De la planification à la connaissance de vos clients en passant par la mesure de vos résultats, Ringover vous propose quelques conseils précieux pour vous aider à développer votre entreprise.
La crise sanitaire mondiale Covid-19 a provoqué une crise économique d'une ampleur sans précédent, mais elle a également entraîné une croissance spectaculaire dans certains secteurs, ainsi qu'un afflux de créations d'entreprises dans le monde entier. Le e-commerce est l'un des secteurs qui a explosé, les commerçants ayant saisi l'opportunité au cœur des fermetures et des restrictions. Celui-ci permet aux entreprises de servir les clients différemment et de répondre à un besoin inattendu alors que les magasins traditionnels sont restés fermés pendant des périodes indéterminées.Mais alors que le monde s'achemine vers une nouvelle normalité et un retour progressif à la vie et au commerce tels que nous les avons connus, comment les entreprises de e-commerce qui se sont créées au cœur de la pandémie peuvent-elles prospérer sur le long terme ?Dans cet article, nous explorons quelques stratégies pratiques pour assurer une croissance durable dans un environnement économique compétitif et incertain. Si vous souhaitez faire croître et développer votre entreprise de vente de produits en ligne, vous trouverez ici des conseils précieux à appliquer dans vos plans de marketing et de communication.
Planifiez et organisez le passage à l'échelle
Peu importe que vous commenciez petit, vous avez le potentiel pour croître rapidement, et vous devez vous y préparer pour être en capacité de répondre à des pics de demande inattendus.Ainsi, si vous êtes en train de démarrer et de vous lancer, vous pouvez renforcer votre image à l’aide d’une boutique en ligne professionnelle et d’une infrastructure fiable, combinée à une gestion attentive et professionnelle de vos communications. Cela contribuera à donner une impression de confiance et de stabilité, malgré la jeunesse de votre structure. La tarification transparente par utilisateur et par mois du système téléphonique professionnel Ringover signifie que votre réseau téléphonique évolue avec vous, d'une personne unique à un vaste centre de contact, sans avoir à changer de numéro.Entre temps, vous pouvez utiliser un système de serveur vocal interactif (SVI) pour donner l’impression que toute une équipe en back-office est disponible pour répondre aux souhaits de vos clients. Accueillir vos clients par un message les invitant à composer le 1 pour la vente en gros, le 2 pour le suivi des expéditions, etc. signifie aux appelants qu'ils sont en train de parler à une véritable entreprise plutôt qu'à un solopreneur. Et pour vous, cela vous donne une indication précieuse quant aux appels à prendre en direct ou à renvoyer vers la messagerie vocale. Et lorsque votre équipe grandira, il sera facile d'attribuer ces extensions à de nouveaux collègues, donnée importante à prendre en compte dans la planification de votre croissance.Faites de même avec tous les aspects de votre activité de e-commerce : systématisez vos opérations d'expédition et de logistique, de manière à ce qu'elles puissent être confiées à un sous-traitant ou à un nouvel employé. Organisez votre inventaire de manière structurée dès le départ : même si vous ne vendez actuellement que 10 articles différents, concevoir votre menu et votre système de tags pour le jour où vous en aurez 10 000 ou plus vous évitera des problèmes lorsque vous passerez à l’échelle.Et tirez le meilleur parti de votre présence sur les médias sociaux, qui vous permet de donner l'impression d'être au cœur de la conversation avec les clients dans le monde entier, même si toute votre activité se déroule encore dans l'arrière-boutique de votre maison. En étant tactique, vous pouvez automatiser les envois sortants et maximiser le temps que vous consacrez à l'interaction directe avec vos clients.Allez à leur rencontre là où ils se trouvent déjà en ligne, et établissez un lien personnel avec eux d'une manière qui soit significative pour eux. Rappelez-vous que les grandes marques établies font tout leur possible pour cultiver ce sentiment intime de connexion directe grâce à leurs communications, ce qui joue en faveur de l’authenticité de la nouvelle entreprise émergente.
Connaissez vos clients
Que vous vendiez à des entreprises ou à des consommateurs, vous devez connaître vos clients.Il ne s'agit pas seulement d’enregistrer les noms et les adresses exactes pour l'expédition. Vous devez comprendre vos clients et les segmenter en fonction de leur profil et de leurs caractéristiques d’acheteur, ce qui vous permettra de définir une stratégie marketing efficace à l'avenir, adaptée à vos personas.L'acquisition de nouveaux clients est difficile et coûteuse, il est donc essentiel de bien comprendre ceux que vous avez déjà, afin de pouvoir anticiper et répondre à l'évolution de leurs besoins. Il est également indispensable d'identifier vos clients VIP et de leur accorder une attention particulière. Toute entreprise constatera que ses acheteurs sont répartis de manière inégale sur un spectre de fidélité et de fréquence, certains pouvant avoir une valeur totale pour vous (long-time value) plusieurs centaines de fois supérieure à celle des autres.L'intégration de vos données clients et de vos canaux de communication avec un CRM puissant est un bon moyen d'y parvenir. Le système téléphonique professionnel Ringover possède des intégrations natives avec de nombreux leaders du marché, comme Zoho, Pipedrive et Salesforce. Cela vous permet d'identifier et de segmenter vos acheteurs en fonction de leur comportement et de leurs préférences, de comprendre ce qui les pousse à acheter et le type de message qu'ils trouvent le plus persuasif.Ces intégrations vous permettent également de vous assurer que vos communications marketing sont parfaitement adaptées. Par exemple, évitez d'envoyer à un client une annonce de réduction pour un article de mode qu'il a récemment acheté chez vous, cela suscitera de l'ennui et des remords plutôt que du désir. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser ce que vous savez de ses goûts et de son historique d'achat pour le cibler avec des annonces d'articles qui iront parfaitement avec ce qu'il possède déjà.N'oubliez pas non plus que vous pouvez utiliser vos données clients pour trouver de nouveaux prospects à approcher, lorsque vous établissez le profil de personnes qui leur ressemblent. Les audiences similaires sur les médias sociaux, par exemple, peuvent être générées à partir de vos listings de clients afin de créer des audiences personnalisées pour une publicité précise.Outre l'observation du comportement des acheteurs, vous pouvez aussi demander l'avis de vos clients et approfondir vos données. Le Net Promoter Score, les enquêtes de satisfaction des utilisateurs, l'analyse de sentiment social, les avis des clients et bien d'autres indicateurs vous fournissent non seulement des informations commerciales précieuses, mais aussi des preuves sociales importantes, qui vous aident à conserver un avantage concurrentiel appréciable.
Offrez un service de qualité
Lorsque vous comprenez vos clients, il est beaucoup plus facile de les satisfaire, et ce qui se passe après la vente est aussi important que ce qui se passe avant. En effet, il n'y a rien de plus décevant qu'une marque qui traite moins bien ses clients que ses prospects, que ce soit en les excluant de nouvelles offres intéressantes ou en étant peu réactif en cas de problème.Le système téléphonique Ringover s'intègre nativement avec une gamme de plateformes de service client, comme Zendesk et Freshdesk, afin que vous puissiez traiter de manière réactive et appropriée tous les problèmes qui surviennent après la vente, et vous assurer que vos interactions avec le client sont capturées de A à Z dans une base de données unique.Il est essentiel de savoir rapidement si la personne qui signale un problème sur son dernier achat est l'un de vos VIP ou un influenceur important sur son marché. En connectant toutes vos analyses en un seul endroit, il sera facile de le signaler, même si la personne qui répond à son appel ne le connaît pas personnellement.N'oubliez pas que les mauvaises nouvelles circulent plus vite que les bonnes, et que les gens sont plus enclins à s'exprimer publiquement s'ils se sentent lésés ou déçus par une personne ou une entreprise qui les a mal servis. Cependant, ils peuvent aussi faire preuve de compréhension et de tolérance, c'est la façon dont une entreprise réagit en fin de compte qui importe. Si, pour une raison ou une autre, vous n'avez pas répondu aux attentes d'un client, réfléchissez à la manière dont vous pouvez rectifier la situation et les épater, qu'il s'agisse d'un cadeau, d'une livraison améliorée ou d'un autre plaisir inattendu. Ainsi, vous transformerez rapidement une expérience négative en une expérience dont le client sera heureux de parler en termes positifs.
Comment rester agile au fil de votre croissance
Les petites entreprises ont des avantages naturels par rapport aux grandes pour réagir aux changements extérieurs.Le simple fait d'être capable de prendre des décisions et de pouvoir mettre en œuvre des changements rapidement a procuré un avantage concurrentiel à beaucoup d'entre elles face à la crise de 2020. Cependant, ce n'est pas directement un facteur de taille ou de maturité de l'entreprise, mais plutôt une question de culture et d'état d'esprit, que toute entreprise peut délibérément développer.Nous vivons dans un monde en constante évolution, et si ce n'est pas une crise sanitaire mondiale à laquelle il faut faire face, c'est un nouveau média social, un changement dans l'utilisation d’une technologie, une nouvelle mode inattendue ou un bouleversement politique. Tous ces éléments représentent à la fois des menaces et des opportunités, et la capacité à réagir de manière appropriée peut faire le succès d'une entreprise ou signer sa perte.En entretenant une culture de l'expérimentation, votre startup en pleine croissance peut se lancer dans la dernière tendance sans se brûler les ailes, et profiter des changements externes qui ouvrent la voie à des avantages commerciaux tels que la demande inattendue de produits sur un nouveau marché. En conservant cet état d'esprit, vous éviterez le surengagement, ou de laisser l'investissement émotionnel suivre l'investissement financier, et serez prêt à évaluer et à itérer selon les circonstances - y compris réaliser un pivot majeur dans votre business model si les circonstances l'exigent.Les entreprises qui n'étaient pas flexibles et qui n'utilisaient pas de système basé sur le cloud pour leurs opérations et leurs communications ont énormément souffert en 2020. Mais l'abandon du RTC en France a été annoncé en 2018, et de nombreuses entreprises avaient déjà bénéficié des nombreux avantages d'un passage anticipé à un système téléphonique professionnel entièrement numérique bien avant d'y être contraintes. De fait, elles ont trouvé qu'il était beaucoup plus facile de maintenir les opérations commerciales lorsqu'elles ont dû mettre en place le télétravail du jour au lendemain.Une fois de plus, en adoptant une vision à long terme de votre entreprise, vous serez en mesure de naviguer avec succès dans les changements prévus, mais aussi dans les imprévus dont l'univers capricieux des affaires est habitué. En optant pour une fourniture de services Cloud pour toutes vos opérations commerciales et vos services de communication, vous pourrez vous développer rapidement, réduire vos pertes, changer de site ou faire face à tout ce qui se présente.
Mesurer et gérer
Les données dont vous disposez au sein de votre entreprise, aussi petite et nouvelle soit-elle, sont précieuses. Vous pouvez les utiliser pour développer ce qui fonctionne, pour abandonner ce qui ne sert pas, pour identifier les nouvelles tendances et opportunités plus rapidement que vos concurrents, et pour changer rapidement ce qui ne fonctionne pas.Par exemple, une nouvelle ligne de produits affiche de bonnes ventes en ligne parmi les autres articles, mais la satisfaction des clients a tendance à baisser. Pas de manière significative, mais elle est en décalage avec le reste de votre inventaire.Cela signifie que votre NPS global va en souffrir. Que pouvez-vous faire ? Vous pouvez creuser le problème : les gens ont-ils des difficultés à utiliser le produit correctement ? Peut-être avez-vous besoin d'un meilleur marketing de contenu ou d'informations de soutien, pour vous aider à le vendre aux bonnes personnes.Votre score de résolution au premier appel est-il plus faible pour le support de ce produit ? Dans ce cas, votre équipe d'assistance a probablement besoin de plus de ressources, ou bien il y a peut-être vraiment un problème avec cet article, et vous devriez réfléchir à son avenir dans votre boutique. Vous pouvez examiner cette question en lien avec les données de vente pour vous aider à prendre une décision, ou effectuer une étude qualitative approfondie auprès d'un client mécontent (en veillant à le remercier et à le récompenser de manière appropriée pour son temps).Toute startup de e-commerce doit mettre à profit ses données de cette manière, afin de comprendre le marché et ses prix, et de rivaliser avec les mastodontes mondiaux qui sont vos concurrents directs.
Le e-commerce et l'avenir
La bonne nouvelle, c'est que votre marché potentiel est mondial et que si vous positionnez votre entreprise correctement, vous pouvez non seulement être compétitif, mais aussi prospérer. Vous ne challengerez peut-être pas tout de suite des entreprises comme Amazon, mais ce n'est pas nécessaire : vous pouvez créer votre propre marché dans une niche où la demande et votre capacité à la satisfaire sont avérées.L'utilisation intelligente des informations, combinée à la perspicacité, à l'agilité, à un excellent service client et à une infrastructure flexible, vous donnera l'avantage là où cela compte et permettra à votre entreprise de connaître le succès qu'elle mérite.
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