Comment réussir son coaching commercial ?

Compétitivité et efficacité sont les maîtres mots dans le monde de la vente, un univers en constante évolution. Pour s'adapter à ces changements fréquents, et améliorer leur performance commerciale, les commerciaux doivent se former constamment. 

Le coaching commercial est l'outil idéal pour les managers qui souhaitent aider leurs équipes à développer leurs compétences.

D'ailleurs, selon BrainShark, les entreprises qui disposent d'un programme dynamique de coaching commercial affichent des taux de réussite supérieurs d'au moins 28% à ceux des entreprises qui n'ont pas mis en place un tel programme. Alors, comment mettre en place un coaching efficace ?

Coaching commercial : définition

Qu'est-ce que le coaching commercial ? Il s'agit d'un outil qui accompagne les commerciaux dans le développement de leurs compétences. Cet accompagnement se fait sur le long terme et pose un cadre avec des méthodes de travail, mais également des conseils qui aident les commerciaux à atteindre leurs objectifs.

Comment coacher une équipe commerciale ?

Le coaching permet de s'assurer que chaque membre de l'équipe commerciale apporte de la valeur à toutes les étapes de la vente. 

Plusieurs étapes sont à suivre si vous souhaitez réussir votre coaching commercial :

1. Identifier les besoins des commerciaux
2. Définir les objectifs du coaching
3. Choisir la méthodologie
4. Suivre les performances des commerciaux
5. Faire du débriefing avec l'équipe commerciale
6. Échanger à propos des bonnes pratiques et les partager afin d'inscrire le coaching dans la culture d'équipe.

1. Identifier et comprendre les besoins des équipes commerciales

Le coaching commercial passe nécessairement par l'identification des besoins des commerciaux. Il faut comprendre ce qu'ils veulent et les aider à visualiser où sont leurs points d'amélioration.

Pour ce faire, il est donc crucial d'échanger avec les forces de vente et d'observer les processus, le workflow, les outils pour identifier les difficultés de chaque commercial à toutes les étapes du cycle de vente.

Cette phase d'identification des besoins consiste également à repérer les points forts.

2. Préciser les objectifs du coaching

Le développement des compétences chez les sales n'est pas le seul objectif du coaching commercial. En effet, il permet également de :

• Repérer les dysfonctionnements et de rationaliser les processus de travail
• Engager les commerciaux, les motiver et les fidéliser
• Améliorer les processus de ciblage et de recherche des prospects
• Recueillir des informations sur les rendez-vous clients et optimiser leur déroulement

3. Adopter la bonne méthodologie

Il est recommandé d'impliquer les commerciaux dans le coaching afin qu'ils apportent eux-mêmes leur savoir-faire. 

C'est une bonne façon de faciliter l'adoption de nouveaux processus, comme un nouveau pitch commercial ou une nouvelle façon de qualifier les prospects par exemple.

L'un des principes du coaching commercial à garder en tête, c'est qu'il doit suivre la stratégie commerciale globale tout en s'adaptant aux différents profils de commerciaux. C'est l'une des clés pour obtenir des résultats concrets.

Quels sont les différents profils de commerciaux ?

Il est évident qu'un commercial tout juste diplômé ne portera pas nécessairement le même regard sur le monde qu'une personne en pleine reconversion par exemple. 

Les comportements peuvent varier radicalement d'un profil à l'autre. Le directeur ou manager commercial doit par conséquent en tenir compte pour réussir son coaching. 

Voici un découpage macro des différents types de commerciaux. Il est important de garder à l'esprit qu'on ne peut pas forcément mettre les personnes dans telle ou telle case, mais certains traits de caractères se dégagent.

• Le chasseur
• L'analyste
• Le sociable
• Le fédérateur

Le commercial chasseur

Adepte des challenges, il se montre direct et aime suivre chaque dossier jusqu'au closing.

Le chasseur apprécie son autonomie et a tendance à préférer un management souple. Pour s'adapter à un tel profil, il faut se montrer factuel et direct. Les chiffres doivent alors prendre le dessus par rapport aux émotions.

Étant donné qu'il est autonome, on peut lui proposer plusieurs méthodes afin qu'il choisisse son propre plan.

N'hésitez pas à le challenger car il aime relever les défis. Enfin, avec un tel profil, il convient de parler de voies d'améliorations plutôt que de points négatifs.

Le commercial analyste

Méthodique et orienté data, il présente toutefois une personnalité moins expansive qu'un chasseur, et n'aime pas prendre de risques. 

Précis, il aime avoir du temps pour traiter les nouvelles informations et prendre les meilleures décisions possibles. Pour réussir le coaching d'un analyste, il faut là encore être factuel. 

Il peut avoir besoin d'accompagnement, notamment lors de ses appels. Avec un tel profil, il est important de reconnaître sa précision et sa connaissance des dossiers.

Le commercial sociable

Il cherche souvent inconsciemment ou consciemment la voie de la diplomatie. Il sait mettre en confiance ses prospects, clients et collaborateurs. 

En tant que manager, vous devrez veiller à ce que le sociable parvienne à conclure rapidement ses ventes, car il a tendance à aimer la discussion, ce qui peut malheureusement rallonger inutilement les délais de vente. 

Là encore, il convient de l'accompagner, par exemple en écoutant ses appels (avec la double-écoute), et en mettant l'accent sur la signature. Pour manager ce profil, il convient d'adopter un discours inclusif, et de remplacer le “vous” par le “nous” ou le “on”.

Le commercial fédérateur

Très orienté collaboration, il peut en oublier ses objectifs personnels et préfère mettre le collectif en avant. Cela peut être une source de frustration pour le manager, car il peut marcher involontairement sur ses plates-bandes. Pour optimiser les relations, il convient de fixer des limites. 

Si le fédérateur prend naturellement le lead, le manager doit alors l'accompagner dans son plan de carrière et l'aider à devenir manager.

4. Mesurer l'efficacité du coaching commercial

Pour apprécier la progression de son équipe et les effets du coaching commercial, le manager doit suivre les indicateurs suivants :

• Le taux de rétention et de renouvellement (individuel)
• Volume et fréquence des ventes additionnelles (individuel)
• La rentabilité (individuel)
• Le nombre de contrats (individuel)
• Le pourcentage de membres de l'équipe commerciale à atteindre ou à dépasser les objectifs (nombre de ventes)
• le pourcentage de clients perdus
• la satisfaction des commerciaux au regard de leur travail, de leur hiérarchie et de l'entreprise

5. Communiquer régulièrement avec les commerciaux

À travers des ateliers d'équipe et des entretiens individuels, le manager peut montrer toute son empathie et sa bienveillance. 

De leur côté, les commerciaux peuvent s'en servir pour faire leur autocritique. Cependant, ces échanges doivent être suffisamment préparés collectivement en amont et ne pas être perçus de manière négative.

Pour préparer les entretiens individuels, le manager commercial peut procéder à l'enregistrement des appels téléphoniques au préalable. Il pourra s'en servir comme base et donner un feedback (positif ou négatif) à chaque commercial.

6. Inscrire le coaching dans la culture d'équipe

Le coaching commercial a l'avantage d'offrir des moments d'échange privilégiés. Les insights individuels collectés peuvent servir à l'ensemble de l'équipe commerciale. Il est donc important de les partager. 

Les bonnes pratiques seront ainsi plus facilement adoptées. En outre, cela permet également de renforcer la cohésion d'équipe.

Quelles sont les qualités d'un bon coach commercial ?

Il est primordial de distinguer enseignement et coaching. En outre, le coaching n'est pas une acquisition passive de connaissances. Le coaching doit permettre aux personnes coachées d'identifier elles-mêmes leurs points forts et axes d'amélioration afin de révéler leur potentiel. 

Ainsi, l'idée est d'encourager les comportements positifs pour obtenir des résultats concrets. En tant que manager, ce n'est pas toujours simple. Alors comment s'y prendre ? Quelles sont les qualités et compétences à avoir pour devenir un bon coach commercial ?

• Etre à l'écoute au cours des sessions individuelles
• Toujours poser des questions ouvertes. Cela servira de base aux échanges et permettra d'obtenir des insights intéressants.
• Aider le commercial à identifier ses axes d'améliorations, en matière de performance
• Apporter des solutions claires et ciblées pour aider chaque commercial à performer en fonction de son profil
• Soutenir les initiatives des commerciaux et les motiver afin de faciliter l'adoption de compétences non techniques
• Faire preuve de transparence et se montrer honnête
• Faire preuve d'anticipation

Quelles sont les techniques de coaching ?

Il existe de nombreuses méthodes de coaching pour améliorer la performance commerciale. Ci-dessous vous trouverez un éventail des meilleures techniques de coaching commercial :

L'autocritique

Le coach repère généralement les axes d'améliorations et les points forts avant le commercial coaché, notamment parce qu'il a un regard extérieur et qu'il dispose de données. 

Cependant, le manager ne doit pas procéder à un banal diagnostic listant les points forts et points faibles. Il doit amener son collaborateur à les identifier lui-même. Cela peut se faire à travers des questions du type :

• Que pourrais-tu faire différemment ?
• Sur quoi souhaites-tu te focaliser aujourd'hui ?
• Quels enseignements tires-tu de cette méthode ?

Le développement personnel

De l'autocritique découle logiquement le développement personnel. Après avoir identifié ses axes d'amélioration, le commercial coaché peut alors prendre conscience de son potentiel et envisager des actions à mettre en place. 

Là encore, ce n'est pas au manager de lister ces actions. En tant que coach, vous devez simplement guider votre commercial avec des questions telles que :

• Que penses-tu devoir faire pour y parvenir ?
• Comment puis-je t'aider à remplir cet objectif ?
• Quels obstacles éventuels pourrais-tu rencontrer ?

La mise en place d'un plan d'action

Le manager commercial doit ensuite créer ce plan d'action avec son commercial pour atteindre les objectifs fixés lors de la précédente phase. 

Ce plan d'action doit contenir un calendrier avec des points de contrôle et 1 à 3 actions à mettre en place sur le champ pour embrayer.

La motivation

Après avoir défini avec votre commercial le plan qui va lui permettre de remplir ses objectifs, vient le moment de l'encourager. 

Il est important de le garder engagé, de le motiver et de lui donner un retour positif afin de le mettre sur les bons rails, montrez-vous également disponible. Voici quelques questions qui peuvent vous aider à déclencher une discussion sur cette motivation :

• As-tu besoin de clarifications par rapport à ce plan ?
• Comment te sens-tu vis à vis de toutes ces actions ?

Le suivi des performances

Au cours des prochaines sessions individuelles de coaching, vous vous servirez de votre plan d'action pour évaluer la progression du commercial. 

Ce sera le moment de faire le point sur les progrès réalisés, en encourageant le commercial coaché et en lui donnant des feedbacks. Lorsque des actions mises en place portent leurs fruits, partagez-les à l'ensemble de l'équipe.

Quels sont les outils pour réussir son coaching commercial ?

Voici les différents outils utiles pour le coaching commercial :

Les plateformes de coaching

Il existe des plateformes de coaching commercial entièrement dédiées à l'accompagnement de vos commerciaux. Ces plateformes sont généralement livrées avec divers modules notamment pour :

• Créer des scénarios pour des jeux de rôles
• Créer, mettre en place des plans d'action
• Contrôler les performances

Elles ont l'avantage d'être plutôt complètes, flexibles. En outre, elles s'intègrent le plus souvent à vos outils métiers.

Les outils de coaching intégrés à Ringover

La solution de communication omnicanale destinée aux entreprises Ringover, va bien au-delà des campagnes d'appels de prospection. Elle possède en effet des fonctionnalités pensées pour le coaching commercial et le suivi des performances :

Radio Coach

La Radio Coach est une fonctionnalité de double-écoute améliorée. Elle permet d'écouter un appel en cours et de basculer automatiquement sur le suivant pour s'assurer de la qualité des échanges et collecter des données qui vous serviront de base lors des sessions individuelles de coaching.

L'intervention discrète

L'intervention discrète (call whisper) est une fonctionnalité vous permettant d'aider votre commercial durant un appel téléphonique. 

Vous pouvez intervenir en toute discrétion à l'insu du correspondant afin de lui prodiguer des conseils ou lui partager une information qui pourrait l'aider à rassurer un prospect ou closer plus facilement une vente.

L'enregistrement des appels

L'enregistrement des appels fait partie de la boîte à outil du superviseur. En tant que coach, vous pouvez enregistrer les appels de vos collaborateurs en complément de la double-écoute. 

Cet enregistrement vous servira de support pour vos entretiens individuels et vos ateliers d'équipe En outre, grâce à elle, vous pourrez remplir votre grille d'évaluation.

Le dashboard et ses statistiques

Pour mesurer la performance de vos collaborateurs, Ringover met à votre disposition un éventail de statistiques regroupant des indicateurs de performance incontournables pour une plateforme de prospection téléphonique (volume d'appels sortants, taux de décroché, statistiques SMS, etc.). 

Vous pouvez analyser les performances individuelles de vos commerciaux ou observer leur performance à l'échelle de l'équipe.

Pour conclure

Le coaching commercial est un excellent moyen d'identifier les besoins, les axes d'améliorations et les points forts de votre équipe. Il permet à tout un chacun (commerciaux et manager) de prendre conscience de son potentiel et de trouver les clés pour l'exploiter pleinement.

Cependant, pour qu'il porte ses fruits, le manager doit tenir compte des spécificités de chacun de ses collaborateurs. Il existe bon nombre d'outils pour le coaching commercial et Ringover en intègre quelques-uns, qui vous aideront à optimiser vos performances.

Pour tester dès maintenant la solution Ringover, inscrivez-vous gratuitement. Vous avez même la possibilité de voir une démo.