Logiciel de Live Chat ou Chat en Direct pour entreprise

Dans un monde où les clients sont plus exigeants et hyper sollicités, l'omnicanalité est incontournable. Certains préféreront vous joindre par téléphone ou par email, d'autres, via les réseaux sociaux. Néanmoins, ces dernières années, le live chat est devenu lui aussi un canal privilégié. 

D'ailleurs 30% des consommateurs s'attendent à retrouver un service de live chat sur un site web. Mais concrètement, qu'est-ce que le live chat ? Quels sont ses avantages ? Comment fonctionne-t-il et comment s'en servir ? C'est ce que nous allons voir dans les prochaines lignes.

Qu'est-ce qu'un live chat ?

Un live chat ou chat en direct est un outil de communication permettant de converser avec les visiteurs de son site web ou de son application en temps réel.

Il s'agit d'un canal de communication supplémentaire qui offre aux clients une alternative aux emails et aux appels pour joindre les entreprises.

Du point de vue de l'entreprise, le livechat est aussi bien utile en phase d'avant-vente que pour traiter les requêtes des clients en phase d'après-vente.

Comment le live chat fonctionne-t-il ?

Le live chat se présente généralement sous la forme d'une boîte de dialogue qui apparaît sur le site web, soit de façon spontanée, soit après un clic sur la pastille ou le lien dédié.

Le chat en direct est utilisable sur le champ et ne requiert par conséquent aucune installation de la part du client. Il n'a pas non plus besoin de créer un compte ou de se connecter à un service tiers.

Pourquoi ajouter un chat en direct à son site web ?

Vous ne possédez pas encore de live chat ? Découvrez les multiples avantages que peuvent apporter le chat en direct à votre activité.

Plus de ventes

Un logiciel de chat en direct est une bonne solution pour maintenir le contact avec vos clients et mieux les renseigner en ce qui concerne vos produits ou services. Le live chat guide les clients et est une valeur ajoutée au parcours d'achat.

D'ailleurs 38 % des consommateurs affirment avoir réalisé leur achat après avoir eu un échange live chat réussi. En outre, une fonctionnalité de chat en ligne permet d'augmenter de 8 à 20 %  le nombre de conversions sur un site web.

Résoudre plus rapidement les problèmes

Comme nous le disions précédemment, les clients sont de plus en plus exigeants, et cela n'est pas uniquement une question de qualité.

En effet, le facteur temps entre en ligne de compte. Plus que jamais, les clients s'attendent à des expériences rapides et sans friction. 

Avec un outil live chat, les chances de résolution rapide augmentent car le client peut facilement obtenir une assistance synchrone. Il lui suffit de poser une question dans la boîte de dialogue pour obtenir la solution à son problème ou un renseignement qui pourrait débloquer sa situation.

Réduire les coûts de support

Comment un software live chat peut-il vous permettre de réduire vos dépenses ? Dans un centre d'appel dit traditionnel, l'agent traite généralement les demandes via deux canaux :

• Le téléphone
• L'email

Cependant, cet agent ne peut gérer qu'une demande à la fois. L'avantage du live chat, c'est qu'il permet de s'affranchir de cette limite. L'agent peut gérer plusieurs conversations simultanées en fonction de la complexité des problématiques clients. Cela vous permet de gérer vos demandes avec une équipe plus petite : vos coûts sont alors moins importants.

Obtenir de précieuses informations

La boîte de dialogue d'un live chat permet de récupérer de précieux insights. En effet, elle peut servir de boîte à idées et c'est un bon canal pour collecter et passer en revue des questions que se posent vos clients ou visiteurs, et mieux comprendre leurs problématiques.

Quel est l'intérêt du tchat pour le client ?

Il est important de garder à l'esprit qu'un live chat ne remplace pas complètement une discussion téléphonique. Cependant, l'expérience client s'en trouve améliorée à plusieurs niveaux :

• Moins d'attente : Via le logiciel live chat, le client obtient rapidement des informations. Si votre outil live chat est bien configuré, il peut répondre en quelques secondes à des questions courantes portant sur les horaires d'ouverture, le suivi des commandes, les modalités de livraison, etc.

  
  
• Le client n'a pas à se répéter : l'opérateur de chat peut obtenir via le chat des informations telles que l'adresse e-mail du client, la nature de son problème etc. Ainsi, s'il ne parvient pas à résoudre son problème, il peut transférer la requête à un technicien pour une meilleure prise en charge, le tout sans que le client n'ait à se répéter.

  
  
• Une expérience personnalisée : Certains outils de chat en direct sont hautement personnalisables, ce qui permet à leur tour aux entreprises d'offrir une expérience personnalisée à leurs clients en fonction de leur localisation, de leur temps de navigation sur le site, ou encore de l'appareil utilisé (ordinateur, tablette, mobile, etc.).

Les autres avantages du live chat pour les entreprises

Le chat en direct offre aussi les bénéfices suivants :

• Augmenter l'engagement des clients

  
  
• Automatiser des tâches répétitives et chronophages : l'utilisation des chatbots par exemple, réduit le temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée. Ainsi, vous pouvez automatiser la planification de rendez-vous, l'envoi de rappels, l'émission ou la réception d'emails, la collecte d'informations, les commandes.

  
  
• Assurer un support client permanent : Le logiciel de chat en ligne permet de réduire le nombre d'appels reçus par votre call center. Il est très pertinent pour les petits incidents car il fournit des informations permettant de les résoudre. En ce qui concerne les incidents plus complexes, là encore le live chat joue un rôle important puisqu'il collecte des informations cruciales qui permettront au technicien qui prendra le relais de mieux comprendre la problématique et de la résoudre efficacement.

  
  
• Réduire l'abandon de panier : Le livechat est un bon moyen de remonter des problèmes sur des pages web, notamment sur les pages Panier ou d'inscription. Dans certains cas, il peut simplement aider le client en le renseignant sur des thématiques telles que les modalités de livraison ou de paiement, sans qu'il n'ait à quitter la page Panier.

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Cette dernière n'intègre pas d'outil de chat en direct pour échanger avec les clients, mais elle dispose d'un module de communication omnicanale par le biais duquel vous pouvez  centraliser vos conversations depuis divers canaux tels que WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, les avis Google ou encore les e-mails. 

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