Centrex IP : Définition et avantages d’une telle solution pour les entreprises

Que vous soyez en contact régulier avec des clients ou prospects, ou pour simplifier les communications entre vos employés, bien gérer sa téléphonie est essentiel pour la grande majorité des entreprises. Pourtant, celles-ci ne savent pas toujours quelle solution choisir pour répondre à leurs besoins. En effet, les technologies et services à disposition des entreprises ont énormément évolué ces dernières décennies : Centrex, IPBX, VoIP, WebRTC… Dans cet article, nous détaillons :

• Ce qu’est un Centrex
• Les différences entre PABX, IPBX et Centrex
• Le fonctionnement d’un Centrex
• Les avantages d’une solution Centrex
• Et ses contraintes

C’est parti !

Qu’est-ce qu’un Centrex ?

Le mot “Centrex” vient de CENTral EXchange, c’est-à-dire “commutateur centralisé”. Il s’agit du premier service de téléphonie hébergé et géré chez l’opérateur. Jusqu’alors, les entreprises devaient obligatoirement héberger leur standard téléphonique dans leurs locaux, générant des coûts importants pour la mise en place et la maintenance des réseaux et des équipements. Lancée dans les années 2000, l’offre Centrex n'est devenue crédible auprès des entreprises que depuis le développement des liaisons xDSL à haut débit à des tarifs attrayants. Ce système permet à une entreprise d'externaliser la gestion de son système de voix et de s'affranchir de l’achat, de la gestion et de l’entretien d'un autocommutateur privé.

Centrex, PABX, IPBX : quelles différences ?

PBX ou PABX : le standard téléphonique privé

Le PABX (Private Automatic Branch eXchange) ou PBX est un autocommutateur automatique privé hébergé au sein des locaux de l’entreprise. Il réceptionne et transmet les appels via le réseau de télécommunication de l’entreprise, distinct du réseau informatique. Le PBX correspond donc à un standard téléphonique classique, au mode de fonctionnement assez rudimentaire. Il prend en charge un certain nombre de fonctionnalités téléphoniques telles que :

• La mise en attente téléphonique
• Une musique d'attente personnalisable
• Le renvoi d'appel
• Le transfert d'appel
• Les conférences téléphoniques
• La fonction “Ne pas déranger”
• L’interception d'appel
• Le couplage téléphonie et informatique

Si le PBX reste encore très répandu en France, il est appelé à disparaître avec l’arrêt de l’exploitation du réseau téléphonique en cuivre (RTC) au profit des technologies de téléphonie IP. Les entreprises qui utilisent le PBX devront donc migrer vers l’IPBX.

IPBX : le standard téléphonique IP

On appelle PBX IP ou IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange) un autocommutateur téléphonique privé utilisant le protocole internet (IP) pour gérer les appels téléphoniques d'une entreprise. Les téléphones IP sont raccordés au même réseau que les ordinateurs et, par l’intermédiaire de l’IPBX, ont accès au réseau de l’opérateur de téléphonie IP. Le PBX IP est donc l'évolution vers l'IP du PBX traditionnel.En plus des fonctionnalités offertes par les PBX traditionnels, l’IPBX permet notamment de :

• Distribuer automatiquement les appels
• Appliquer des horaires d’ouverture
• Paramétrer un Serveur Vocal Interactif (SVI) pour orienter les appels entrants
• Intégrer les fonctions téléphoniques avec le système d'information et les applications métiers de l’entreprise
• Ajouter des nouvelles lignes téléphoniques professionnelles en toute autonomie

Centrex : le standard téléphonique externalisé

Avec la solution Centrex, la téléphonie est externalisée chez l’opérateur, qui fournit un service “tout-en-un” à ses clients. Un Centrex permet ainsi la gestion via internet des lignes fixes de l'entreprise, et propose les fonctionnalités classiques d'un PBX ou d’un IPBX.En pratique, l’opérateur de Centrex héberge un IPBX mutualisé avec celui de nombreuses autres entreprises. Il se charge de la gestion des plans de numérotation, de la fourniture des téléphones (le cas échéant), de la fourniture et de l’installation de la liaison réseau entre son centre et le réseau local de l’entreprise (LAN), ainsi que de la maintenance du routeur ou de la passerelle de téléphonie.Le Centrex IP est donc une alternative aux offres PABX et IPBX.

Comment fonctionne un Centrex ?

Le système Centrex fonctionne d’une façon très similaire au système interne PABX ou IPBX, et offre des fonctionnalités équivalentes à ce dernier. La principale différence réside dans la localisation de l’autocommutateur : chez l’opérateur Centrex et non physiquement présent au sein de l’entreprise cliente comme pour un PABX ou IPBX.Concrètement, l’entreprise qui souscrit une offre de téléphonie auprès d’un opérateur Centrex se voit attribuer le nombre de postes dont elle a besoin en fonction de ses utilisateurs. L’opérateur s’occupe de raccorder l’installation téléphonique via un routeur xDSL à son réseau. Les terminaux IP de l'entreprise seront alors raccordés au routeur. À l'aide d'une interface Web personnalisable, les équipes peuvent ensuite facilement paramétrer leur standard téléphonique centralisé.En général, l’offre de téléphonie Centrex englobe les services téléphoniques et la connexion Internet. Résultat, avec un standard Centrex, une entreprise multi-site peut mutualiser son réseau informatique et optimiser le coût de ses infrastructures.

Les fonctionnalités du Centrex

Si les fonctionnalités du Centrex peuvent varier d’un opérateur à l’autre, la plupart offre des fonctions téléphoniques classiques telles que :

• Conférence téléphonique
• Renvoi d’appel
• Mise en attente des appels
• Numérotation simplifiée
• Transfert d’appel
• Messagerie vocale personnalisable

L'offre Centrex IP permet également aux entreprises de bénéficier d'une large gamme de services jusqu'alors réservée aux grandes entreprises :

• L’identification de l’appelant (ANI)
• La numérotation abrégée individuelle et collective
• La file d’attente
• Le Serveur vocal interactif (SVI)
• La sélection directe à l'arrivée ou en anglais Direct Dial-In (DDI)
• Le routage au moindre coût ou en anglais Least Cost Routing (LCR)
• La messagerie unifiée (appels, fax, mails)
• La convergence fixe-mobile (pour faire sonner le téléphonie fixe ou le smartphone d’un agent à partir d’un numéro unique)
• Le suivi des données d’appel (statistiques, tableau de bord, …)
• La remontée de fiche
• Le couplage avec un CRM ou un outil métier
• …

Renseignez-vous auprès des opérateurs Centrex pour connaître l’ensemble des fonctionnalités qu’ils proposent.

Les avantages d’une solution Centrex

Coûts réduits d’installation

Solution clé en main pour les entreprises, le Centrex permet d’éviter un investissement initial très lourd grâce à son système externalisé. Aucun équipement spécifique n'est nécessaire dans les locaux du client, si ce n’est éventuellement des softphones (téléphones branchés sur les PC). Le processus est aussi simple que l'installation d'une ligne téléphonique traditionnelle. Par ailleurs, le standard téléphonique n’étant plus présent physiquement dans l'entreprise mais remplacé par un terminal externe chez un fournisseur, le client bénéficie d’un gain de place appréciable.

Maintenance externalisée

L'autocommutateur étant externalisé chez l’opérateur, les entreprises n’ont aucun équipement à gérer ou à entretenir en interne qui nécessiterait des compétences spécifiques. Les frais de gestion et de maintenance sont donc réduits par rapport à un PABX ou IPBX.

Flexibilité de la solution

La solution téléphonique Centrex permet de s’adapter aux besoins évolutifs de ses clients : augmentation ou diminution du nombre de ligne, ouverture de nouveaux bureaux, numéros internationaux, ...

Flexibilité en matière de localisation

Le service Centrex peut être utilisé dans un seul bâtiment ou sur plusieurs sites. Dans ce cas, un réseau privé virtuel (VPN) est installé pour relier les différents sites entre eux. De même, la convergence fixe-mobile permet aux utilisateurs de travailler de n’importe où : au bureau, en télétravail ou en déplacement.

Facturation claire et prix attractifs

Avec une solution “tout-en-un” de type Centrex, les entreprises bénéficient d’une meilleure visibilité sur leurs coûts téléphoniques, les offres étant largement forfaitisées. Le client est facturé chaque mois en fonction du nombre de lignes téléphoniques, pour un coût d’utilisation réduit. Cette tarification comprend les appels internes et souvent nationaux, voire internationaux.

Communications unifiées

Le Centrex IP permet également de passer pour un coût réduit à un système de communications unifiées et de s’ouvrir à de nouveaux outils de communication (messagerie instantanée entre collègues, visioconférence, partage d'écran, …), le tout sur une interface unique accessible depuis n’importe où sur n’importe quel terminal (smartphone, tablette, ordinateur). Les communications unifiées favorisent la connectivité, la mobilité et la flexibilité des équipes. Adopter une solution Centrex permet donc de travailler à distance ou en déplacement comme si l’employé était dans l'entreprise, améliorant la productivité des équipes.

Les contraintes d’une solution Centrex

Des coûts non pris en charge

S’il est plus économique à l’installation qu'un système PBX ou IPBX, le Centrex nécessite tout de même un équipement téléphonique spécial pour exploiter ses fonctionnalités. Par ailleurs, si vous avez un grand nombre de lignes, il peut revenir moins cher d'acheter le matériel et de l'installer en interne.

Des fonctionnalités limitées par l’opérateur Centrex

Les solutions techniques proposées par une plateforme Centrex IP ne sont pas aussi flexibles que celle d'un IPBX interne à l'établissement, surtout si vos besoins sont spécifiques. De par son mode hébergé, les fonctionnalités à votre disposition dépendent directement de celles développées par l’opérateur. Renseignez-vous bien auprès des fournisseurs pour savoir s’ils proposent des fonctionnalités telles que la remontée de fiche client, la double écoute, le chuchotement, l’enregistrement des communications, la visioconférence, … Une fois la solution choisie, vous n’aurez pas la possibilité de développer de nouvelles fonctionnalités en interne.

Une connexion internet bien dimensionnée obligatoire

Pour profiter pleinement des avantages d'un standard téléphonique centralisé sur IP, il est impératif de posséder une excellente connexion internet haut débit, permettant de réaliser des communications voix et data optimales, sans dégradation de service. Le réseau local de l'entreprise doit être apte à supporter la téléphonie sur IP. En conséquence, selon la taille et la complexité du réseau, un audit s'impose avant la mise en œuvre du service de Centrex IP.De plus, chaque communication (appel, transfert, consultation de messagerie vocale, etc) consomme un canal Voix. De ce fait, il faut prévoir une bande passante supérieure à la préconisation basée sur le nombre d'utilisateurs simultanés.

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