Qu'est-ce que l'intégration CTI pour Salesforce et quels sont ses avantages ?

Salesforce est une solution CRM qu’on ne présente plus. Leader mondial des plateformes CRM, elle offre une suite complète de logiciels qui aident les entreprises à gérer leur relation client. Ce n’est pas son seul atout. Salesforce intègre d’autres outils métiers. Parmi ceux-ci, on retrouve des applications pour les équipes de vente, les services client, les professionnels du marketing, etc. Ces dernières s’intègrent de façon transparente dans le logiciel. Explicitons tout cela avec un exemple concret, celui de la téléphonie. 

Votre système de téléphonie d’entreprise peut s’intégrer à Salesforce afin que vos commerciaux ou vos agents de service client accèdent automatiquement aux données suivantes : journaux d’appels, notes ou encore fiches client. Concrètement, cette intégration vous permet d’unifier vos outils et de centraliser vos informations. 

Vos collaborateurs n’ont plus à basculer d’une application à l’autre à la recherche de ces renseignements. C’est une façon simple de gagner en efficacité opérationnelle. Dans les prochaines lignes, nous parlerons plus en détail de tous les avantages qu’il y a à tirer de l’intégration de son système téléphonique dans un CRM comme Salesforce. Nous vous expliquerons également comment procéder à cette intégration pour optimiser vos processus.

Définition : Qu’est-ce qu’une intégration ?

Commençons par définir ce qu’est une intégration. Ce terme désigne tout simplement le fait de connecter des données, des applications, ou des appareils au sein d’un même système d’information. Dans le cadre d’une entreprise, l’intégration est souvent corrélée à des objectifs d’efficacité, de productivité et d’agilité parce qu’elle rationalise des processus en permettant à différents éléments d’un environnement informatique de fonctionner ensemble.

En ce qui concerne Salesforce, l’intégration consistera à fusionner des données via l’interface du logiciel avec d’autres applications afin de tout centraliser en un endroit. Comme évoqué en préambule, cela réduit considérablement, voire élimine dans certains cas, le besoin de sortir de la plateforme pour obtenir une information ou simplement avancer dans ses tâches quotidiennes.

Téléphonie Salesforce : Comment l’intégration fonctionne-t-elle ?

Contextualisons les choses. Imaginons qu’un nouveau client contacte votre équipe de vente. En intégrant votre système de téléphonie à votre CRM, chaque membre de l’équipe a la possibilité de consulter les journaux d’appels ou encore l’historique des interactions entre le client et l’entreprise. Il accède ainsi à l’ensemble des détails concernant l’appelant. Le commercial peut alors créer une nouvelle entrée dans Salesforce pour qualifier l’appel et éventuellement compléter les informations déjà renseignées.

D’ailleurs, la prise de notes pendant la conversation s'en trouve facilitée. Au final, l'intégration de la téléphonie automatise une grande partie des processus d’identification et de qualification en réduisant considérablement les tâches manuelles. 

Pour ajouter une couche de téléphonie à Salesforce, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez utiliser “Sales Dialer” ou “Dialer for Essentials” (les solutions natives de Salesforce) ou intégrer un système de téléphonie tiers comme Ringover. A noter que la plateforme de Salesforce permet de relier son système de téléphonie à différents systèmes d’information.

Intégrer sa téléphonie dans Salesforce : les avantages au quotidien

L’intégration de votre téléphonie à Salesforce va vous permettre d’automatiser un grand nombre de tâches parmi lesquelles la collecte de données et la création de rapports figurent. C’est une manière d’optimiser la façon d’atteindre et de convertir les prospects. Les intégrations jouent également un rôle crucial dans la collaboration car elles simplifient les flux de travail et optimisent les processus métier. L’autre atout de l’intégration Salesforce c’est qu’elle offre une meilleure collecte et gestion des données, ce qui vous facilite grandement la tâche lorsque des mesures doivent être prises. Voyons tout cela plus en détails :

Historique et enregistrement des appels

En intégrant votre téléphonie à Salesforce, tous vos appels seront automatiquement consignés dans le journal d’appel de la solution. Cela signifie que vous n’aurez pas à saisir manuellement les informations de l’appel dans Salesforce. Certaines solutions de téléphonie d’entreprise tierces comme Ringover vont encore plus loin en vous permettant d’utiliser un système de tags pour classer les appels dans le système. 

Avec un tel logiciel de téléphonie, vous pouvez même enregistrer automatiquement les conversations et les stocker dans un environnement sécurisé comme le stipule la loi pour certaines professions. Ces enregistrements audio peuvent aussi être utilisés pour des besoins de formation en tant que support.

Le suivi des KPI simplifié

C’est un autre point fort de l’intégration. En plus de l’historique, vous pouvez obtenir des informations complémentaires très utiles pour suivre les performances de votre équipe et piloter votre activité. Vous aurez ainsi accès à des métriques et indicateurs clés tels que le nombre d’appels, le temps moyen de communication ou encore le temps d’attente moyen. 

Ringover vous donne encore plus de granularité dans ces statistiques en vous permettant d’afficher en quelques secondes les données de chaque collaborateur. Ces données qui apparaissent instantanément sur le tableau de bord de l’application peuvent également être exportées avec un simple clic-droit pour agrémenter vos rapports.

L’appel en un clic

L’appel en un clic ou click-to-call est une fonctionnalité plutôt intuitive qui simplifie l’action de passer des appels depuis son ordinateur. L’intégration de la téléphonie dans Salesforce va transformer tous les numéros de téléphone du CRM en liens cliquables. Cette fonctionnalité, qui a l’air anodine, permet de gagner un temps précieux sur chaque appel dans la journée.

La numérotation automatique

Là encore, il s’agit d’un système permettant de gagner du temps. Il repose sur une liste de numéros à élaborer soi-même. Cette liste sera automatiquement traitée par le système qui se charge de composer chaque numéro.

 Si le correspondant répond, l’appel peut débuter. Dans le cas contraire, le numéro suivant dans la liste sera composé. Le système de numérotation automatique est supporté par le Power Dialer ou automate d’appels de Ringover. Cette fonctionnalité est d’une aide précieuse pour les commerciaux dans leur campagne de prospection commerciale.

L’acheminement des appels dans Salesforce

Que vous utilisiez la téléphonie native de Salesforce ou un outil tiers, vous pourrez facilement configurer le routage des appels à travers votre serveur vocal. Dans des termes plus clairs, cette fonction permet de rediriger les appels vers des collaborateurs spécifiques en fonction de vos propres critères. 

L’idéal est de rediriger la personne au bout du fil, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client, vers la personne la plus qualifiée. C’est aussi un moyen d’améliorer son taux de satisfaction client.

Remontée automatique de la fiche CRM

Nous l’avons présenté succinctement plus haut : l’intégration de la téléphonie dans Salesforce permet de faire remonter automatiquement les informations de l’appelant. Cette fiche apparaît sous la forme d’une pop-up avec l’historique des interactions (CTI Screen Pop).

Un réel impact sur votre activité

L’intégration de la téléphonie à Salesforce est bénéfique dans les tâches du quotidien ce qui impacte directement votre activité, encore plus si le téléphone en est le fer de lance. En plus d’automatiser les flux de travail comme nous l’avons vu, elle permet de gagner du temps et…. de l’argent, mais comment ?

Moins de maintenance, moins de dépenses

Il n’y a pas si longtemps que cela, investir dans une solution téléphonique représentait un coût à faire pâlir les membres du Codir. En plus des frais d’installation, il fallait prévoir des frais de maintenance et de l’espace pour stocker physiquement les serveurs derrière les standards vocaux.

Mais les temps ont changé. Désormais, toute cette infrastructure est dématérialisée. Hébergée dans le cloud, la téléphonie s’affranchit de ces contraintes de coût et d’espace. Il suffit de posséder un ordinateur connecté à internet, d’y lancer la solution de téléphonie et le tour est joué.

Plus d’opportunités de vente

Pour une équipe commerciale, l’automatisation des tâches et la simplification des processus permises par l’intégration de la téléphonie à son CRM est du pain bénit. Dans une logique d’augmentation des ventes, toutes ces améliorations mises bout à bout permettent de libérer du temps pour optimiser la stratégie de prospection et contacter plus de prospects.

Une meilleure expérience client

Contextualisons à nouveau. Imaginez que vous déployiez une nouvelle fonctionnalité à destination de vos clients et que cela ne se passe pas comme prévu. Votre service client se retrouve alors submergé par des appels et vous avez du mal à visualiser clairement la situation. 

En reliant votre solution de téléphonie à votre CRM, vous réglez une partie d’un problème. En effet, l’intégration permet de suivre en temps réel les appels reçus, d’allouer des ressources où c’est nécessaire et même de donner la priorité à certains appels.

Avec Ringover vous avez même la possibilité de créer un système de coupe-file pour vos clients VIP qui patienteront moins. Parallèlement, vous pouvez rapidement créer une annonce temporaire à destination de vos appelants qui leur expliquera par exemple que des mesures sont déjà prises et que le retour à la normal est prévu dans X heures/jours.

Combien le CTI Salesforce coûte-t-il ?

Vous pouvez mettre en place votre CTI Salesforce à un prix abordable, notamment si vous passez par Ringover. Si vous êtes capable de configurer l'intégration avec une API, vous pouvez souscrire au plan SMART de Ringover pour 21 € par utilisateur/mois. Et pour avoir accès à des intégrations natives faciles à utiliser, il faut compter 44 € par utilisateur et par mois. Les deux plans sont accompagnés d'une large sélection de puissantes fonctions de productivité pour optimiser les performances de vos équipes.

Alors, comment intégrer Ringover à Salesforce ?

Comme nous l’avons vu, Ringover est une solution de téléphonie d’entreprise qui coche toutes les cases. Régulièrement mise à jour et facile à prendre en main, son intégration dans Salesforce se fait en quelques clics comme vous pouvez le voir sur cette vidéo.

Vous pouvez essayer gratuitement Ringover dès maintenant. Si vous recherchez des renseignements plus spécifiques sur l’intégration de la téléphonie dans Salesforce, vous avez également la possibilité de joindre nos experts au +33 1 84 800 800.

FAQ Salesforce CTI

Qu'est-ce que le CTI dans Salesforce ?

Le CTI (Computer Telephony Integration) ou couplage téléphonie-informatique Salesforce est une connexion entre Salesforce et votre système téléphonique. Cela consiste à rajouter une couche téléphonique à votre CRM. Grâce à cette intégration, vous pourrez profiter de fonctions avancées telles que l''accès à vos enregistrement d'appels, la numérotation assistée, la synchronisation des contacts, la remontée de fiches clients lorsqu'ils appellent, etc. directement dans l'interface de Salesforce.

Quelle est la différence entre Salesforce Lightning dialer et CTI ?

Salesforce Lightning dialer est une fonction créée et proposée par Salesforce, tandis qu'un CTI est proposé par un tiers. Le Salesforce Lightning dialer et le Salesforce CTI vous permettent tous deux de passer des appels à partir de l'interface Salesforce, mais les CTI offrent un plus large éventail de fonctions de productivité pour vous aider à optimiser les performances.

Quelles sont les capacités du CTI Salesforce ?

En utilisant le CTI Salesforce vous bénéficierez de fonctionnalités telles que la synchronisation des contacts,  la mise à jour automatique du CRM, le click-to-call,  l'intégration du dialer Ringover dans Salesforce, la remontée de fiche du client, l'accès aux enregistrements d'appels Ringover depuis Salesforce, etc.