“La data c’est le Graal” ! Véritable or numérique, la data est devenue incontournable. Plus que jamais, les données sont indispensables aux entreprises, et ce, à plusieurs niveaux. Elles facilitent les prises de décisions, améliorent l’efficacité, rationalisent des processus, optimisent les KPI, et bien plus encore. Armé des bonnes données, vous pouvez réellement améliorer votre centre d’appel. Tout est une question de collecte et d’analyse.
En effet, si vous ne savez pas comment interpréter les différentes statistiques et rapports, vous vous retrouverez éternellement dans la même situation avec des clients mécontents et un service largement optimisable.
C’est la raison pour laquelle nous vous expliquerons dans les prochains paragraphes comment interpréter les statistiques de centre d’appels pour améliorer votre service.
Bien que le tableau de bord de Ringover soit intuitif et facile à prendre en main, nous souhaitons tout de même vous partager quelques astuces. Vous découvrirez comment collecter les données pour vos rapports afin d’améliorer votre centre d’appels.
Pourquoi le service client des centres d'appels est-il si important ?
Les possibilités d'achat de produits et de services sont plus nombreuses que jamais. En effet, 96 % des clients déclarent que le service client est un critère essentiel pour accorder leur fidélité à une marque, tandis que 90 % pensent que le service client est déterminant pour décider s'ils font affaire avec l'entreprise.
Il se révélera également essentiel si vous n’êtes pas au top : 78 % des consommateurs continueront à faire affaire avec une entreprise après une erreur, à condition que le service à la clientèle de cette dernière ait été excellent. Et un seul appel peut être décisif dans une affaire : environ la moitié des clients se disent prêts à changer de marque après une seule mauvaise expérience avec un service client.
Ce chiffre monte à 80% au-delà d’une expérience négative. C’était particulièrement le cas pendant la pandémie. Avec la diminution des interactions physiques, les personnes se sont logiquement ruées sur Internet pour tout : des achats au télétravail avec des logiciels complexes.
Toutes ces interactions s'accompagnent de frustrations, et vous fidéliserez ces consommateurs si vous traitez ces désagréments avec soin et si vous pouvez résoudre leurs problèmes rapidement. Mais alors, comment utiliser les données pour y parvenir ?
Comment interpréter les métriques des centres d’appel ?
La première étape vers l'optimisation des données de votre centre d'appels consiste à comprendre les données que vous obtenez du tableau de bord des mesures de votre centre d'appels. Voyons cela ensemble :
Temps moyen d'abandon d'appel : Le pourcentage d'appelants qui sont frustrés ou déroutés par l'attente, et qui raccrochent avant de parler à un agent.
Niveau de service : Cette information vous aide à mesurer la productivité des agents, en vous indiquant le taux d’appels auxquels ils ont répondu en un certain nombre de secondes.
Temps d'attente moyen : Des mises à jour en temps réel sur la durée pendant laquelle les appelants attendent de parler à un agent.
Temps d'attente maximum : Il s’agit de la durée la plus longue pendant laquelle un client est resté en attente. L’objectif étant de réduire ce temps. Cette donnée est actualisée en temps réel.
TMC IN : Le temps de communication moyen pour les appels entrants.
TMC OUT : le temps moyen de communication pour les appels sortants.
Résolution au premier appel (FCR) : Il s’agit du nombre de demandes auxquelles il est répondu dès le premier appel du client, sans qu'il soit nécessaire d'effectuer un suivi, un transfert ou une réponse.
Point fort de Ringover : la personnalisation complète
En apprenant à connaître les besoins en données de votre centre d'appels, vous saurez quelles statistiques vous voulez voir en premier plan chaque fois que vous vous connectez. Ringover offre une personnalisation complète de son tableau de bord.
Cela comprend l'organisation des alertes avec un système de couleur, la visualisation des statistiques sous forme de graphiques pour une meilleure lisibilité, ou l’affichage des statistiques pour chaque utilisateur.
Maintenant que vous avez une meilleure idée du type de données que vous obtiendrez, voyons ensemble comment les utiliser pour améliorer votre centre d’appels.
Mieux allouer ses ressources
Examinez les moments de la journée où le temps d'attente moyen atteint un pic, ou quand un pourcentage plus élevé de personnes abandonnent leur appel.
Il peut s'agir d'une donnée un peu plus précise que le simple volume d'appels, vous pourriez être surpris et trouver des schémas répétitifs - certaines personnes peuvent appeler vers la fin de leur journée de travail et raccrocher plus rapidement que d'habitude afin d'être hors ligne à 17 heures, par exemple, ou peut-être que vos clients et vos agents sont plus bavards le matin, ce qui fait que les appels prennent un peu plus de temps et que d'autres personnes attendent.
Quelle que soit la raison, l'identification de ces tendances peut vous aider à mieux prévoir les besoins en personnel, de sorte qu'il y ait toujours suffisamment d'agents en place au moment où vous en avez besoin.
Améliorer la formation, la compréhension du client et la satisfaction au travail
Examinez vos taux de résolution au premier appel. Tout taux supérieur à 90 % est considéré comme optimal. Si vous êtes en dessous de 70 %, vous devez vous améliorer, et si vous êtes en dessous de 40 %, vous avez beaucoup d’efforts supplémentaires à fournir. Si vous vous situez dans la tranche inférieure, demandez-vous comment vous pouvez vous améliorer.
Commencez par discuter avec vos agents : peut-être se sentent-ils mal préparés face aux questions de base qui leur sont posées, ce qui les amène à transférer des appels vers des agents plus expérimentés. Ou peut-être ne sont-ils pas très satisfaits de leur travail et fuient-ils certaines responsabilités parce qu'ils n'ont pas envie d'aider vos clients.
Demandez-leur si vous pouvez faire quelque chose pour améliorer leur confort et les aider à répondre aux appels afin d'augmenter le taux de satisfaction des clients. Si vos agents se sentent formés et à l'aise à leur poste, parlez à vos clients. Comprenez-vous mal certains de leurs besoins ou questions de base ?
Pourriez-vous afficher des informations plus précises et pertinentes sur votre site Web afin qu’ils se sentent moins désorientés au moment de vous contacter ? Pourriez-vous améliorer l’acheminement des appels, afin qu'ils se retrouvent toujours dans le bon service lorsqu'ils parlent à un agent pour la première fois ?
Si vous constatez que vos clients sont frustrés, il est peut-être temps d'utiliser les stratégies de support omnicanal de Ringover pour fournir un service aux clients via une grande variété de plates-formes différentes, ce qui permet de répondre à chaque client là où il se trouve et d'améliorer le taux de satisfaction global dans le processus.
Impulser de la flexibilité
Passez en revue les données de plusieurs jours pour analyser la façon dont vos agents réagissent lorsque les temps d'attente sont élevés ou faibles. Pendant les temps d'attente élevés, vos agents sont-ils capables de répondre plus rapidement et de rester sur la bonne voie, ou bien s'embourbent-ils dans ces appels ?
Pendant les périodes de faible activité, ont-ils tendance à rester plus longtemps au téléphone, ce qui entraîne des temps d'attente inutilement plus élevés ?
Une fois que vous avez identifié comment ils réagissent pendant les temps d'attente extrêmes, vous pouvez mettre en place des mesures pour stimuler l'agilité.
Vous pouvez par exemple améliorer votre façon de faire du reporting à vos agents, pour les aider à comprendre les besoins des clients en temps réel et les inciter à rester sur la bonne voie.
Vous pouvez aussi concevoir un flux de travail plus fluide qui permet de réduire les temps morts entre les appels. Continuez à suivre ce qui se passe pendant les temps d'attente élevés et faibles pour contrôler le fonctionnement de votre dispositif.
Mieux aligner les objectifs et la stratégie de l'entreprise
Les données que vous collectez peuvent être une ressource précieuse pour l'ensemble de votre entreprise. Vous remarquez peut-être que vous êtes submergés d'appels les vendredis ou les jours fériés, car votre site Web a tendance à ralentir à ces moments-là.
Peut-être que le marketing a mal expliqué une promotion ou que votre équipe produit a bâclé un lancement récent, ce qui conduit à une augmentation du nombre d'appels des clients souhaitant faire part de leur mécontentement.
Veillez à partager ces données avec les autres services de l'entreprise. Ensemble, vous pourrez mieux comprendre vos consommateurs et améliorer vos produits et services en fonction des commentaires des clients et des agents, ce qui réduira le nombre de demandes et augmentera l'efficacité de votre centre d'appels.
Apprendre en permanence
Vous cherchez l'aspect le plus important de l'utilisation des données pour améliorer votre centre d'appels ? Ne cessez pas d'apprendre. Ce n'est pas parce que vous obtenez une information exploitable à partir d'une statistique de performance que cela signifie que tout est dit, ou que cela ne peut pas changer à l'avenir.
N'oubliez pas que vos clients et vos agents sont des personnes dont les besoins évoluent, et que les données sont un filon que vous pouvez exploiter pour leur faciliter la vie.
