normal, il y a des chances pour qu’il se retrouve submergé en cas de pic d’activité, impactant négativement la satisfaction de vos clients.Pour anticiper vos pics d’activité et améliorer la qualité de votre service client, voici une sélection d’indicateurs à suivre (retrouvez tous les indicateurs d’un centre d’appel dans cet article) :
La durée moyenne d’attente avant décrochage
Cet indicateur parle pour lui-même, et représente un des éléments les plus regardés par le client. Sa frustration et son énervement risquent d’augmenter de manière exponentielle avec le temps passé en attente, vous devez donc à tout prix suivre le temps moyen et maximum d’attente avant décrochage au jour le jour, voire en temps réel.
Le taux d'abandon des appels
Si un client attend de manière excessive au téléphone avant de pouvoir parler à un conseiller, son niveau d’insatisfaction risque d’augmenter d’autant. Mesurer le taux d’abandon des appels est une bonne manière d’estimer le niveau de satisfaction (ou d’insatisfaction) de vos clients. Si celui-ci augmente, ça peut être le signe que la charge s’est accrue et que la file d’attente s’allonge. Gardez un œil sur cet indicateur : si un client ne parvient pas à vous contacter par téléphone, il risque de le faire via un autre canal, et pourrait bien exprimer sa frustration de manière publique.
La durée moyenne de traitement
La durée de traitement d’un appel permet de mesurer le temps de traitement nécessaire traiter une demande client lors d’un appel entrant. Elle inclut le temps d’attente avant de décrocher l’appel, le temps de communication avec le conseiller, et le temps de traitement après l’appel. Vous ne devez pas chercher à réduire à tout prix cet indicateur, au risque de pénaliser la relation client. Il vaut mieux s’efforcer de réduire le temps d’attente avant décrochage de l’appel.
Le taux de résolution au premier contact
Ce n’est pas tout de traiter rapidement un appel. Si le client doit rappeler dans les jours suivants son premier appel, il y a des chances pour que cela nuise à sa satisfaction, sans compter le risque de saturation du standard téléphonique. Régler rapidement les problèmes de vos clients est un excellent moyen de garantir leur satisfaction tout en limitant le nombre de réappels.
Le Net Promoter Score (NPS)
Un des indicateurs de la satisfaction client les plus utilisés, le NPS correspond à une note (entre 1 et 10) en réponse à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société à vos amis/collègues ? » En mesurant votre NPS sur un temps long, vous pouvez vérifier l’impact des pics d’activité sur la qualité de votre service client, qui se répercute directement sur la satisfaction client.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou taux de satisfaction des clients
Plus direct encore que le NPS, le CSAT permet d’évaluer la satisfaction client « à chaud », juste après une intéraction entre un client et votre entreprise, en lui posant simplement la question. L’évaluation se fait par échelle de valeur, qui peut être simplement « Oui / Non », ou alors « Très insatisfait / Insatisfait / Neutre / Plutôt satisfait / Très satisfait », voire même par l’utilisation de curseurs. En suivant ces KPI régulièrement tout au long de l’année, vous aurez une meilleure compréhension de l’activité de votre service client, indispensable pour optimiser la gestion des appels clients entrants. À vous ensuite de vous adapter pour réagir sereinement à ces pics d’activité.
Comment réagir face à un pic d’activité ?
Face à un afflux d’appels entrants, vous devez pouvoir accueillir vos clients dans de bonnes conditions. Cela signifie :
Comment optimiser la relation client malgré les pics d’activité ?
Les pics d’activité peuvent avoir des effets négatifs sur le stress des conseillers, et donc sur la qualité de leur réponse. Pour vous assurer de la qualité de traitement des appels malgré la pression, choisissez une solution de téléphonie d’entreprise qui vous permette un suivi des appels. Double écoute et chuchotage sont particulièrement utiles pour des conseillers nouvellement arrivés ou en cas de difficulté particulière (client mécontent, …). Et pendant les périodes plus tranquilles, les enregistrements d’appels et les doubles écoutes vous offrent la possibilité de faire de la formation continue auprès de vos agents. Car le service client ne doit pas se limiter à la gestion des crises ou des réclamations. Il permet de valoriser les interactions que vous avez avec vos clients, de renforcer les liens et de les fidéliser.
