Pourquoi utiliser un standard téléphonique virtuel pour un hôtel ?

La relation client est extrêmement importante dans le secteur de l'hôtellerie. Il est primordial d'avoir une communication fluide et efficace avec ses clients en amont, tout au long de leur séjour et même après. Dans un contexte aussi exigeant, le standard téléphonique est évidemment considéré comme un outil incontournable pour les hôtels.

Dans cet article nous vous présenterons les avantages essentiels du standard téléphonique virtuel ainsi que les bénéfices que vous pouvez tirer de la téléphonie cloud en général dans le secteur hôtelier.

Qu'est-ce qu'un standard téléphonique pour hôtel ?

Un standard téléphonique virtuel pour hôtel est un système de gestion des communications développé pour répondre aux besoins spécifiques et complexes de l'industrie hôtelière (accueil personnalisé avec identité de l'établissement, routage des appels, gestion des appels d'urgence, etc.).

L'époque des systèmes téléphoniques traditionnels est bel et bien révolue et les standards basés sur la VoIP et offrant d'innombrables fonctionnalités sont devenus des normes. Nous y reviendrons plus loin dans l'article.

Les avantages du standard téléphonique en hôtellerie

Disposer d'un standard téléphonique présente des avantages certains pour l'hôtellerie :

Des fonctionnalités riches et variées

Avec l'avènement de technologies telles que le cloud et l'intelligence artificielle plus récemment, les entreprises du secteur hôtelier disposent d'un catalogue de fonctionnalités plutôt bien fourni lorsqu'elles se dotent d'un standard téléphonique virtuel :

• Un accueil téléphonique ultra-personnalisé avec la possibilité de produire des annonces vocales dans plusieurs langues en totale adéquation avec l'identité de marque.
• L'acheminement des appels entrants en fonction du choix de l'appelant depuis le menu vocal interactif ou des horaires.
• Numéros VoIP

Flexibilité et mobilité

Les standards téléphoniques virtuels sont hébergés dans le cloud. Vos collaborateurs peuvent ainsi y accéder à distance afin de répondre aux besoins des clients. Le standard téléphonique virtuel peut également être utilisé dans le cadre de la mise en place d'une permanence ou d'une astreinte téléphonique. 

En effet, bien configuré, il permet de rediriger les appels entrants vers des numéros internes ou externes à l'entreprise à partir d'une certaine heure au cours d'une période donnée.

Amélioration du service client

Tous ces avantages participent à l'amélioration du service offert aux clients. Les standards téléphoniques virtuels sont rarement proposés en standalone aux entreprises.

Le plus souvent, il font partie d'un système téléphonique professionnel avancé. Ce type de plateforme permet une communication omnicanale tenant compte des attentes du client et lui permettant de vivre une expérience sans couture lors de ses interactions avec l'établissement. Il peut ainsi basculer d'un canal de communication à l'autre sans la moindre friction.

Téléphonie cloud : pilier de la digitalisation des hôtels

La téléphonie cloud est un pilier de la transformation digitale des entreprises hôtelières. En effet, intégrée à leur pile technologique, elle réduit un nombre considérable de tâches administratives, permettant ainsi aux collaborateurs de gagner du temps qu'ils consacreront à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Un impact qui se fait également ressentir de l'autre bout de la ligne, celui de la clientèle. Les clients bénéficient d'un accueil ultra-personnalisé :

• Chaque client peut être reçu en fonction de ses interactions avec l'établissement ou même la marque. Il pourra être redirigé automatiquement en fonction de l'historique de ses interactions.
• L'agent obtient instantanément le nom du client grâce à la remontée de fiche qui permet de faire gagner un temps précieux dans son identification.

La téléphonie cloud a l'avantage de s'intégrer facilement aux outils métiers. Ainsi, pour aller plus loin dans la connaissance client, il est par exemple possible d'y associer une solution d'analyse conversationnelle qui récupère les enregistrements, réalise automatiquement leur transcription et analyse le contenu des conversations grâce à l'intelligence artificielle. Avec la téléphonie cloud, les possibilités offertes aux entreprises hôtelières sont démultipliées.

Les avantages de la téléphonie cloud pour les hôtels

Hormis les bénéfices que nous venons de détailler, la téléphonie cloud offre les avantages suivants :

1. Réduction des coûts
2. Intégration facile aux systèmes existants
3. Statistiques et rapports détaillés
4. Communication centralisée

1. Réduction des coûts

La téléphonie cloud ne requiert pas d'infrastructure téléphonique physique onéreuse. Ce poste de dépense est quasiment éliminé, d'autant qu'il est possible d'utiliser le matériel existant compatible (téléphones IP, ordinateurs, smartphones professionnels). L'autre avantage de la téléphonie cloud et de la téléphonie VoIP en général, c'est la réduction des coûts de communication.

Avec Ringover par exemple, vous pouvez passer des appels illimités vers plus de 110 destinations sans mauvaise surprise sur votre facture mensuelle : c'est une bonne solution si vos établissements ou vos équipes sont répartis dans plusieurs pays et que vous souhaitez centraliser vos communications.

2. Intégration facile aux systèmes existants

En effet, la téléphonie cloud s'intègre facilement aux différents types de progiciels. Vous pouvez par exemple l'intégrer à votre système de réservation en ligne, à votre CRM, à votre outil de facturation ou encore à votre solution de support. Cela est rendu possible grâce aux API et aux intégrations natives fournies par les développeurs de solutions.

Chez Ringover par exemple, l'API est disponible dans tous les forfaits. Les équipes techniques peuvent par conséquent réaliser elles-mêmes les associations et paramétrages en fonction des spécificités de chaque établissement. 

Des intégrations natives sont également fournies pour intégrer sa téléphonie d'entreprise à ses logiciels métiers sans avoir à mettre les mains dans le cambouis. Les intégrations natives permettent généralement de bénéficier des fonctionnalités suivantes :

• Appels en un clic
• Synchronisation des contacts entre les outils
• Accès aux enregistrements d'appels réalisés avec Ringover depuis l'outil métier
• Mise à jour automatique des données entre les deux logiciels
• Remontée de fiche client
• Dialer Ringover intégré

Découvrez l'intégration Ringover x HubSpot

Découvrez un exemple d'intégration téléphonique dans un CRM de classe mondiale comme HubSpot.

3. Statistiques et rapports détaillés

Les meilleures solutions de téléphonie cloud embarquent généralement un dashboard permettant de suivre leur activité en temps réel. Le reporting est également simplifié, dans la mesure où ces plateformes proposent des statistiques détaillées, filtrables et pouvant être exportées.

La téléphonie n'est donc plus uniquement un canal de communication, mais devient aussi un outil efficace pour prendre des décisions.

4. Communication centralisée

La téléphonie cloud permet d'accéder à des fonctionnalités avancées comme nous l'avons expliqué dans le point 1. Certaines solutions de téléphonie cloud vont même plus loin que l'intégration aux autres plateformes de communication en offrant elles-mêmes la possibilité de communiquer sur différents canaux tels que les applications messengers, les SMS, les emails, le livechat.

Quel standard téléphonique virtuel choisir pour un hôtel ?

Le choix d'un standard téléphonique virtuel pour un établissement hôtelier dépend des besoins spécifiques de ce dernier. Voici les critères à considérer pour choisir la bonne solution.

Comment choisir son fournisseur de service ?

1. Evaluer les besoins

Dans un premier temps, il faut commencer par faire le listing des besoins de l'établissement en matière de communication. Il est recommandé de tenir compte des observations du personnel chargé des opérations pour comprendre l'étendue de leurs besoins en termes de fonctionnalités au quotidien.

2. Vérifier la compatibilité avec les systèmes existants

Assurez-vous que la solution choisie s'intègre correctement dans votre système ou qu'elle vous offre des perspectives d'intégrations avec des logiciels dont vous espérez vous doter dans le futur. Il peut s'agir d'un logiciel dédié à la relation client, d'un outil de livechat, d'un call-bot, etc.

3. Evolutivité

Vérifiez que le standard virtuel choisi est suffisamment évolutif. Le fournisseur doit être en mesure de vous fournir des garanties sur la possibilité d'ajouter ou de supprimer des lignes, par exemple, d'ajouter de nouvelles intégrations dans le futur à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent.

4. La sécurité

La sécurité des informations de vos clients est cruciale et il est par conséquent fortement recommandé de choisir un fournisseur qui offre toutes les garanties en la matière. Renseignez-vous sur les mesures prises par le fournisseur :

• Où sont localisés ses datacenters ?
• Quels protocoles de sécurité sont utilisés ?
• Les communications sont-elles protégées ? Comment ?
• Les logiciels fournis sont-ils conformes aux législations en vigueur ?

5. La fiabilité

Demandez à votre fournisseur si une continuité de service est assurée en cas de panne.

6. Qualité du service client

Voici quelques questions à se poser pour vérifier ce critère de qualité de service :

• En cas de question, le service est-il facilement joignable ?
• Existe-t-il une communauté d'utilisateurs ?
• Des ressources d'aide sont-elles disponibles sur le site du fournisseur ?
• Les demandes sont-elles traitées par la même personne ?

L'exemple de Best Western qui améliore sa relation client grâce à Ringover

Depuis 2018, Best Western, la fameuse chaîne d'hôtels utilise la téléphonie cloud pour sa relation client, et a fait le choix de Ringover pour l'accompagner dans sa transition de la téléphonie IP fixe vers la téléphonie 100 % dématérialisée :

Le mot de la fin

Le standard téléphonique virtuel est l'un des exemples phares de la manière dont la téléphonie cloud transforme l'industrie hôtelière. Avec toutes les possibilités qu'il offre, notamment en matière de relation client, il est devenu indispensable aux marques et établissements soucieux d'offrir un service 5 étoiles à leur clientèle.

Profitez dès maintenant des avantages offerts par un standard téléphonique virtuel entièrement personnalisable et la téléphonie cloud en essayant gratuitement Ringover pour votre établissement hôtelier.