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Les solutions de service client basées sur l'intelligence artificielle sont une réalité. Cependant, si vous pensez qu'il s'agit d'une machine qui donne des réponses aléatoires aux questions des clients, détrompez-vous. L'utilisation de l'IA pour le service client est plus répandue que vous ne l'imaginez.
De la collecte de données sur les clients à la réduction des temps de réponse en passant par la reconnaissance vocale , les solutions d'IA pour le service client peuvent améliorer l'expérience client lorsqu'elles sont appliquées correctement. Découvrons-en plus sur l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le service à la clientèle.
Comment utiliser l'IA dans le cadre du service client
Nous en parlions déjà dans un précédent article sur l'intelligence artificielle, il existe trois types d'IA : l'IA étroite, l'IA générale qui est capable et la super intelligence artificielle.
Pour l'heure, nous en sommes à l'époque de l'IA étroite, mais l'évolution technologique tend vers l'IA générale qui relève encore, à l'heure où nous parlons du concept.
C'est donc l'IA étroite qui est utilisée pour les services clients. Elle peut aider les clients à trouver des réponses à leurs questions en toute autonomie. Voici quelques exemples d'intelligence artificielle pour les services à la clientèle :
- Chatbots
- Outils d'analyse des sentiments
- Outils de traitement du langage naturel
- Système d'automatisation des réponses aux courriels
- Système de reconnaissance vocale et d'assistance
- Dialer automatique
Principales fonctions des solutions d'IA pour le service client
Voici les principales fonctions de l'IA utilisées dans un centre de contact :
Apprentissage automatique
L'apprentissage automatique recueille des données en temps réel pour comprendre ce que ressent un client. Cela permet aux agents de s'adapter et de converser correctement avec le client.
Big data
L'intelligence artificielle est utilisée pour aider les agents à comprendre les schémas dans les grandes quantités de données diverses collectées auprès des clients. Les informations tirées des données collectées aident les agents à fournir une expérience client optimale.
Traitement du langage naturel (NLP)
Le NLP aide les chatbots à comprendre les langues parlées et écrites et à y répondre comme le ferait un être humain. Vous pouvez également les capacités d'outils comme ChatGPT pour améliorer les performances de vos chatbots. Nous avons d'ailleurs recensés les meilleurs prompts ChatGPT pour le service client.
Comment l'IA affecte-t-elle le service client ?
Les solutions d'IA pour le service à la clientèle apportent d'innombrables avantages aux entreprises. Voici quelques-uns des effets positifs que les solutions d'IA peuvent avoir sur vos centres de contact virtuels :
Réduction des coûts et optimisation des ressources
Selon les experts d'IBM, chaque année, environ 1,3 milliard de dollars sont dépensés pour répondre à 265 milliards d'appels de service à la clientèle. En d'autres termes, cinq dollars par appel. Cependant, le déploiement de l'IA dans votre centre de contact virtuel vous permettra d'économiser des sommes considérables en automatisant de nombreuses tâches.
Amélioration des interactions humaines avec les clients
En déployant des outils tels que les chatbots d'IA, vous pouvez réduire l'épuisement des employés et améliorer leur productivité, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction des clients.
Obtenir des informations exploitables à partir des données clients
Une solution de service client IA dotée de capacités d'exploration de données et de reconnaissance vocale peut capturer des données, les traiter et générer des informations exploitables. Les agents peuvent utiliser ces informations pour comprendre le parcours d'un client et lui fournir rapidement les meilleures solutions possibles.
Les informations peuvent également être utilisées pour comprendre la cause première et prendre des décisions pour résoudre le problème.
Quelles sont les entreprises qui utilisent l'IA pour le service client ?
Voici quelques secteurs d'activité qui utilisent l'IA pour le service à la clientèle :
Industrie alimentaire
L'industrie alimentaire utilise des outils d'IA, tels que les chatbots, pour offrir une assistance à la clientèle. Par exemple, si vous passez une commande avec une application d'agrégation et que vous rencontrez des problèmes avec la commande, l'outil commercial d'IA vous guidera vers un centre d'auto-assistance. Si vous ne trouvez toujours pas de solution, vous pouvez faire appel au chatbot qui peut vous aider à résoudre le problème ou vous mettre en relation avec un agent.
Industrie automobile
L'industrie automobile utilise des outils d'IA pour analyser un million d'événements par semaine afin de prédire quelles pièces de la voiture auront besoin d'être réparées. Volvo utilise un tel système et offre à ses clients un excellent service après-vente.
Magasins de commerce électronique
Les chatbots jouent le rôle d'agents de service à la clientèle sur les sites d'e-com offrant une assistance 24/7/365. Ils peuvent répondre à toutes les questions rapides et fournir des informations. Les bots collectent des données qui aident les entreprises à offrir une meilleure expérience client.
Comment l'IA améliore-t-elle le service client ?
Voici comment l'intelligence artificielle pour le service client peut améliorer votre service client :
Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an
Quelle que soit l'heure, les jours fériés, etc., les clients s'attendent à ce que vous répondiez à leurs questions presque immédiatement. Il est impossible de faire travailler des humains pour vous 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. C'est là que l'IA intervient et vous aide à rester en contact avec les consommateurs en permanence.
Apprendre les modèles de comportement des clients
Les entreprises utilisent les technologies de l'IA pour analyser les interactions avec les clients et les tendances du secteur. Les entreprises utilisent les données pour comprendre les caractéristiques et les fonctionnalités que les clients recherchent. L'outil les aide à anticiper les événements, à comprendre les sentiments des clients et à être prêts pour le marché avec des produits et des services riches en fonctionnalités.
L'autonomisation des clients
De nombreux clients, en particulier les milléniaux et la génération Z, préfèrent se débrouiller seuls. C'est là que les centres en libre-service qui proposent des FAQ peuvent jouer un rôle majeur. Les informations disponibles sur le centre de libre-service sont créées à partir des données recueillies auprès de divers clients.
Lorsqu'ils sont confrontés à un problème, les clients peuvent d'abord consulter les FAQ et choisir de parler/chatter avec un agent uniquement s'ils ne trouvent pas la réponse à un problème spécifique.
Rationalisation des flux de travail
Les outils de support client IA tels que les catboats peuvent traiter tous les problèmes fondamentaux, ce qui facilite grandement la vie des agents. Ils ont plus de temps pour se concentrer sur les cas complexes qui nécessitent de l'empathie et des connaissances d'expert.
Optez pour une solution de communication d'entreprise plus intelligente
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En outre, Ringover a mis au point une solution d'intelligence conversationnelle basée sur l'IA nommée Empower qui vous aide à tirer profit de vos échanges avec vos clients.
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