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Le télétravail, qu’il corresponde à des situations exceptionnelles comme la crise actuelle que nous traversons, ou à une nouvelle manière de travailler peut être perçu comme un atout par les responsables d’équipe ou une contrainte. Ce qui fait souvent la différence est d’avoir les bons outils pour permettre à ses employés de travailler de chez soi comme s’ils étaient au bureau. Il existe une quantité d’outils adaptés pour le télétravail : des outils pour communiquer en interne (Slack), des outils pour gérer des tâches collaborativement (Trello, ou son équivalent français Wimi) des outils pour gérer les plannings des équipes (Monday, Planday)…(Voir aussi notre article sur les meilleurs outils du travailleur en remote)Toutes ces solutions cloud sont accessibles aisément par le télétravailleur depuis leur ordinateur, à leur domicile.Pour la téléphonie aussi il faut le bon outil. Les solutions historiques installées sur site, au sein de l’entreprise, ne conviennent pas pour envisager d’avoir tout ou partie de ses équipes en remote. Lorsque la principale interface est un poste téléphonique sur son bureau, il est difficile d’imaginer du travail à distance pour gérer les appels de l’entreprise.Les solutions de téléphonie cloud, ou dématérialisée, permettent d’assurer la continuité de l’activité téléphonique d’une entreprise avec des travailleurs à distance.
1 – Avec la téléphonie cloud, il n’y a pas de différence entre le bureau et le travail à distance pour gérer ses appels
L’avantage le plus immédiat de la téléphonie cloud est en effet la capacité pour vos employés de continuer à effectuer leurs appels professionnels à distance, en étant en télétravail et sans aucun impact sur leur activité téléphonique.Chaque utilisateur d’une solution de téléphonie dématérialisée peut accéder à l’ensemble de ses lignes professionnelles depuis des interfaces d’appels web, accessibles depuis n’importe quel ordinateur.Qu’il soit au bureau ou chez lui en télétravail, il gère ses appels exactement de la même manière. Il suffit pour le télétravailleur de se connecter à l’interface web de sa solution depuis un navigateur Chrome pour profiter de l’ensemble des fonctionnalités de téléphonie de l’entreprise : contacts, appels internes en 1 clic, mise en attente, transferts d’appels, gestion des disponibilités et accès aux journal d’appels, messages répondeurs et enregistrement des appels.
2 – Vous pourrez mettre en place simplement un centre d’appels virtuel performant pour gérer les appels de vos clients ou prospects
Votre entreprise possède un centre d’appel dès lors qu’elle possède une équipe en charge de traiter des appels avec des clients ou prospects. Dans le cadre d’une équipe en télétravail, l’avantage de la téléphonie cloud est immédiat : vous allez pouvoir déployer un centre d’appels en quelques instant et le gérer de manière aussi efficace que si vos agents se trouvaient au bureau.Un centre d’appels, techniquement parlant, correspond à toute l’infrastructure nécessaire pour assurer la gestion des appels entrants d’une entreprise :
- Le matériel pour recevoir et émettre les appels (postes fixes, application sur l’ordinateur…)
- Un système de distribution automatique des appels (ou routage d’appel ou ACD)
- Un serveur vocal interactif tapez 1, tapez 2 pour répartir les appels selon les besoins des clients ou prospects
- Un couplage de vos appels avec vos données clients pour classer et retrouver facilement les appels dans les fiches clients.
- logiciel de centre d’appel
- call center software
- on premise
- Déployer des numéros et personnaliser l’accueil vocal
- Router les appels vers vos collaborateurs en télétravail
- Connecter les appels à votre logiciel de gestion de tickets ou helpdesk
- Avec le téléphonie cloud, une équipe support répartie aux quatre coins du monde fonctionne exactement de la même manière qu’une équipe support sur un plateau au sein de l’entreprise.
- 3 – Vous pouvez suivre en direct l’activité de votre équipe
- qui est en train de faire quoi.
- 4 – Vous pouvez former et coacher vos collaborateurs à distance
- best practices.
