Comment améliorer sa relation client avec un chatbot ?

Avoir une relation client de qualité est une condition sine qua non, pour le succès de toute entreprise. De nos jours, les clients souhaitent des échanges rapides, personnalisés et fluides avec les entreprises. Il n'est pas toujours simple de répondre à ces attentes, notamment lorsque la clientèle est nombreuse, d'où le recours aux chabots, et précisément ceux propulsés par l'IA.

Ces outils, capables d'imiter des conversations humaines, fournissent des réponses en direct, améliorant ainsi l'expérience et la satisfaction des clients.

Mais ce n'est pas tout, ils ont aussi l'avantage de réduire les coûts du service client. Intégrer un chatbot à son workflow ,c'est transformer son service client en profondeur, en offrant une expérience à la fois cohérente et sur mesure.

Les chatbots sont désormais de précieux alliés lorsqu'il s'agit de proposer des interactions de qualité aux clients. Ils sont en capacité de gérer plusieurs demandes en simultané et de fournir des réponses instantanées. Explorons leurs avantages.

Exploitez le potentiel de vos interactions client

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Chatbot et relation client : Chiffres clés

Découvrez quelques chiffres clés et faits marquants sur l'impact des chatbots sur la relation client :

• 37 % des entreprises utilisent les chatbots pour le support client, et près de 4 échanges sur 10 entre une entreprise et un consommateur se font par leur intermédiaire. (Intercom) 
• 62% disent préférer interagir avec un chatbot plutôt que d'attendre qu'un agent humain soit disponible (Master of Code) 
• Plus de 87 % des consommateurs déclarent avoir vécu des interactions neutres ou positives avec des chatbots, ce qui reflète une acceptation croissante et une satisfaction notable envers cette technologie émergente (Drift  via Salesloft) 

Qu'est-ce qu'un chatbot en relation client ?

Les chatbots sont des solutions automatisées capables de simuler des interactions humaines. Elles répondent de manière instantanée et avec efficacité aux questions qui leur sont posées. Les meilleurs chatbots conçus pour la relation client utilisent l'IA pour mieux interagir avec leurs interlocuteurs.

Ils ont l'avantage de fonctionner sans interruption 24h/24 et 7j/7 et assurent ainsi une assistance continue. Vous pouvez également les intégrer à vos différents canaux de communication (ceux privilégiés par votre clientèle). Il peut s'agir d'applications de messagerie instantanée ou d'un site web par exemple.

Ce qui différencie les chatbots des systèmes traditionnels

Les chatbots utilisant l'intelligence artificielle vont bien au-delà des solutions classiques reposant sur des scénarios et scripts fixes.

Grâce à des algorithmes avancés, ils sont en mesure de faire de l'interprétation contextuelle et de s'exprimer dans un langage naturel. Ils peuvent ainsi répondre de manière fluide et cohérente aux besoins des utilisateurs.

Les chatbots IA pour la relation client, sont alimentés par diverses sources d'informations telles que des bases de connaissances, des FAQ, les données saisies dans les outils CRM.

Les chatbots disposent ainsi de capacité d'apprentissage automatique leur permettant de s'améliorer continuellement et de devenir plus performants au fil des données qui leur parviennent et des interactions client.

Quelle est concrètement l'utilité d'un chatbot de relation client ?

Un chatbot de relation client, c'est un peu comme ce serveur ultra-efficace dans un restaurant : il prend votre commande en un clin d'œil, connaît le menu sur le bout des doigts et ne s'offusque jamais quand un client pose pour la énième fois la même question. Son rôle ? Fluidifier les échanges, désengorger le support et rendre les process de relation client moins fastidieux, autant pour les équipes que pour les clients. Mais voyons ça de plus près :

1. Le chatbot est le pro des questions récurrentes

Les clients posent très souvent les mêmes questions : “Où en est ma commande ?” “Comment récupérer ma facture ?” “Pourquoi mon paiement a été refusé ?”

Un chatbot bien paramétré est capable d'y répondre en un instant, sans montrer une once d'exaspération et en utilisant les données de votre système.

2. Moins de tâches répétitives, plus de temps pour les équipes

Personne n'aime passer sa journée à copier-coller des réponses aux mêmes demandes. Les chatbots prennent en charge les tâches ingrates comme l'émission de documents, le suivi des commandes ou les remboursements. Résultat : les équipes peuvent se concentrer sur les cas qui demandent un vrai savoir-faire humain et sur les tâches à valeur ajoutée.

3. Un guide (presque) infaillible

Le chatbot ne se contente pas de répondre, il oriente. Vous avez des difficultés à utiliser un produit ? Il vous envoie directement le lien vers un tutoriel. Vous cherchez un document précis ? Il vous déniche l'article de la FAQ qui répond pile à votre besoin. Un bon chatbot de relation client est un peu comme un libraire expérimenté qui sait exactement où trouver le livre dont vous avez besoin, à la différence qu'ici, il travaille 24h/24.

4. Et si ça coince ? Hop, un humain prend le relais

Les chatbots ne sont pas infaillibles. Lorsqu'une demande dépasse leurs capacités – une réclamation un peu alambiquée, un problème technique inattendu – ils savent passer la main à un agent humain, en lui transmettant tout le contexte.

Ainsi, finies les répétitions inutiles : le client n'a pas à réexpliquer son problème dix fois, et l'agent peut prendre la conversation en cours de route sans perdre de temps, offrant alors une expérience de qualité au client.

5. Le chatbot de relation client est un vrai coup de pouce pour les équipes

Un bon chatbot ne remplace pas les humains, il les aide. Il peut suggérer des réponses aux agents, leur fournir des infos contextuelles et leur éviter des allers-retours inutiles. Bref, il peut vous aider à transformer des processus de relation client approximatifs en véritable machine bien huilée.

Les principaux avantages des chatbots pour la relation client

Les chatbots sont devenus de véritables couteaux suisses de la relation client. Voici leurs principaux avantages :

La disponibilité 24/7

Vous avez déjà essayé de joindre un service client un dimanche soir à 23h47 ? Avec un chatbot, plus besoin d'attendre l'ouverture du standard ou de subir une musique d'attente parfois lassante. Ils sont là, toujours, prêts à répondre instantanément. Résultat : moins d'attente, et potentiellement plus de satisfaction côté client.

Une approche sur mesure

Grâce à leur intégration avec les CRM et les outils d'automatisation, ces assistants virtuels ne se contentent pas de répondre aux questions. Ils adaptent leurs réponses, suggèrent des produits qui correspondent au parcours du client et, parfois, anticipent même ses besoins. Ils donnent ainsi l'illusion d'une attention personnalisée… sans la moindre intervention humaine directe.

Fournir un service multilingue

Une entreprise implantée à l'échelle internationale ne peut pas se permettre de perdre ou de frustrer des clients à cause d'une barrière linguistique. Un bon chatbot peut être configuré afin de détecter la langue de l'utilisateur et ajuster automatiquement sa réponse. Anglais, espagnol, japonais, voire un mélange des trois dans un même message ?

La cohérence des réponses

L'un des grands drames du support client traditionnel, c'est l'incohérence. Un agent vous dit “blanc”, un autre “gris” ou “noir”, et vous voilà perdu entre des versions contradictoires. Avec un chatbot, vous réduisez ce risque : la réponse est toujours la même, tirée d'une base de données unique. Pas d'interprétation hasardeuse ou de variations d'humeur.

Favoriser le self-service

Tout le monde n'a pas envie de passer par un humain ou de rester suspendu au téléphone pour résoudre un problème basique. Les chatbots offrent des options de self-service permettant aux clients de gagner en autonomie : redirection vers une FAQ, accès à des tutoriels, réponse instantanée aux questions récurrentes… Bref, tout ce qu'il faut pour éviter de solliciter un agent pour un simple « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

Comprendre ce que veut réellement l'utilisateur

Les chatbots IA ne se contentent pas de repérer des mots-clés, ils analysent l'intention et, parfois, détectent même l'état d'esprit de l'utilisateur. Pressé, agacé, curieux ? En fonction du ton employé, certains ajustent leur approche, passent la main à un humain ou changent de registre.

Moins de tâches répétitives, plus d'efficacité

Personne n'aime répondre à la même question 50 fois par jour. Les agents humains peuvent se concentrer sur les demandes complexes pendant que les chatbots s'occupent des tickets basiques. In fine, tout le monde y gagne : le client obtient une réponse rapide, et l'agent évite l'ennui des requêtes répétitives.

Un apprentissage en continu

Chaque interaction est une opportunité pour le chatbot d'apprendre. Grâce aux retours clients collectés en fin de conversation, il s'améliore au fil du temps, affine ses réponses et ajuste ses suggestions. Autrement dit et en théorie, plus il travaille, plus il devient efficace.

Moins de coûts, plus de fluidité

Qui dit automatisation des tâches simples, dit aussi réduction de la charge de travail des équipes et, par ricochet, baisse des coûts. Un chatbot de relation client bien paramétré peut absorber une bonne partie des requêtes, désengorgeant ainsi les centres d'appels et permettant aux entreprises d'optimiser leurs ressources.

Comment s'y prendre pour créer un chatbot ?

Bien conçu, un chatbot peut être un véritable allié pour fluidifier les échanges avec les clients. Alors, comment s'y prendre pour en créer un ? Ci-dessous, découvrez les principales étapes à suivre pour y parvenir

1. Définir ce qu'on attend vraiment de lui : objectifs et périmètre

Avant de se lancer tête baissée dans le développement, il faut répondre à une question simple : ce chatbot, à quoi sera t-il destiné ?

Va-t-il gérer les demandes basiques du service client pour éviter que vos équipes ne répètent la même chose 30-40 fois par jour ? Qualifier des prospects ? Assister les utilisateurs sur un site e-commerce ?

2. Trouver la bonne plateforme

Vous avez ici le choix entre deux manières :

• Tout coder vous-même (si vous avez une équipe tech en béton et du temps à revendre).
• Utiliser une plateforme existante (plus rapide et probablement moins couteux, mais sans contrôle total sur le développement)

Des solutions comme Botpress permettent d'avoir la main sur le développement tout en profitant d'outils prêts à l'emploi. Si vous voulez un chatbot fonctionnel sans y passer des mois, c'est probablement une option à considérer.

3. L'alimenter avec des données et du contenu pertinents

Il est crucial de fournir au chatbot le matériel nécessaire afin qu'il performe

• Les réponses aux questions fréquentes,
• Les bases de connaissances (politiques RH, service client, etc.),
• Un ton adapté à votre marque (plutôt formel ou amical ?).

Certains services comme Target First proposent un accompagnement dédié pour vous aider à bien alimenter votre chatbot.

4. L'intégrer aux outils existants

Un chatbot isolé ne serait pas pleinement efficace. Il doit pouvoir communiquer avec vos autres outils, votre site web ou votre CRM par exemple.

C'est aussi ce qui lui permet de récupérer des infos, d'adapter ses réponses et de proposer des interactions plus intelligentes.

5. Tester, déployer, corriger, tester

C'est le moment de vérité, mais avant de lâcher votre chatbot dans la nature, testez-le :

• Posez-lui toutes les questions possibles (même les plus tordues).
• Regardez comment il réagit (s'il répond à côté, il y a encore du boulot).
• Faites-le tester par des personnes qui n'ont pas participé à sa création (elles repéreront des problèmes ou incohérences que vous n'avez pas vus).

6. Le surveiller et l'améliorer en continu

Un chatbot n'est jamais fini. Après son lancement, il sera important de surveiller ses performances, d'analyser le feedback des utilisateurs et d'ajuster ses réponses si nécessaire. L'idée est de proposer le chatbot de relation client le plus pertinent possible.

Ce qu'il faut retenir

Déployer un chatbot pour améliorer sa relation client, ne consiste pas uniquement à suivre une tendance IA : c'est transformer de manière profonde ses interactions client.

Disponibilité 24/7, réponses instantanées, personnalisation des échanges… les avantages sont réels, et les chiffres le prouvent. Mais un bon chatbot, c'est avant tout un chatbot bien pensé : bien entraîné, bien intégré et surtout, en constante évolution pour s'adapter aux besoins des utilisateurs.

Si vous cherchez à optimiser votre relation client avec un chatbot efficace et parfaitement intégré à vos outils existants. Vous disposez désormais des éléments essentiels pour y parvenir.

Ringover peut également vous accompagner dans cette quête de l'excellence. Contactez nos experts et découvrez comment booster l'expérience client tout en allégeant la charge de travail de vos équipes !

Sources

• https://www.ringover.fr/
• https://www.salesloft.com
• https://www.intercom.com
• https://masterofcode.com
• https://botpress.com/
• https://www.targetfirst.com/