Qu'est-ce qu'un IVR builder ?

IVR builder : définition

Un IVR builder est une fonction qui vous permet de créer facilement et efficacement un IVR personnalisé pour acheminer les appels. Ce builder a généralement une forte composante visuelle qui vous permet de créer un système logique et bien organisé, malgré son niveau de complexité. 

Par conséquent, vous pouvez facilement mettre en place un menu SVI même si vous n'avez pas d'expertise technique.

Les principaux avantages d'un IVR builder sont les suivants :

• Il simplifie le processus de création d'un ensemble potentiellement complexe d'options de menu et d'itinéraires d'appel.
  
• Il permet de créer des options entièrement personnalisées.
  

Une fois que votre fournisseur de téléphonie VoIP offre cette fonction, vous pouvez créer un menu de réponse vocale interactive personnalisé en fonction des besoins de vos clients. Les systèmes IVR permettent à vos clients et prospects d'accéder aux personnes et aux informations dont ils ont besoin, ce qui se traduit par une expérience client optimisée.

Quelle est la différence entre un call flow designer et un IVR builder ?

Le call flow designer et l'IVR builder sont des fonctionnalités de logiciels de téléphonie d'entreprise qui vous permettent de configurer facilement l'acheminement des appels entrants.

Cependant, il existe une différence entre les deux. Le call flow designer est un outil qui permet de gérer visuellement le parcours des clients sur l'ensemble de leurs intéractions téléphoniques avec un centre d'appel. Le call flow designer englobe généralement la conception du parcours pour toutes les étapes d'un appel :

• Le menu SVI
• Les transferts d'appels
• Les messages enregistrés

Selon les logiciels, il donne accès à une gestion fine de tous les aspects du flux d'appels reçus.

Pour ce qui est de l'IVR builder, s'il s'agit lui aussi d'un éditeur visuel permettant de gérer quelques paramètres de routage d'appels. Néanmoins, ces derniers se cantonnent au serveur vocal interactif.

Avec un IVR Builder, vous pouvez en concevoir un et facilement personnaliser des arbres pour votre menu vocal afin de visualiser la façon dont ils interagissent avec votre SVI. Un IVR Builder permet, en général, de configurer des annonces vocales, les touches du menu interactif, les horaires d'ouverture ou encore les groupes d'appels, le tout avec un simple glisser-déposer. Mais voyons tout cela plus en détail.

Comment fonctionne un IVR builder ?

Un IVR builder fonctionne en fournissant une interface visuelle qui vous permet de créer un itinéraire bien organisé et efficace pour les clients lorsqu'ils appellent votre entreprise. En tant que tel, aucune expertise technique n'est requise pour créer les menus les plus complexes - aucune saisie de code n'est nécessaire !

En raison de la sophistication requise pour ce type de logiciel, les IVR builder ne sont disponibles que dans des solutions de téléphonie cloud. Les téléphones fixes ou PBX traditionnels ne disposent pas de la technologie nécessaire pour prendre en charge cette fonction.

Comment utiliser un IVR builder ?

Pour bien utiliser un IVR builder, vous devrez suivre les étapes suivantes :

1. Définissez les besoins de vos appelants. Lorsqu'ils tentent de contacter votre entreprise, quels sont les services et les informations qui sont le plus souvent demandés ?
2. Dessinez une visualisation sommaire de votre menu, elle vous servira de base.
3. Consultez les parties prenantes concernées pour vérifier que vous avez inclus tous les itinéraires, destinations et informations nécessaires.
4. Accédez à l'outil IVR builder de votre système téléphonique professionnel.
5. Concevez dans l'outil les itinéraires que vous avez définis aux étapes 2 et 3.
6. Testez chaque chemin pour vous assurer que le système fonctionne correctement.

Il s'agit d'un cadre général, car c'est votre service de téléphonie cloud qui détermine la manière exacte dont vous utiliserez l'outil.

Si vous avez des besoins complexes en matière d'acheminement des appels et de configuration de votre SVI, vérifiez que chacun de ces besoins est couvert par

la solution de téléphonie dans laquelle vous allez investir. Assurez-vous également que l'outil dispose d'une interface facile à utiliser avant de finaliser votre achat. Une démonstration et une période d'essai sont donc de rigueur.

Nous allons maintenant examiner les deux types de IVR builder les plus courants, à savoir le "glisser-déposer" et le "sur mesure".

Logiciel IVR builder par glisser-déposer

Vous pourrez construire et modifier votre menu en glissant-déposant des modules dans l'interface du logiciel.

L'un des principaux avantages de ce type d'outil est qu'il est facile d'apporter des modifications temporaires ou de dernière minute, par exemple si vous devez modifier temporairement vos heures d'ouverture ou ajouter une annonce globale pour informer tous les appelants d'une nouvelle importante. Quelques clics suffisent !

SVI sur-mesure

Certains fournisseurs de téléphonie IP vous donnent la possibilité de personnaliser vos menus au-delà de ce qui est possible avec un simple glisser-déposer, mais cela nécessite davantage d'expertise de la part de votre équipe technique.

Avec certains fournisseurs, vous pouvez coder des changements et des fonctionnalités dans votre système avec votre propre équipe technique. Parfois, les fournisseurs proposent également à leurs clients de les aider à personnaliser le système automatisé.

Découvrez les avantages d'un IVR en vidéo

Avantages de l'utilisation d'un IVR builder

Si vous cherchez à créer une expérience de service à la clientèle exceptionnelle, les menus SVI offrent une valeur notable. Non seulement les clients et les prospects auront plus facilement accès à ce dont ils ont besoin, mais votre équipe bénéficiera également de plusieurs avantages. Voici quelques-uns des avantages spécifiques auxquels vous pouvez vous attendre.

Optimisation de la gestion des appels

Si vous ne disposez pas d'un moyen de diriger les appelants vers le membre de l'équipe ou l'information appropriée, votre flux d'appels entrants est moins efficace qu'il ne pourrait l'être. La mise en place d'un menu interactif vous permettra de rationaliser le flux d'appels (Call flow) - les appelants arriveront rapidement au bon endroit. Non seulement vous réduirez les temps d'attente, mais vous créerez également une expérience plus qualitative pour vos clients.

Responsabiliser les appelants

Un système d'acheminement des appels inefficace n'est pas seulement frustrant pour votre personnel, mais aussi pour les appelants. Dès que vous leur offrez la possibilité d'accéder à la personne ou à l'information dont ils ont besoin, vous constaterez une nette augmentation de la satisfaction. Après tout, il est pratique pour eux de sélectionner une option qui leur permet d'accéder directement à l'information dont ils ont besoin, comme vos heures d'ouverture ou votre politique de retour.

Haut niveau de personnalisation

Si votre IVR builder dispose d'une interface intuitive, vous pouvez modifier votre menu facilement pour refléter les dernières évolutions de votre entreprise. Cela permet non seulement à vos contacts d'avoir accès aux informations les plus récentes, mais aussi d'accroître l'engagement des clients. 

Par exemple, vous pouvez mettre à jour votre menu avec les dernières informations concernant un nouveau produit ou une réduction temporaire.

Amélioration de la productivité

Souvent, l'une des étapes les plus inefficaces et les plus longues d'un appel consiste à déterminer ce dont l'appelant a besoin. C'est pourquoi l'insertion d'options interactives dès la première étape contribue à améliorer la productivité. 

Les appelants peuvent se diriger eux-mêmes vers le service ou l'information dont ils ont besoin, et ce n'est pas tout. Votre équipe peut voir quelles options ont été sélectionnées par l'appelant, ce qui lui permet de réduire le temps nécessaire pour comprendre la requête de l'appelant.

En outre, il y aura un effet de filtrage naturel au fur et à mesure que les clients répondront à leurs besoins en accédant à des informations préenregistrées. Par conséquent, vos représentants peuvent avoir plus de temps à consacrer à des demandes complexes ou à d'autres tâches - finalement, vous pouvez même constater que vous pouvez réduire le nombre de personnes dans votre  centre d'appels entrant.

Des analyses pertinentes

Si vous intégrez un logiciel de SVI, vous aurez accès à des analyses de performance au niveau de l'équipe et de chaque collaborateur. Vous pourrez facilement vérifier le taux d'abandon des appels, le taux moyen de prise en charge, le niveau de qualité du service, etc.

Ces informations étant facilement accessibles et présentées de manière attrayante, il vous sera facile d'identifier les possibilités d'amélioration et les membres de l'équipe les plus performants.

Pour en savoir plus sur la manière de configurer votre SVI pour améliorer l'expérience de vos clients et simplifier votre téléphonie d'entreprise, demandez une démonstration gratuite ou l'avis de nos experts au 01 84 800 800.

FAQ - IVR Builder

Qu'est-ce qu'un système de réponse vocale interactive (RVI) ou SVI ?

Ce système téléphonique automatisé permet aux entreprises de mettre en place des menus dans lesquels les appelants naviguent pour accéder à des personnes, des informations ou d'autres ressources. L'exemple le plus courant est celui d'un message automatisé qui indique aux appelants : "Appuyez sur le 1 pour les heures d'ouverture, sur le 2 pour parler au service des ventes, sur le 0 pour parler à un représentant..."

Cependant, l'exemple précédent fait partie des menus les plus simples. Des tâches plus complexes peuvent également être accomplies, comme la recherche d'un vol ou même la modification de vos projets de voyage.

La technologie elle-même présente également différents niveaux de sophistication. Les menus de base peuvent être parcourus à l'aide d'un clavier, tandis que les menus plus avancés utilisent la reconnaissance vocale, ce qui permet aux appelants de naviguer à l'aide de commandes vocales.

Comment créer un IVR ?

Pour créer un SVI, suivez ces étapes simples :

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Cliquez sur "Créer un SVI".
3. Commencez à configurer le menu en cliquant sur "Add a nested IVR".
4. Sélectionnez "Publier un message vocal" dans le menu déroulant bleu.
5. Ajoutez une étiquette pour différencier les différentes options du menu.
6. Utilisez le studio en ligne de Ringover pour enregistrer un message pour chaque sélection, ou utilisez les options vocales existantes si vous ne voulez pas utiliser votre propre voix, ou si vous devez enregistrer le message dans une autre langue.
7. Félicitations, vous venez de créer un SVI !

Combien coûte un SVI ?

Le coût moyen d'une demande par SVI se situe généralement entre 0,05€ et 0,25€ alors que le coût d'un appel géré par un téléconseiller oscille entre 5€ et 25€. Cependant, si vous avez un volume d'appels important, vous devriez envisager une solution facturée sur une base mensuelle ou annuelle. Par exemple, Ringover commence à 21 € par utilisateur et par mois et offre des fonctionnalités SVI dans chacun de ses trois plans.

Comment créer son SVI dans un IVR builder ?

Si vous utilisez un IVR builder doté d'une interface intuitive de type "glisser-déposer", vous devrez suivre les instructions suivantes. Précisons qu'elles peuvent sensiblement varier d'un IVR builder à l'autre.

1. Accédez à votre tableau de bord.
2. Choisissez SVI dans l'icône Configuration.
3. Cliquez sur "Créer un SVI".
4. Donnez un nom à votre SVI.
5. Activez l'enregistrement des conversations et configurez les paramètres d'enregistrement, si vous le souhaitez.
6. Configurez les horaires de votre SVI
7. Cliquez sur "Ouvrir" pour choisir ce qui se passera lorsqu'un appelant téléphonera alors que le SVI est actif.
8. Ajoutez des étapes en cliquant sur "Insérer une étape".
9. Choisissez qui recevra l'appel.
10. Enregistrez ou créez un message d'accueil vocal
11. Choisissez comment l'appel sera transféré à votre équipe.
12. Définissez comment l'appel sera redirigé s'il n'est pas décroché.
13. Ajoutez un message de clôture si vous le souhaitez.
14. Cliquez sur "Enregistrer ce SVI".

Félicitations, vous avez créé un SVI dans un builder !