Qu’est-ce que l’Internet des objets (IoT) ?

L'IoT pour Internet of Things ou Internet des Objets est un concept dont la popularité a considérablement augmenté ces dernières années auprès du grand public, mais également des entreprises.

Régulièrement, ce concept est confondu avec la notion d'objets connectés. Cependant, l'IoT, est un sujet bien plus vaste que le réglage de la luminosité de votre ampoule connectée depuis votre montre de fitness.

Alors, qu'est-ce que l'IoT ? Comment la prise de conscience des entreprises s'opère-t-elle ? Quels sont ses avantages et ses inconvénients ?

Internet des objets : définition

Derrière le terme Internet des objets se trouve deux notions :

• Le processus de connexion des objets à l'internet
• Le réseau à travers lequel ces objets sont reliés entre eux

Le terme objet désigne à la fois des appareils dits de la vie quotidienne (ampoules, enceintes, montres) et des appareils plus imposants utilisés dans des domaines industriels, dans l'agriculture ou encore dans le secteur médical.

En somme, l'IoT connecte tout élément en mesure d'émettre ou de recevoir des données via Internet. Ce transfert de données n'est pas nécessairement fait entre deux humains ou entre un humain et un ordinateur. Deux machines peuvent en effet communiquer de façon autonome même si l'interaction homme-machine est tout à fait possible, ne serait-ce que pour accéder à des informations stockées sur la machine ou simplement la paramétrer.

Quelle différence entre Internet des objets et objets connectés ?

“Objets connectés”, “Internet des objets”, les notions sont très proches au point d'être régulièrement confondues, cependant quelle est la différence entre ces deux termes ?

La notion d'objets connectés englobe tous les appareils connectés via des procédés autres qu'Internet (par l'intermédiaire du Bluetooth par exemple).

L'Internet des objets désigne l'interconnexion entre les appareils et le Web. La confusion vient du fait que l'adjectif “connecté” est régulièrement utilisé pour qualifier un appareil compatible avec l'IoT (un vélo connecté, une alarme connectée, etc.).

IoT : un brin d'histoire

L'Iot n'est pas aussi récente qu'on le croit. Il faut remonter à 1982 pour retrouver le tout premier objet connecté à Internet. Il s'agissait d'un… distributeur de boissons de l'université Carnegie-Mellon située à Pittsburgh, en Pennsylvanie aux Etats-Unis.

A cette époque, la notion d'IoT n'existe pas encore et on évoque plutôt "l'informatique omniprésente" (Pervasive Computing) ou "l'Internet intégré."

Le terme Internet des objets arrive bien plus tard, à l'aube de l'an 2000 où Kevin Ashton, un informaticien de la multinationale P&G en fait l'utilisation pour la toute première fois.

Les années passent et on commence alors à parler de communication M2M (Machine to Machine) qui désigne l'interconnexion de machines par le biais d'Internet sans interaction humaine.

Vers la fin des années 2000, le secteur explose. Le nombre d'items connectés dépasse alors la population humaine mondiale ! Un chiffre qui n'a cessé d'augmenter. 

Aujourd'hui, il est difficile d'avoir une estimation réelle, mais selon divers rapports émanant de Statista ou encore IoT Analytics Research, il y en aurait entre 11 et 17 milliards actifs ! Ce chiffre avoisinerait les 30 milliards d'ici 2025.

Cette progression exponentielle s'explique en partie par l'avènement de la 5G et l'immense émulation technologique actuelle qui existe de façon plus générale autour de ces sujets.

Comment fonctionne l'IoT ?

L'IoT est un véritable écosystème au sein duquel des appareils s'échangent entre eux des données qu'ils collectent grâce à leurs capteurs respectifs. On distingue 4 processus dans cet écosystème :

• La capture des données
• Le transfert de données
• Le traitement des données
• L'exploitation des données

La capture des données en IoT

Chaque terminal est équipé de capteurs qui collectent des données depuis leurs environnements. Il existe une très grande variété de capteurs, et certains appareils peuvent en avoir plusieurs. (Quelques exemples: capteur de luminosité, capteur de température, capteur de distance, etc.).

Le transfert des données

Les flux de données sont acheminés à travers les réseaux disponibles entre les terminaux. Ces données peuvent être stockées en local ou dans le cloud.

Le traitement de la donnée

Les données collectées sont traitées en fonction de l'action programmée pour être exécutée sur la base de ces mêmes informations.

L'exploitation de la donnée

La data est profondément analysée et génère des insights ou propose des actions à mener.

Quels sont les bénéfices de l'IoT ? ➕

L'internet des objets présente de nombreux avantages pour les consommateurs. C'est aussi le cas pour les professionnels. En effet les solutions IoT sont une véritable manne pour les entreprises, dans la mesure où elles offrent les possibilités suivantes :

• L'automatisation des processus et des tâches
• La collecte de grands volumes de données accessibles depuis n'importe où et n'importe quand grâce au cloud
• L'amélioration de la productivité
• Moins de dépenses notamment en ce qui concerne les coûts de production
• Un gain de temps sur le transfert et le traitement des données
• Faciliter les prises de décision à l'échelle commerciale ou à celle de l'organisation
• Le monitoring des processus

Quels sont les inconvénients de l'IoT ? ➖

Il y a une ombre au tableau : la sécurité. En effet, l'IoT pose de nombreux problèmes en matière de confidentialité et de sécurité des données. On compte des milliards de points de collecte et de traitement des données et malheureusement, tous ne bénéficient pas du même niveau de sécurité.

Chaque vulnérabilité peut être exploitée par des cybercriminels afin d'accéder à des données potentiellement sensibles. Mais la fuite de données n'est pas le seul danger. Les vulnérabilités de l'internet des objets peuvent conduire à la corruption des données ou à des attaques de déni de service (DDoS) et ainsi paralyser toute une activité.

L'IoT : une révolution pour les contact centers ?

Les objets “intelligents” sont omniprésents, l'IoT est en train de transformer profondément les habitudes des consommateurs. Un révolution va également s'opérer dans les centres de contact. Quels seront ses impacts ?

Un service client proactif et efficace

Prenons un exemple simple pour mieux illustrer l'apport de l'IoT dans ce domaine : une entreprise qui commercialise des machines connectées à Internet peut en temps réel recevoir des données émanant de ces machines.

Cela signifie qu'en cas de problème sur l'une des machines, l'entreprise peut être automatiquement informée et agir avant son client en faisant un diagnostic proactif. 

L'identification proactive des problèmes permet aussi de produire du contenu d'aide qui va favoriser la résolution autonome et à terme désengorger les files d'attentes en centre d'appel.C'est un véritable gain de temps pour tout le monde. 

L'enjeu pour les marques est de parvenir à exploiter correctement tous les flux de données qui leur parviennent et ce n'est pas une mince affaire. L'apport de l'intelligence artificielle dans ce domaine n'est pas négligeable.

Une approche omnicanale d'un nouveau genre

L'IoT va révolutionner l'approche omnicanale et plus précisément les interactions entre les clients et les entreprises.

De nos jours, lorsqu'il rencontre un problème avec le produit d'une marque, le client peut la contacter par le biais de différents canaux (site web, téléphone, réseaux sociaux, etc.) si cette dernière dispose d'un centre de contact omnicanal. C'est le cas de Ringover qui propose d'ailleurs sa propre solution de communication omnicanale sous la forme d'un add-on. Découvrez-la en vidéo !

Le prochain défi auquel feront face les entreprises sera de définir la manière dont les appareils IoT de leurs clients joignent les services d'assistance et de support en leur nom sans rogner sur la qualité de service et l'expérience.

Plus de data

L'IoT permet de collecter des volumes considérables de données que les entreprises peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients et comprendre l'utilisation qui est faite de leur solution.

Les équipes commerciales et marketing disposeront alors de données plus précises pour aligner leur communication aux comportements et usages des clients tandis que le service client sera plus proactif.

Des centres de contact avec plus d'expertise

Avec la démocratisation de l'IoT, les agents en centre de contact vont devoir développer de nouvelles compétences en la matière et se former de manière plus spécifique à la résolution de problèmes dont le degré de technicité sera plus élevé qu'à l'heure actuelle.

En résumé

L'IoT poursuit sa révolution entamée dans les années 1980 et s'est immiscé dans le quotidien de tout un chacun.

L'internet des objets du futur nous fait déjà miroiter une intégration plus fluide avec les outils métiers, les autres technologies (la 5G, l'IA, la réalité virtuelle, etc.) et notre expérience en tant qu'êtres humains. Il s'agit là d'une véritable opportunité pour les entreprises.

Avec l'IoT, le centre de contact du futur promet d'être plus proactif et omnicanal que jamais. Etes-vous prêt pour ces changements ? Pour en discuter avec un expert, ou tester dès maintenant le centre de contact de demain, inscrivez-vous gratuitement.