Enregistrement des appels : enregistrez tous vos appels entrants et sortants

Voici les 5 raisons qui montrent l’importance de l’enregistrement des conversations téléphoniques.

• Simplifier l’onboarding des nouveaux employés.
• Former les équipes et améliorer leur productivité.
• Évaluer les performances des collaborateurs.
• Améliorer la qualité de service.
• Prouver l’établissement de contrats ou l’accomplissement d’une transaction.

Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. L’employeur ne peut donc pas mettre en place un dispositif d’enregistrement permanent. Ce dispositif doit être ponctuel.

Par défaut, l’enregistrement des communications internes est désactivé sur Ringover. Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur. La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs à travers le Dashboard.

Oui, il est techniquement possible d’enregistrer une conversation téléphonique. Les logiciels de téléphonie IP d’entreprise sont pour la plupart dotés d’une fonctionnalité d’enregistrement des appels qui peut être activée pour certains échanges téléphoniques. Dans certains secteurs, le démarchage téléphonique en assurance par exemple, l’enregistrement est systématique : tous les appels doivent être enregistrés et conservés pendant une durée de 2 ans. Les enregistrements peuvent servir de preuve en cas de litige.

La loi encadre cette pratique pour protéger les droits des agents et les données personnelles des clients. Dans un centre d’appel hors secteur des assurances, l’enregistrement n’est pas systématique, mais les organisations doivent systématiquement avertir leur interlocuteur que leurs conversations avec l’entreprise sont susceptibles d’être enregistrées, d’où la mention « nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré à des fins d’amélioration de service ».

Même en tant que particulier, vous devez systématiquement avertir votre interlocuteur que votre échange est susceptible d’être enregistré. Cependant, tous les smartphones ne possèdent pas une telle fonctionnalité. Parfois, la fonctionnalité est disponible de façon native dans le système d’exploitation de l’appareil, mais il existe des applications pour enregistrer des appels.

En ce qui concerne les professionnels, le procédé est similaire mais les outils sont différents. Pour enregistrer des appels, les entreprises doivent disposer d’une solution de téléphonie avec cette fonctionnalité. Sur Ringover par exemple, il suffit de se rendre dans la partie “configuration” du tableau de bord, puis dans “standards”. Il ne vous restera plus qu’à cliquer sur le standard concerné puis à activer l’enregistrement des appels en cliquant sur l’icône dédiée. Ainsi, tous les appels transitant sur ce standard pourront être enregistrés.

Il existe de nombreuses applications gratuites pour enregistrer des appels. Cependant ces dernières ne sont pas pensées pour un usage professionnel et leur utilisation n’est pas toujours légale, puisqu’elles ne permettent pas d’avertir systématiquement l’interlocuteur. Les professionnels ont besoin d’une solution fiable et performante, encore plus lorsqu’il s’agit d’enregistrement automatique de données personnelles.

Or, les solutions gratuites ne peuvent pas fournir toutes ces garanties, notamment sur la sécurisation des données. L’Automatic Call Recorder de Ringover (système d’enregistrement automatique des appels) est en mesure de fournir ces garanties.