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Offrir une expérience client inoubliable en tant qu'entreprise de services financiers

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Offrir une expérience client inoubliable en tant qu'entreprise de services financiers

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Dans cet article, nous expliquons pourquoi il est essentiel pour les services financiers de disposer d'une technologie de la plus haute qualité pour garantir une expérience client de qualité.Nos finances ont un impact sur pratiquement tous les aspects de notre vie. L’expression « l'argent ne fait pas le bonheur » est peut-être vraie techniquement, mais nous savons tous que la sécurité financière peut nous épargner bien des soucis et des incertitudes, et nous offrir des choix précieux dans notre monde en constante évolution.Il est donc surprenant que relativement peu d'entre nous s'engagent réellement dans la planification financière et que la compréhension commune du marché et de ce qu'il peut offrir soit faible, alors que de nombreuses personnes se débattent avec les difficultés financières, en payant plus que nécessaire pour des produits financiers courants et en ayant un filet de sécurité très limité. Cela était le cas même avant que la crise sanitaire et économique mondiale ne se produise. Même les personnes qui disposent d'un niveau significatif d'actifs gagnés, hérités ou épargnés, ne sont pas nécessairement en sécurité sur le plan financier. Si elles sont mal conseillées sur un marché ou un produit qu'elles ne comprennent pas entièrement, ou si on leur recommande des investissements qui ne correspondent pas à leurs besoins futurs ou à leur profil de risque, elles peuvent rapidement se retrouver perdantes. Les personnes aisées peuvent également avoir besoin des conseils d'un expert pour minimiser leurs pertes fiscales et planifier leur succession, par exemple, de manière légale et sûre.Enfin, il existe des considérations éthiques en matière d'investissement. Peut-être tenez-vous à ce que votre pécule vous permette non seulement de subvenir à vos besoins pendant vos vieux jours, mais également de ne pas soutenir des régimes oppressifs ou des modèles commerciaux douteux – il s'agit là d’avis et d'opinions très personnels. En raison de la manière dont les produits financiers sont créés, regroupés, découpés, emballés et commercialisés, il est souvent difficile de savoir exactement où va votre argent et ce qu'il finance. Beaucoup l'ont découvert à leurs dépens lors de la crise financière de 2008, lorsque leurs actifs se sont révélés être placés dans des produits beaucoup plus risqués qu'ils n'avaient été amenés à le croire, tels que des titres adossés à des créances hypothécaires, le segment le moins fiable du marché.Alors, vers qui l'investisseur ordinaire se tourne-t-il pour obtenir des conseils sur sa prochaine opération financière ?

Le conseiller financier de confiance

Cette même crise financière a causé d'énormes dommages à l'image de marque de certaines des plus grandes institutions financières du monde – des banques et des établissements de crédit immobilier qui faisaient partie de l'establishment traditionnel depuis des générations. Cette crise a eu des conséquences de second ordre sur les services à la clientèle dans le secteur financier, conséquences que de nombreuses entreprises n'avaient pas prévues ni planifiées de manière adéquate.Au XXe siècle, de nombreuses personnes ont ouvert leur premier compte bancaire en suivant simplement le comportement de leurs parents, et ont ensuite contracté des crédits à la consommation, des prêts hypothécaires, etc. avec la même confiance. Tout cela a changé lorsque les succursales des grandes surfaces ont fermé leurs portes et que les institutions internationales se sont effondrées. Les banques traditionnelles ont soudainement cessé d'être des lieux où les gens se sentaient automatiquement en sécurité pour leur avenir financier.Au cours de la dernière décennie, de nombreuses solutions modernes sont nées des technologies financières (fintech). Celles-ci offrent aux consommateurs des moyens transparents d'interagir en libre-service avec les produits financiers selon leurs propres conditions et leurs disponibilités – comme les plateformes de prêt et d'échange peer to peer telles que Zopa et Wise, et les outils pour les investisseurs particuliers tels que RobinHood. Toute personne disposant d'un smartphone peut facilement se lancer dans des activités financières assez complexes, comme le trading de produits dérivés et l'investissement en crypto-monnaies.Ces activités sont idéales pour les personnes qui savent ce qu'elles font ou ce qu'elles veulent, et qui sont prêtes à suivre la courbe d'apprentissage requise.Mais pour tous les autres, le rôle du conseiller financier s'est imposé – qu'il agisse en tant qu'agent d'une marque ou d'un fonds particulier, ou indépendamment pour le compte du consommateur.

Établir des relations, instaurer la confiance

La plupart des sociétés professionnelles qui ont vu le jour dans ce domaine ces dernières années sont de petite taille et spécialisées, comprenant des experts ayant une connaissance approfondie d'une niche, ainsi que des généralistes disposant une vue d'ensemble claire.Elles dépendent des relations durables établies avec leurs clients et de leur capacité à répondre à l'évolution de leurs besoins au fil du temps. De la même manière que la banque de quartier offrait autrefois aux jeunes épargnants une tirelire et un stylo en guise d'amortisseur de pertes pour leur futur prêt hypothécaire et leur assurance-vie, l'agent de change indépendant aide les investisseurs à sélectionner des produits et des services en fonction de leurs attentes et de leurs besoins actuels et futurs. Par exemple, ceux qui commencent à épargner pour leur retraite suffisamment tôt pourraient être en mesure de dégager davantage de revenus lorsque les besoins de leur famille seront plus importants.Tout cela implique de créer une connexion profonde avec les clients et de les encourager à vous faire confiance.En 2021, cette relation se construit par téléphone.Bien sûr, elle passe aussi par des documents et des informations écrites. Mais comme l'indique l'étude de la FCA mentionnée ci-dessus, de nombreuses personnes ont besoin d'aide pour s'y retrouver dans les informations financières qui leur sont présentées. 57 % des personnes interrogées ont constaté qu’ils se sentaient nerveux, dépassés ou stressés lorsqu'ils parlaient de produits et de services financiers, et parmi eux, 16 % s'étaient endettés alors qu'ils auraient pu l'éviter s'ils avaient mieux compris leurs choix et leurs responsabilités.Il peut être difficile d'admettre un manque de compréhension, et c'est là que la confiance est essentielle. Un agent qui a pris le temps d'apprendre à connaître son client et d'établir une relation de confiance mutuelle est celui vers lequel le client se tournera en cas d'incertitude ou s'il a besoin qu'on lui explique quelque chose d'une autre manière, car il n'aura pas peur d'admettre qu'il n'a tout simplement pas compris.Les agents, quant à eux, devront s'assurer qu'ils ont satisfait aux exigences de leur organisme de réglementation, en veillant à ce que les clients comprennent vraiment les termes du contrat qu'ils signent. C'est là que les systèmes modernes de téléphonie professionnelle sur le Cloud peuvent s'avérer utiles – comme l'intégration de Ringover avec Crankwheel, qui permet le partage de documents et l'interaction en direct pendant un appel.Le fait de pouvoir examiner un document ensemble sans mettre fin à l'appel ou le reprogrammer signifie que l'agent peut orienter la conversation vers les domaines de compréhension les plus délicats ou les aspects du produit fréquemment mal compris. Il peut expliquer aux clients les petits caractères en détail, en s'assurant qu'aucun point n'est négligé ou mal interprété.Outre le fait qu'elle permet de s'assurer que les contrôles préalables sont effectués et que leur propre rôle dans la transaction est documenté et horodaté de manière efficace, cette attention aux détails contribue également à établir et maintenir la confiance avec le client, et à approfondir la relation. Ce contrat aurait peut-être été signé en face à face dans l'ère pré-Covid, mais avec les systèmes téléphoniques VoIP modernes comme Ringover, il n'y a aucune raison que la décision soit précipitée ou mal comprise.

Au-delà des robots : nous avons encore besoin de parler

Bien sûr, tous les achats financiers ne nécessitent pas ce niveau de prise en charge et de réassurance.Les applications fintech et les robots peuvent se charger des opérations de routine, comme le renouvellement de l'assurance automobile ou le changement de fournisseur d'électricité. La collecte d'informations nécessaire à ce type d'opérations peut facilement être effectuée par une intelligence artificielle au lieu d'un humain dans un centre d'appels. Cela permet au client de s'occuper de tâches simples à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, quand cela lui convient. En fait, lorsqu'il s'agit de s'assurer qu'un processus a été reproduit avec précision - comme une clause de non-responsabilité lue mot pour mot à chaque client - un robot d’expérience client ou un SVI à plusieurs niveaux peut faire un meilleur travail qu'un humain ennuyé ou pressé, dans certaines circonstances.Le fait de disposer d'options en libre-service permet à de nombreux appelants de sortir de la file d'attente et de résoudre eux-mêmes leur problème. Et cela permet également aux clients de choisir eux-mêmes ce qui constitue une solution facile ou indépendante pour eux en particulier. En effet, tout le monde n'est pas forcément capable de naviguer sur le portail de l'assurance automobile pour des raisons linguistiques, de handicap ou autre, et un opérateur humain peut être nécessaire pour les guider.Le besoin de faire appel à un agent de service clients expérimenté, empathique et compétent dans le secteur des services financiers n'est donc pas près de disparaître. Les robots ne sont pas encore en train de prendre leur place, loin de là. Ils s'occupent des tâches ennuyeuses et répétitives afin de réserver le temps passé en tête-à-tête entre l'agent et le client pour les situations où cela est nécessaire.

Des appels de qualité, pour des décisions qui changent la vie

Chaque fois qu’un changement important se produit, des décisions financières doivent être prises.Parfois, ces changements sont anticipés, attendus avec impatience, voire désirés... d'autres fois, ils sont complètement inopinés. Le changement peut être passionnant, positif et étonnant – ou désastreux dans tous les sens du terme.Quoi qu'il en soit, les gens ont besoin de conseils professionnels, et ce, le plus tôt possible. Et s'ils entretiennent déjà une relation durable et établie avec un conseiller de confiance, c'est encore mieux. Le conseiller peut servir de caisse de résonance et les renvoyer vers d'autres experts (courtiers en crédit, avocats, …) si nécessaire.Je vais devenir la mère de jumeauxJ'ai un héritage compliqué à gérerJe veux partir vivre dans un autre paysJe veux modifier mon testament immédiatementJe viens de recevoir un diagnostic médical qui signifie que je ne pourrai pas reprendre le travail.Je suis soudain confronté à une situation de parent isoléJe viens de gagner à la loterieJe viens d'être arrêté(e) et interdit(e) de conduire...Lié par des codes professionnels de confidentialité et de bonne foi, le conseiller financier indépendant compétent combine sa connaissance du marché avec celle de l'historique, des priorités et des projets du client, car toutes ces données sont stockées en toute sécurité dans le CRM auquel son système téléphonique VoIP est intégré.Le client pense-t-il vraiment que vous, l'agent financier indépendant, vous souvenez de tous les détails de votre conversation d'il y a six mois, lorsqu’il vous a exposé ses rêves de voyage pour la retraite, ses craintes secrètes concernant son héritage génétique, ses attentes en matière de carrière et de revenus, et ses préoccupations concernant le greenwashing des fonds liés à l’aménagement urbain ?Non, bien sûr que non.Mais ils s'attendent à ce que vous les conseilliez et les informiez intelligemment, et à ce que vous ayez accès à leurs informations antérieures, surtout celles qui sont sensibles, uniques ou urgentes, afin de les conseiller de manière appropriée lorsque vous en avez besoin.Et ils veulent également éviter d’avoir à se répéter.De plus, une expérience mémorable de service clientèle au téléphone dépend également d'une qualité audio cristalline, telle que celle dont bénéficient les clients de Ringover.Vos clients méritent de discuter des décisions qui changent leur vie sans avoir à subir latence, perte de paquets ou gigue. La distorsion audio ne risque pas seulement de provoquer des pertes de données ou des malentendus, elle crée des discontinuités dans la discussion et rappelle à tout le monde que vous n'êtes pas face à face pour traiter le problème ensemble.Il y a dix ans, vous auriez peut-être passés vos appels professionnels sur la ligne fixe de votre bureau, car la VoIP et les appels mobiles n’étaient pas assez fiables et les voix avaient un son étrange. Les données vocales avaient tendance à être fortement compressées, afin d'éviter le type de distorsions auxquels elles pouvaient être soumises, et de filtrer toute interférence de fond – de la même manière que les gens ont un son étrange lorsqu'ils parlent dans un talkie-walkie, ou lorsqu'un commentateur sportif se tient à côté d'un hippodrome bruyant.Mais aujourd'hui, les systèmes téléphoniques professionnels Cloud comme Ringover offrent la qualité d'appel dont vous avez besoin, pour ces conversations essentielles. Plus besoin de demander à quiconque de se répéter ou de clarifier ce qu'il voulait dire.Au lieu de cela, les professionnels des services financiers, où qu'ils soient dans le monde, peuvent compter sur Ringover pour prendre en charge les interactions de la plus haute qualité avec leurs clients, lors des appels entrants et sortants. L'historique et les notes CRM sont accessibles au bout des doigts, chaque mot étant clairement compris, et l'environnement parfait pour expliquer des produits et des décisions complexes. Les conseillers financiers qui mettent en place un tel système bénéficient d'un avantage concurrentiel sur les autres, dans un secteur qui peut parfois être étonnamment hermétique et traditionnel.

Vous souhaitez disposer d'une technologie de la plus haute qualité pour offrir une expérience client optimale ?

Contactez Ringover aujourd'hui pour obtenir des conseils d'experts sur la mise en œuvre de notre système de téléphonie Cloud pour votre entreprise de services financiers au 01 84 800 800.

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