Comment susciter une écoute plus active lors des appels de vente ?

Les commerciaux ont la réputation d'être des beaux parleurs. Qu'il s'agisse de séduire les acheteurs en leur proposant un produit dont ils n'ont pas besoin ou d'exécuter de main de maître une vente incitative, il semble parfois que la principale compétence d'un vendeur soit un baratin bien rodé. Mais comme le don de la parole est très prisé, beaucoup de commerciaux de niveau intermédiaire oublient que la clé du succès réside en fait dans la capacité d'écoute. Les experts ont analysé les chiffres : lors des appels téléphoniques, les vendeurs les plus performants passent 43 % de l'appel à parler, ce qui signifie que leur prospect bavarde 57 % du temps. 

Qu'est-ce que l'écoute active ?

L'écoute active est une pratique d'écoute qui donne la priorité à l'attention et à l'engagement tout au long d'une conversation, ainsi qu'à la rétention d'informations pour les examiner et y réfléchir ultérieurement.Pour mieux comprendre l'écoute active, il peut être utile de se rappeler ce qu'elle n'est pas.

L'écoute active ne consiste PAS simplement à attendre son tour pour parler.

Trop souvent, les gens pensent qu'écouter signifie rester silencieux pendant que quelqu'un d'autre parle, en attendant avec impatience votre tour pour partager une anecdote, une statistique ou un point que vous avez mis de côté depuis le début de la conversation. Mais ce n'est pas vraiment répondre à ce que votre interlocuteur est en train de dire, ce qui peut donner l'impression d'être irrespectueux et dédaigneux, même si ce n'est pas votre intention.

↳Pour écouter activement plutôt que d'attendre votre tour pour offrir une réponse planifiée à l'avance :

Essayez de ne pas préparer de réponse dans votre tête avant que l'autre personne ait fini de parler. Une pause de quelques secondes pour rassembler vos pensées avant de répondre est de loin préférable à une réponse toute faite qui n'a plus rien à voir avec le sujet abordé.

L'écoute active n'est PAS une attitude défensive.

Il est tout à fait normal de ne pas être d'accord avec ce que dit quelqu'un, ou de vouloir défendre immédiatement un produit ou une initiative dont un client pourrait être sceptique lors d'une conversation commerciale. Mais sauter sur une défense hâtive peut montrer que vous essayez agressivement de préserver votre réputation ou que vous écartez une plainte potentiellement légitime, plutôt que de montrer que vous essayez toujours d'acquérir les connaissances qui aideront votre entreprise à évoluer et à s'améliorer.

↳Pour écouter activement plutôt que de sauter sur une défense hâtive :

Considérez chaque conversation comme une séance de collecte d'informations plutôt que comme une attaque personnelle. Il se peut que vous ne soyez pas d'accord avec tous les points soulevés, mais si vous pouvez calmement absorber et réfléchir à toutes les informations au lieu de vouloir tirer votre épingle du jeu, vous serez en mesure de mieux rassurer les clients.

L'écoute active dans la vente : à quoi sert-elle ?

L'écoute active est utile dans tous les domaines de la vie, et plus particulièrement dans celui de la vente, où l'on doit répondre aux besoins des clients. Voici quelques exemples de la manière dont l'écoute active peut stimuler les ventes :

Établir des liens personnels :

À l'ère de l'automatisation croissante, les prospects ne veulent pas seulement avoir l'impression de parler à un être humain, mais à une personne qui s'engage activement à répondre à leurs besoins très spécifiques. Démarquez-vous de vos concurrents en faisant de chaque appel commercial une occasion de renforcer les relations, d'instaurer la confiance et de permettre aux deux parties d'en apprendre davantage l'une sur l'autre.

Résoudre des problèmes réels :

Trop souvent, les commerciaux énumèrent les caractéristiques de ce qu'ils vendent avant de savoir si leurs clients potentiels en ont besoin. L'écoute active, à l’inverse, mène à des conversations qui vous permettent de découvrir les besoins réels de vos clients et de leur proposer une solution personnalisée et satisfaisante.

Optimiser votre temps :

L'écoute active ne signifie pas forcément discuter pendant des heures. En fait, vous pourriez être surpris de constater qu'elle permet de gagner du temps. Lorsqu'une équipe de vente écoute activement, elle ne répète pas d'informations inutiles ou n'ajoute pas d'anecdotes non pertinentes - vous utilisez efficacement chaque moment précieux pour établir des relations avec les clients.

Améliorer le développement futur

Même si l'écoute active ne permet pas de conclure une vente automatique, ce n'est pas une perte totale. Lorsque vous et votre équipe écoutez activement, vous en apprenez davantage sur les raisons pour lesquelles vos prospects ou vos clients actuels se tournent vers d'autres entreprises. Ces informations peuvent vous aider à concevoir de meilleurs produits ou à mettre en avant différents aspects de vos services.La mauvaise nouvelle à propos de l'écoute active c’est qu’elle est rare. Certaines études montrent que l’écoute de la plupart des gens est seulement efficace à 25 %. Mais il y a aussi une bonne nouvelle à propos de l'écoute active : c'est une compétence qui peut être enseignée et apprise. Tout le monde peut devenir un spécialiste de l'écoute active à tout moment de sa vie, et tout manager peut donner à son équipe les outils dont elle a besoin pour y parvenir.Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire pour devenir ce manager, avec l'aide des ressources de Ringover :

Améliorez la formation.

Il n'est jamais trop tôt pour commencer à encourager l'écoute active. Exposez les principes de l'écoute active dès le premier jour, et faites passer à votre équipe de nombreuses simulations d'appels de vente pendant lesquelles les membres de votre équipe et vous offrez des suggestions pour une meilleure écoute active.

↳Comment Ringover peut-il aider à la formation ?

Grâce à l’enregistrement d’appels, Ringover vous aide dans le coaching et la formation des équipes. Tout d'abord, cela vous aide à écouter les premiers appels des nouvelles recrues, et à leur fournir des feedbacks utiles. De plus, vous pouvez enregistrer les appels de vos meilleurs commerciaux en écoute active, et les utiliser comme outils de formation. Entendre quelques trucs du métier de la part des stars de votre équipe est un excellent moyen pour les nouveaux employés d'apprendre à appliquer l'écoute active à leur propre style de vente.

Encouragez-les à se familiariser avec la vidéo.

La plupart des commerciaux établissent de meilleures relations en personne qu'en ligne, mais cela n'est plus autant possible qu'avant. Pourtant, bien utilisée, la vidéo peut être tout aussi efficace qu'une réunion en personne. Mettez en œuvre vos propres compétences d'écoute active pour déterminer où se situent leurs blocages en matière de vidéo, et concevez des sessions de formation personnalisées qui aident à améliorer ces faiblesses.

↳Comment Ringover peut vous aider avec les appels de vente en vidéo ?

Ringover comprend l'importance des appels vidéo de haute qualité - si votre stratégie de vente repose sur des connexions vidéo, vous ne pouvez pas vous contenter de moins. De plus, avec des outils de collaboration vidéo qui répondent à une grande variété des besoins de n’importe quelle équipe, vous pouvez programmer des réunions vidéo d'équipe à distance qui aident vos commerciaux à améliorer naturellement leur niveau de confort à l'écran.

Supprimez les distractions.

La concentration est l'un des aspects les plus importants de l'écoute active. Une distraction aussi minime en apparence que le ping d'un message instantané peut faire sortir complètement l'un ou l'autre des interlocuteurs de la conversation, même momentanément.

↳Comment Ringover peut aider à éliminer les distractions ?

Lorsque cela est approprié, l'interface simple de Ringover permet aux équipes d'effectuer facilement plusieurs tâches. Mais ce peut être aussi l'interface vidéo de haute qualité qui prend le dessus sur l'écran, permettant à chacun de se concentrer pleinement sur la conversation en cours. N'oubliez pas que vous pouvez enseigner l'écoute active à votre équipe. S'ils semblent distraits lors d'un appel d'équipe, interpellez-les pour leur montrer que le manque d'écoute active est problématique.

Résumez les échanges.

Une partie de l'écoute active consiste à s'assurer que, sur le moment, vous avez bien retenu l'information. Vous pourriez dire quelque chose comme : « D'après ce que j'ai compris, vous n'êtes pas satisfait du niveau de service à la clientèle de votre fournisseur actuel, mais vous souhaiteriez que notre forfait premium soit moins cher ». Cela montre que vous avez pris acte de leurs préoccupations, et leur donne également l'occasion de dissiper tout malentendu.

↳Comment Ringover peut vous aider à résumer les échanges ?

Ringover peut vous permettre de suivre ou de prendre des notes sur les conversations en temps réel, ce qui facilite la présentation d'un résumé qui impressionnera votre prospect. En taguant les appels également, vous retrouvez facilement l’historique intéressant dans les échanges.

Soyez ouvert aux questions.

Une part importante de l'écoute active consiste à poser les questions qui encouragent les prospects à parler davantage de leurs besoins, à dissiper les idées fausses et à sentir que leur contribution est appréciée. Un excellent exercice avec votre équipe consiste à faire un brainstorming sur les types de questions qui pourraient être posées lors de futures conversations.

↳Comment Ringover peut vous aider à encourager les questions ?

Ringover facilite plusieurs moyens de communication différents. Faites savoir aux membres de votre équipe et aux prospects que s'il y a une question pour laquelle ils ont besoin d'une réponse mais qu'ils se sentent un peu gênés de poser par vidéo, ils peuvent la partager par e-mail, par chat ou par tout autre canal par lequel ils se sentent le plus à l'aise.

Montrez l'exemple.

Votre équipe finira par s'inspirer des points forts de leur manager, que ce soit intentionnel ou non. Veillez à pratiquer et à prêcher l'écoute active. Montrez un langage corporel et une communication ouverts, n'ayez jamais peur de poser des questions de clarification, restez concentré et engagé tout au long de la conversation, et éliminez toute distraction de vos conversations importantes. Votre équipe de vente vous remerciera pour ces leçons, et votre chiffre d’affaires aussi.