Examinons ensemble les défis opérationnels auxquels tous les centres d'appels sont confrontés et vous comprendrez pourquoi il est important de les résoudre.
De fait, dans notre monde post COVID, il est souvent le seul point de contact des clients et la seule voix ou le visage de l'entreprise avec laquelle ils peuvent interagir.
Ainsi, il devrait être au cœur de chaque entreprise, et son importance devrait être dûment comprise. Cependant, les centres d'appels sont souvent confrontés à des défis opérationnels dont en voici ci-dessous un aperçu :
Les défis en ressources humaines
Le personnel est l'atout le plus important d'un centre d'appels. Il est donc essentiel, pour réussir, de disposer des bonnes personnes derrière les téléphones.
Recrutement et fidélisation
Le travail dans les centres d'appels a toujours été un travail peu rémunéré et à fort taux de rotation. Il est souvent considéré comme ennuyeux et répétitif. Il attire des travailleurs saisonniers, comme les étudiants ou les acteurs entre deux contrats, qui peuvent se mettre rapidement au travail mais n’ont aucun intérêt à long terme pour une carrière dans le service clientèle.
L'automatisation a considérablement amélioré les choses, et de nombreuses interactions simples avec le service clients n'impliquent plus du tout d'agents humains. Il est désormais beaucoup plus facile et pratique pour le client de se débrouiller seul via une application web ou un formulaire, voire d'être guidé par un chatbot, pour remplir des enquêtes ou générer des devis, par exemple.
Ainsi, les appels nécessitant un contact humain sont dorénavant les plus complexes et les plus intéressants, nécessitant un mélange de patience, de compréhension, d'intelligence émotionnelle, de compétences commerciales et de connaissance des produits.
Cependant, ni les échelles de rémunération ni la réputation du travail n'ont suivi cette évolution.
Formation et intégration
Le passage au travail à distance et hybride a créé de nouveaux défis pour les centres d'appels, qui s'efforcent de créer une expérience client unifiée et cohérente. Peu importe où se trouve l'agent, qu'il travaille à domicile ou dans un grand centre partagé, le client attend et mérite une expérience de qualité.
C'est pourquoi la formation doit s'adapter à la nouvelle réalité, et les responsables des centres d'appels doivent s'assurer que toutes les formations - de l'accueil initial aux dernières mises à jour essentielles des produits - sont accessibles numériquement, correctement déployées et mises à jour.
Un programme de gestion des connaissances avec autotest automatisé peut être créé pour les nouvelles recrues, afin de s'assurer qu'elles acquièrent les compétences nécessaires de manière structurée.
Celui-ci peut également être utilisé pour diffuser des mises à jour à l'ensemble de l'équipe, par exemple lorsqu'une nouvelle gamme de produits est introduite. Mais même si cela ne peut pas se faire en face à face, il est important de ne pas négliger le rôle des simulations et des jeux de rôle.
Le meilleur moyen de vérifier la capacité d'une personne à traiter les appels est de la mettre derrière un téléphone en premier lieu - en testant l'apprentissage en ligne avec une situation directe.
Le système de téléphonie professionnelle Ringover permet la double écoute des appels à distance et l'intervention discrète afin d'aider les agents directement lors des appels. Pour résoudre le problème du turn over dans les centres d'appels, vous devez vous efforcer d'offrir une progression de carrière et une voie claire pour le développement professionnel des agents.
À défaut, vos meilleurs éléments, avec toutes leurs compétences en matière de traitement de la clientèle et leur connaissance des produits soigneusement acquise, vous laisseront tomber pour évoluer vers un autre poste.
L'évolution de carrière des agents de centres d'appels pourrait inclure les éléments suivants :
- Permettre une spécialisation et une expertise plus approfondie dans des types particuliers d'interactions avec les clients - devenir la personne à contacter pour résoudre des litiges de garantie complexes, ou traiter avec des clients parlant une deuxième langue, par exemple.
- Observer un rôle de product management, en vue de progresser dans ce domaine - en apportant une compréhension essentielle des besoins des clients à la recherche et au développement, et en assurant la liaison entre l'équipe chargée des produits et ceux qui vendent et soutiennent ce qu'ils créent.
- Accroître les responsabilités dans les opérations du centre d'appels, et développer une expertise dans la supervision et la formation de nouveaux agents.
- Se faire transférer dans un autre département de l'entreprise, ce qui peut entraîner un changement complet de leur rôle, mais en conservant une continuité et une réduction des coûts de recrutement.
Qualité, supervision et conformité
La cohérence n'est pas seulement liée aux connaissances et à l'expérience, et il est facile de perdre les habitudes.Il est donc essentiel de maintenir des niveaux d’exigence élevés.
Pour ce faire, les outils de monitoring des appels de Ringover peuvent être déployés à distance - ce qui permet à un superviseur d'écouter facilement n'importe quel appel, de manière aléatoire ou sur demande. Il peut offrir un soutien par chuchotement à l'agent, ou même intervenir directement si nécessaire.
Les défis technologiques des centres d'appels
L'évolution rapide du monde de la technologie crée ses propres défis opérationnels dans la gestion de l'ensemble de l'environnement du service clients. En contrepartie, l'avènement des logiciels Cloud représentent un avantage considérable.
Des plateformes telles que le système de téléphonie professionnelle Ringover sont accessibles sous la forme d’un abonnement, par utilisateur et par mois, et permet d’externaliser toutes les questions liées à la mise à niveau, à la sécurité et aux fonctionnalités.
On est loin de la gestion sur site des cycles de dépréciation des équipements PBX traditionnels. Ce type d’applications Cloud offre une solution flexible et réactive pour les centres d'appels de toutes tailles.
Cependant, il reste des défis technologiques à relever :
L'évolution des attentes des clients
La technologie grand public évolue rapidement, et les changements qui ont eu lieu pendant les périodes de confinement liées à la pandémie ont accéléré l'adoption du e-commerce, des appels vidéo et du télétravail.
C'est une bonne chose pour les opérations des centres d'appels ! Mais il est important de réaliser que le client d'aujourd'hui est peut-être plus avisé et connecté que jamais, et que ses attentes sont déterminées par la dernière expérience sur les réseaux sociaux. Il s'agit d'une expérience multicanal, native et mobile.
L'adoption de la vidéo en est un exemple significatif, et bien que nous parlions encore de centres d'appels, cette étiquette n'est plus limitée au seul canal de la voix. Tous les forfaits Ringover incluent la visioconférence Meet, car il ne s'agit plus d'une option ou d'un cas particulier, mais d'une attente générale.
Il est toujours préférable de montrer quelque chose que de l’expliquer à l’oral. Et lorsque vous pouvez le faire sans interrompre un appel ou changer d'application, vous rendez l'expérience fluide et facile pour le client et l'agent - ce qui contribue à de meilleurs résultats et une satisfaction supérieure.
D'un point de vue opérationnel, les entreprises devront prévoir des ressources adéquates, en veillant à ce que les bureaux à domicile et les lieux de travail partagés soient équipés de connexions à large bande passante et à faible latence pour réaliser des appels vidéo de manière fluide.
Intégrer le support client sur tous les canaux
Il est essentiel, d'un point de vue opérationnel, de veiller à ce que tous les canaux que vous proposez soient soigneusement contrôlés et que vous y répondiez de manière cohérente. Les clients décideront par eux-mêmes où ils veulent obtenir un service, même si vous ne pensiez pas que votre compte Twitter, par exemple, soit utilisé pour répondre à leurs besoins.
Mais s'ils ont un problème, ils peuvent décider de l'aborder sur ce canal, il est donc vital que quelqu'un garde un œil dessus et y réponde, même si vous n'êtes pas vraiment équipé pour résoudre le problème via ce canal.
Une plainte publique non prise en compte aura un impact au-delà de la personne concernée. D'un point de vue opérationnel, vous avez donc besoin d'une personne chargée de surveiller vos différents canaux et de répondre aux messages.
Intégrer les données téléphoniques dans les outils métier
Un défi opérationnel important peut être la connexion de différents ensembles de données au sein de l'entreprise, pour prendre en charge l'interaction complète du client. Le système de téléphonie professionnelle Ringover permet de s’intégrer à toute une gamme d’applications reliées à vos bases de données, afin que vous puissiez :
- Connecter votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) à votre système téléphonique.Cela vous permet de connaître l’identité de votre appelant avant de décrocher (et de prioriser l’appel vos clients VIP), et d’accéder à l'historique complet de ses précédents échanges avant même de commencer la discussion. Plus besoin de demander à vos clients de vous expliquer une nouvelle fois leur problème.
- Connecter votre plateforme téléphonique à votre système de tickets de support afin d'avoir accès aux problèmes passés des clients
- Connecter votre base de connaissances à votre plateforme téléphonique pour offrir à vos agents un accès rapide aux ressources d'assistance les plus récentes et les plus précises, afin qu'ils puissent conseiller au mieux vos clients. En 2021, le centre d'appels doit prendre sa place au cœur de vos solutions de marketing et voir son rôle correctement attribué à travers tous les indicateurs de l'entreprise, et pas seulement ceux liés aux conversations téléphoniques.
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