Relance client : Guide Complet avec outils et exemples pour réussir

Cette stratégie doit être personnalisée pour répondre aux spécificités de chaque client, afin de faciliter un recouvrement rapide tout en maintenant de bonnes relations commerciales.

Ce guide aborde les pratiques à éviter dans la relance client, présente les outils clés pour une démarche réussie, et propose des exemples concrets pour des relances respectueuses et efficaces. Nous discuterons également du timing idéal pour relancer et des astuces pour personnaliser vos approches afin d'améliorer vos résultats.

Quelles sont les erreurs à éviter lors de la relance client ?

Certaines pratiques courantes peuvent s'avérer contre-productives, affectant l'efficacité de vos efforts et nuisant potentiellement à vos relations d'affaires. Identifions les erreurs les plus répandues à éviter.

Erreur n°1 : Appliquer la même procédure de relance à tous ses clients

Une erreur fréquente consiste à utiliser une approche uniforme pour tous les clients. Or, chaque client présente des besoins et des attentes uniques. Il est donc essentiel de personnaliser la fréquence, le ton, et les moyens de communication selon le profil de chaque client.

Par exemple, si un client ne répond pas aux emails, privilégiez une relance téléphonique. Pour un grand compte, une démarche plus nuancée peut être nécessaire afin de ne pas compromettre la relation commerciale.

Erreur n°2 : Attendre l'échéance pour relancer ses clients

Relancer un client uniquement à l'échéance de la facture est une pratique à éviter. Intégrer une phase de pré-relance, rappelant au client l'approche de l'échéance quelques jours avant, peut favoriser un paiement en temps et en heure tout en préservant une bonne relation client.

Erreur n°3 : Ne pas évaluer son client au début de la relation

Omettre d'analyser le profil financier et commercial d'un client en début de relation peut compliquer le processus de recouvrement ultérieur. Une bonne connaissance du profil de votre client permet d'ajuster vos relances et de proposer des solutions adaptées en cas de factures impayées.

Erreur n°4 : N'utiliser qu'un seul canal de relance

Se limiter à un unique moyen de communication pour vos relances (email, courrier, appel téléphonique) limite vos chances de succès.

Il est conseillé de varier les canaux de communication afin d'optimiser les possibilités de contact et de réponse de la part de vos clients.

Erreur n°5 : Arrêter de communiquer une fois le paiement réalisé

Il est recommandé de poursuivre la communication même à l'issue du paiement. Cela permet de maintenir une bonne image de marque et montre que l'entreprise se soucie du client au-delà de la simple transaction financière. C'est aussi un moyen d'instaurer un climat sain et favorable aux discussions, y compris sur les sujets sensibles.

Comment gérer ses relances clients : quels sont les outils ?

Pour une gestion efficace des relances clients, il est essentiel d'utiliser des outils adaptés qui optimisent le processus de recouvrement et minimisent les délais de paiement. Découvrez ci-dessous une sélection d'outils performants pour améliorer la gestion de vos relances clients.

Les logiciels utiles au recouvrement

Les logiciels de recouvrement sont conçus pour automatiser et simplifier le processus de relance client. Ils proposent une gamme complète de fonctionnalités destinées à suivre et gérer efficacement les factures impayées. Parmi les fonctionnalités phares de ces types de logiciel, on retrouve :

• Le suivi des créances
• L'intégration avec les systèmes ERP ou de comptabilité
• La gestion des litiges
• La communication avec les clients

Pour les équipes de recouvrement, un logiciel comme Ringover est un véritable allié dans la gestion des relances clients. Prenons le cas d'une entreprise qui doit gérer un portefeuille de factures impayées. L'équipe de recouvrement est souvent confrontée à des situations complexes où il est indispensable d'avoir une vue claire et rapide sur les communications avec chaque client.

Par exemple, lorsqu'un agent de recouvrement appelle un client pour discuter d'une facture en retard, il peut se référer directement à l'historique des appels précédents via Ringover connecté directement à son logiciel métier.

Supposons qu'un client ait déjà promis de payer à une date donnée, mais qu'il n'ait pas respecté cette échéance. Grâce à l'outil, l'agent peut rapidement retrouver cet échange et rappeler la promesse faite par le client, ce qui rend la relance plus efficace et précise.

De plus, dans certains cas, plusieurs membres de l'équipe peuvent interagir avec un même client. Un logiciel comme Ringover permet à tous les agents d'avoir accès à l'ensemble des interactions antérieures, qu'il s'agisse d'appels, de SMS ou de courriels. Cela évite les doublons dans les relances et permet de maintenir un suivi cohérent et coordonné.

Un autre exemple concret est l'utilisation de fonctionnalités telles que l'enregistrement, le résumé et la transcription automatique des appels. Imaginons qu'un client conteste un montant dû ou les termes d'une discussion passée. L'équipe peut récupérer la conversation entière en audio ou à l'écrit, ou son résumé, identifier les malentendus éventuels et s'appuyer sur des faits précis pour résoudre la situation.

Cela renforce la transparence et la crédibilité de l'équipe. En outre, toutes ces données pourront être utilisées à des fins légales si nécessaire.

Enfin, avec des fonctions comme l'envoi de rappels automatiques par SMS ou message vocal, Ringover peut alléger la charge de travail de l'équipe. Par exemple, un message peut être envoyé automatiquement à chaque client lorsque la date d'échéance approche ou vient d'être dépassée. Cela permet de réduire le nombre de relances manuelles nécessaires et de consacrer plus de temps aux cas les plus complexes.

En résumé, une telle solution de communication ne se contente pas de faciliter les appels, il permet aussi une gestion plus fluide, documentée et proactive des relances clients, essentielle pour le succès des équipes financières.

Exemples de logiciels de recouvrement pour la relance client

Voici quelques logiciels de recouvrement qui peuvent transformer la gestion de vos relances clients :

1. LeanPay

LeanPay offre une solution pour automatiser les relances, suivre les encours et gérer les litiges. Il comprend un portail de paiement et une plateforme collaborative, facilitant la communication entre les équipes de recouvrement.

2. Clearnox

Clearnox est un logiciel intuitif qui permet de suivre les factures, d'automatiser les relances pour les paiements en retard et de gérer les litiges. Il intègre des tableaux de bord pour surveiller des indicateurs clés tels que le DSO et le taux de recouvrement.

3. My DSO Manager

My DSO Manager est une solution avancée de gestion du crédit, permettant un suivi en temps réel du poste client, la création de scénarios de relance personnalisés et la gestion du risque client. Elle supporte également la gestion de devises multiples et l'analyse des comportements de paiement.

4. Hoopiz

Hoopiz se connecte directement à votre comptabilité et services financiers pour centraliser les données nécessaires aux relances. Il facilite la gestion collaborative des litiges clients.

Avantages des logiciels de recouvrement

L'utilisation de ces logiciels présente de nombreux avantages, comme la diminution des délais de paiement, l'automatisation des processus de relance, et une gestion collaborative efficace. Ils contribuent également à une réduction des coûts et à un gain de temps considérable dans le processus de recouvrement.

En intégrant ces outils à votre stratégie, vous optimiserez la gestion des relances clients, améliorerez votre trésorerie et maintiendrez d'excellentes relations avec vos clients.

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Comment relancer poliment par mail ?

Relancer un client par email nécessite tact et précaution pour ne pas paraître trop insistant ou agressif. Voici des astuces pour composer un email de relance à la fois poli et persuasif.

1. Créez un objet accrocheur et pertinent

L'objet de votre email est déterminant pour encourager le destinataire à l'ouvrir. Il doit être concis, pertinent et éveiller l'intérêt ou l'urgence, sans excès. Par exemple, "Relance concernant votre facture du 15 mars" ou "Dernière alerte avant échéance : Facture n°XXXX".

2. Personnalisez votre mail

Adressez-vous directement au destinataire par son nom et référez-vous à vos échanges antérieurs. Cette personnalisation favorise l'ouverture et la réponse à votre email.

3. Soyez concis et clair

Un email de relance doit être direct et structuré. Limitez-vous à l'essentiel et structurez votre message de manière “aérée”. Introduisez le contexte brièvement avant de présenter votre demande.

4. Adoptez un ton courtois et professionnel

Commencez avec une salutation respectueuse et concluez en invitant à un échange plus approfondi. Le ton doit être adapté à votre interlocuteur pour retenir son attention tout en préservant une relation cordiale.

5. Proposez une alternative ou une solution

Lorsque vous sollicitez un rendez-vous ou une action précise, offrez des options de dates ou des solutions alternatives, démontrant ainsi votre adaptabilité. Cela peut inclure des suggestions de rencontres virtuelles ou téléphoniques.

6. Restez patient et respectueux

Accordez quelques jours de délai après votre premier message avant de relancer. Ceci laisse le temps à votre interlocuteur de répondre à votre demande initiale.

Si après deux ou trois relances espacées d'une semaine, vous n'obtenez toujours pas de réponse, envisagez de changer de canal de communication.

En appliquant ces recommandations, vous serez en mesure de relancer vos clients de façon respectueuse et efficace, tout en préservant d'excellentes relations professionnelles.

Quel délai pour relancer vos clients ?

Optimiser les délais de relance de vos clients est essentiel pour accélérer le recouvrement et préserver d'excellentes relations commerciales. Découvrez les principes clés pour identifier les moments opportuns de relance.

Délai de relance avant l'échéance

Il est conseillé de contacter vos clients avant la date d'échéance de la facture pour prévenir les retards de paiement. Intégrer une étape de prévenance dans votre processus de relance, en rappelant à vos clients l'approche de l'échéance quelques jours avant, peut être très efficace.

Cette approche aide à minimiser les retards de paiement et à renforcer la communication avec vos clients.

Délai de relance après l'échéance

En cas de non-paiement à l'échéance, il est essentiel de relancer le client sans tarder. Une première relance peut être effectuée dès le jour suivant l'échéance, avec des relances supplémentaires espacées de quelques jours si besoin. Par exemple, un premier email de relance peut être envoyé entre 7 et 15 jours après l'échéance, puis une seconde relance si aucune réponse n'est obtenue.

Adaptation en fonction du client

Les délais de relance doivent être personnalisés selon le profil du client. Les clients présentant un risque ou les grands comptes peuvent requérir une stratégie plus sur mesure et des délais de relance dédiés.

Il est recommandé de segmenter vos clients par profil et d'attribuer à chaque catégorie une procédure de relance spécifique.

Automatisation des relances

Automatiser les relances peut à la fois économiser du temps pour vos équipes et fiabiliser le processus. Les logiciels de gestion de recouvrement permettent de planifier les envois de relances à des moments précis, assurant ainsi l'exécution des actions au bon moment.

En sélectionnant judicieusement les délais de relance et en adaptant votre stratégie au profil de chaque client, vous améliorerez nettement vos taux de recouvrement tout en cultivant des relations commerciales harmonieuses.

6 Exemples de relance client

Ci-dessous, voici trois exemples de mails de relance que vous pouvez utiliser selon votre secteur.

Exemple 1 : Relance client B2C dans le secteur du tourisme

Une approche personnalisée et chaleureuse est essentielle dans le tourisme pour maintenir de bonnes relations avec les clients. Voici un mail de relance conçu pour ce secteur :

Objet : Relance de paiement - Réservation n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous vous rappelons que le paiement de votre réservation n°XXXX, pour un montant de [Montant], est en retard. Nous sommes conscients que des imprévus peuvent arriver et sommes prêts à envisager un plan de paiement qui vous convienne.

Votre fidélité nous est précieuse et nous tenons à continuer de vous proposer des expériences de voyage exceptionnelles. Veuillez nous contacter au plus tôt pour régulariser votre situation.

Cordialement,

[Votre Nom]

[Votre Fonction]

[Votre Entreprise]

[Coordonnées de contact]

Exemple 2 : Relance client B2C dans le secteur de l'assurance

Dans ce secteur, une communication professionnelle et informative est nécessaire pour souligner les conséquences d'un paiement tardif. Voici un exemple de mail de relance adapté :

Objet : Relance de paiement - Police d'assurance n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous vous informons que le paiement de votre police d'assurance n°XXXX, d'un montant de [Montant], est en retard. Il est essentiel de régulariser cette situation au plus vite pour éviter une interruption de votre couverture.

Nous vous invitons à nous contacter rapidement pour discuter d'un plan de paiement qui conviendrait à votre situation. Nous sommes à votre disposition pour toute question et pour vous aider à maintenir votre protection.

Cordialement,

[Votre Nom]

[Votre Fonction]

[Votre Entreprise]

[Coordonnées de contact]

Ces exemples illustrent l'importance d'ajuster le ton et le contenu des relances clients selon le secteur pour en augmenter l'efficacité tout en préservant les relations d'affaires.

Exemple 3 : Relance client (B2C) dans le secteur de l'énergie

Le secteur de l'énergie, avec ses réglementations et aides financières spécifiques, demande une approche sur mesure. Voici un exemple de mail de relance pour ce domaine. Il s'agit bien évidemment d'exemples génériques qui doivent dans tous les cas être personnalisés en fonction de chaque situation :

Objet : Relance de paiement - Facture n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous vous rappelons que votre facture n°XXXX, s'élevant à [Montant], accuse un retard de paiement. Compte tenu des réglementations en vigueur, [Exemple de réglementation : la trêve hivernale], nous ne pouvons interrompre votre fourniture de gaz et d'électricité durant cette période.

Conscients des éventuelles difficultés financières, nous sommes ouverts à discuter d'un plan de paiement adapté. Merci de nous contacter rapidement pour trouver une solution.

Cordialement,

[Votre Nom]

[Votre Fonction]

[Votre Entreprise]

[Coordonnées de contact]

Exemple 4 : Relance client B2B dans le secteur de l'énergie

Dans le secteur de l'énergie, les retards de paiement peuvent entraîner des interruptions dans l'approvisionnement ou des pénalités contractuelles. La communication doit être claire et orientée vers la continuité des services.

Objet : Relance de paiement - Contrat d'approvisionnement n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous vous rappelons que votre facture n°XXXX, d'un montant de [Montant], relative à votre contrat d'approvisionnement en énergie, est en retard. Ce retard pourrait impacter la continuité de votre approvisionnement en électricité/gaz. Afin d'éviter toute interruption de service, nous vous invitons à régulariser cette facture dans les plus brefs délais.

Si vous rencontrez des difficultés financières ou organisationnelles, nous sommes disposés à discuter d'une solution adaptée, comme un plan de paiement échelonné.

Nous comptons sur votre réactivité pour éviter tout désagrément, et restons à votre disposition pour toute question.

Cordialement,

[Votre Nom][Votre Fonction][Votre Entreprise][Coordonnées de contact]

Exemple 5 : Relance B2B dans le secteur des services technologiques

Dans ce secteur, les retards de paiement peuvent affecter le renouvellement de licences ou l'accès à des services essentiels. Une communication axée sur la continuité des services est cruciale.

Objet : Relance de paiement - Service n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous souhaitons vous rappeler que la facture relative au service n°XXXX, d'un montant de [Montant], est en retard. Afin d'éviter une interruption de l'accès à vos solutions technologiques, nous vous invitons à procéder au règlement dans les plus brefs délais.

Nous restons disponibles pour discuter d'éventuelles modalités de paiement adaptées à votre situation.

Merci de nous contacter rapidement pour régulariser cette situation et garantir la continuité de vos services.

Cordialement,

[Votre Nom][Votre Fonction][Votre Entreprise][Coordonnées de contact]

Exemple 6 : Relance B2B dans le secteur du BTP

Dans le secteur de la construction, les retards de paiement peuvent engendrer des retards dans les projets en cours. Une relance qui rappelle l'importance de la continuité des travaux est ici pertinente.

Objet : Relance de paiement - Projet n°XXXX

Bonjour [Nom du client],

Nous vous écrivons concernant la facture n°XXXX, d'un montant de [Montant], qui reste impayée à ce jour. Afin d'éviter tout retard dans la progression de vos travaux ou dans la fourniture des matériaux, nous vous invitons à régulariser ce paiement dans les plus brefs délais.

Si vous rencontrez des difficultés, nous sommes prêts à discuter d'un arrangement qui conviendrait aux deux parties pour assurer la bonne exécution de votre projet.

Nous vous remercions pour votre collaboration et restons à votre disposition pour toute question.

Cordialement,

[Votre Nom][Votre Fonction][Votre Entreprise][Coordonnées de contact]

Ce qu'il faut retenir

En conclusion, la gestion des relances clients est vitale pour assurer une trésorerie saine et des relations d'affaires durables. Il est essentiel de personnaliser vos approches, d'éviter les erreurs communes et de sélectionner les outils appropriés pour automatiser et affiner ce processus.

Choisir judicieusement les moments pour relancer et adapter les canaux de communication au profil spécifique de chaque client est également important.

En adoptant ces stratégies et en mettant en œuvre des méthodes de relance performantes, vous transformerez les retards de paiement en chances de consolider vos relations commerciales.

N'hésitez pas à agir en élaborant une stratégie de relance client sur mesure, qui répond à vos exigences, pour améliorer votre efficacité de recouvrement et protéger votre trésorerie.

FAQ - Relance Client

Qu'est-ce qu'une relance client ?

Une relance client est l'action de contacter un client pour lui rappeler une facture impayée ou une échéance à venir. Cette démarche s'inscrit dans un processus de gestion des créances où l'objectif est d'encourager le règlement rapide tout en maintenant une relation professionnelle. Les relances peuvent se faire par différents moyens, tels que le téléphone, l'email ou le courrier, et doivent être adaptées au contexte de chaque client. Elles sont un levier essentiel pour améliorer la trésorerie d'une entreprise tout en évitant les retards de paiement ou les contentieux.

Comment relancer un client sans le braquer ?

La clé pour relancer un client sans le braquer est d'adopter une approche empathique et professionnelle. Il est important de rester courtois et de présenter la relance comme un simple rappel. Voici quelques conseils :

• Personnalisez le message : Montrez que vous connaissez la situation du client, en mentionnant la facture ou les services concernés, et en tenant compte de son historique de paiement.
• Soyez clair mais conciliant : Expliquez la situation avec précision, mais laissez une ouverture à la discussion, par exemple en proposant un plan de paiement adapté si le client rencontre des difficultés.
• Restez positif : Valorisez la relation en rappelant l'importance du partenariat ou la qualité des services fournis. L'objectif est de trouver une solution ensemble, et non de mettre le client sur la défensive.

Que dire lorsqu'un client ne répond pas ?

Si un client ne répond pas après plusieurs relances, il est essentiel d'adapter le ton et le contenu de votre message. Voici quelques éléments à inclure :

• Renforcez l'urgence : Rappelez les conséquences d'un non-paiement, comme des pénalités ou la suspension des services, tout en restant respectueux.
• Multipliez les canaux : Si vos emails restent sans réponse, essayez de joindre le client par téléphone ou via d'autres moyens de communication. Un appel peut parfois débloquer une situation.
• Proposez une alternative : Mentionnez la possibilité de discuter d'une solution amiable (échelonnement de paiement, report). Cela montre que vous êtes prêt à trouver un compromis.