Système de centre d'appel : voici les 18 fonctionnalités incontournables

Comment bien choisir mon système de centre d'appel ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour un call center performant ? Quels sont les outils qui vont augmenter la performance des agents ? La gestion d'un centre d'appel est une science précise qui demande 3 prérequis indispensables :

• Des agents motivés et bien formés,
• Une organisation au cordeau,
• Et bien sûr, une technologie adaptée, c'est-à-dire, un logiciel pour centre d'appels qui vous offre toutes les fonctionnalités de productivité indispensables.

Dans la dernière étude co-réalisée par le cabinet d'audit EY et S2PC (syndicat du secteur des centres d'appels en France), sur les centres de contacts à l'heure du digital, le Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) témoigne de l'impact de la technologie dans l'évolution du secteur :

« L’évolution des technologies, la transformation des usages et des comportements des consommateurs ont fortement modifié les organisations et les fonctions des dirigeants des services clients. » 

Pour assurer la performance, votre centre d'appel doit être équipé des dernières technologies de téléphonie. Concrètement, votre système doit répondre à des enjeux à plusieurs niveaux :

1. Au niveau de votre entreprise : être joignable par ses clients et prospects via le bon interlocuteur en un minimum de temps.
2. Au niveau de vos agents : leur permettre de gérer un grand volume d'appels et d'être dans les meilleures conditions pour bien organiser leur travail.
3. Au niveau du manager : pour former et de superviser les agents dans les meilleures conditions tout en analysant leur performance. Voyons tout de suite les 18 fonctionnalités qu'un bon logiciel de centre d'appel doit vous fournir pour satisfaire les besoins de votre entreprise, améliorer la performance de vos agents et donner les clés au manager pour piloter l'activité.

Système de centre d'appel : récap des fonctionnalités incontournables

1. Les numéros internationaux
2. Les numéros gratuits
3. Les appels illimités
4. Le routage horaire
5. Le SVI ou IVR
6. Le smart routing
7. La personnalisation des files d'attente
8. Le routage par antécédence
9. L'intégration CRM
10. La remontée de fiches
11. La double-écoute
12. Le chuchotement ou whispering
13. L'enregistrement des appels
14. Suivi en temps réel
15. Les statistiques avancées
16. Les tags d'appels
17. L'after-call
18. Les SMS collaboratifs

1. Les numéros internationaux

Soyez proche de vos clients. Pour faciliter la communication avec les personnes qui sont susceptibles de joindre votre call center, il est important de leur fournir un numéro local. 

A minima un numéro de leur nationalité. Par exemple, si vous avez un numéro français pour gérer votre support international, vos clients étrangers ne prendront pas le risque de vous joindre sous peine d'être de payer des frais de communication qui peuvent être exorbitants. 

Même si vous faites l'effort de mettre en place un numéro gratuit à l'international, la barrière psychologique d'appeler un numéro qui ne possède l'alias de son pays empêchera une grande partie de vos clients de vous contacter. Pour un centre de contact efficace et proche de ses cibles, mettez en place un numéro international pour chaque pays dans lequel vous êtes implanté. 

Découvrez le fonctionnement de numéros internationaux et la liste des pays disponibles avec Ringover.

2. Les numéros gratuits

Sur le même principe, mettre en place des numéros gratuits, ou numéros verts, pour inciter vos clients à vous appeler est essentiel pour rendre votre entreprise joignable dans les meilleures conditions. 

Lorsque vous mettez en place des campagnes marketing en invitant des prospects à vous contacter (que ce soit de l'emailing, de la publicité à la télévision ou dans la presse), afficher un numéro gratuit en le précisant augmentera considérablement votre taux de conversion tout en renforçant votre image de marque. 

3. Les appels illimités

Si votre système de téléphonie et l'abonnement que vous avez avec votre opérateur ne vous permet pas de faire des appels sortants en illimité, vous risquez de perdre totalement la maîtrise financière de votre centre de contact. 

Cela est évident pour un centre de contact qui a des fonctions de télémarketing avec un très grand nombre d'appels sortants. Mais cela l'est également pour un centre de support client. 

En effet, dans de nombreuses situations, donner la possibilité à votre agent de rappeler à la suite d'un premier appel améliorera considérablement la qualité de votre service et la satisfaction de vos clients : l'appelant a le même interlocuteur, n'a pas de temps d'attente et l'approche est personnalisée.

Avec Ringover, bénéficiez d'appels illimités entrants et sortants compris dans votre forfait en France et à l'international.

4. Le routage horaire

Le routage horaire vous permet simplement d'organiser votre centre de contact en fonction des moments de la journée ou de la semaine. En fonction de la plage horaire à laquelle un appel est reçu, il ne sera pas traité de la même manière en fonction de l'équipe qui est actuellement staffée. 

C'est une fonctionnalité basique pour la plupart des logiciels de centre d'appels tout simplement car elle est indispensable au bon fonctionnement de n'importe quelle entité. En revanche, les systèmes de routage horaire peuvent se révéler plus ou moins flexibles et plus ou intuitifs. 

Avec les systèmes de VoIP bien conçus, vous pouvez gérer de A à Z le planning de votre call centre et les différents scénarios de plages horaires depuis une interface en ligne simple et ergonomique :

Découvrez le système de routage horaire hyper-intuitif Ringover.

5. Le SVI ou IVR

Comme nous l'avons mentionné, le paramétrage du standard téléphonique de votre centre d'appel passe par la configuration d'un ensemble de scénarios et de redirections qui constituent votre Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais.

• “Pour entrer en contact avec un conseiller, TAPEZ 1…”
• “Vous êtes déjà abonné ? TAPEZ 2…”
• “Vous souhaitez en savoir plus sur nos services ? TAPEZ 3…”
• “Patientez, nous allons bientôt prendre votre appel...”
• “Vous êtes actuellement 5ème dans la file d'attente…”

Vous l'avez compris, votre SVI comporte une succession d'étapes qui peuvent être :

• Un menu vocal avec commande vocale ou digitale
• Un message à caractère informatif
• Un message d'attente
• Un musique d'attente
• L'amindistration d'un questionnaire

Ici encore, vous constaterez que le paramétrage de votre SVI est une fonctionnalité indispensable à tous les logiciels de calls center qui font de l'appels entrants. Et là encore, les solutions vont se différencier en fonction de leur simplicité d'utilisation. 

Pour certains logiciels, les changements de configuration doivent nécessiter l'intervention de votre prestataire, ce qui complique considérablement le processus. Avec les systèmes de VoIP modernes, vous pouvez généralement tout paramétrer en ligne depuis une interface intuitive pour mettre en place en autonomie des scénarios plus ou moins complexes.

Découvrez le SVI interactif Ringover

6. Le smart routing

Le smart routing est une fonctionnalité avancée de logiciels de call centre. Un système de routage classique vous permet de rediriger les appels en fonction de règles basiques via un menu vocal. 

En fonction des interactions entre l'appelant et votre Serveur Interactif, l'appel sera routé vers telle ou telle étape de votre scénario, ou vers tel ou tel agent. Le smart routing est un système qui permet de paramétrer des redirections, non seulement en se basant sur les réponses de l'appelant, mais aussi sur vos propres données CRM. 

Les possibilités sont infinies. Typiquement, si un client enregistré dans votre CRM vous appelle, vous pouvez adapter le scénario en fonction de son pays d'origine, de sa langue, de son plan tarifaire, de son responsable clientèle...ou de n'importe quelle donnée présente dans vos systèmes d'information.

7. La personnalisation des files d'attente

Lorsque votre standard téléphonique est en surcharge, vos appelants sont mis en attente. C'est un point particulièrement sensible pour les centres d'appels car la mise en attente est le premier facteur d'insatisfaction de la part de vos clients et prospects. 

On estime qu'un temps d'attente supérieur à 5 minutes est inacceptable pour la plupart des appelants.

Avec un standard mal configuré, les temps d'attente peuvent s'étendre indéfiniment jusqu'à ce que l'appelant raccroche, frustré, sans aucune perspective ou aucune suite donnée à son appel. 

On conseille fortement aux équipes en charge des centres d'appels de se poser les bonnes questions pour un paramétrage qui réduira les points de tension liés à la mise en attente.

Il est essentiel de déterminer des règles de file d'attente. Vous pouvez entre autre :

• Rediriger les appels vers des groupes d'agents spécifiques en fonction du temps d'attente. Exemple : après 2 minutes d'attente, si les agents du groupe A sont toujours occupés, transférer l'appel sur le groupe B, ainsi de suite.
• Définir des temps d'attente maximale jusqu'à ce qu'un message vocal informe l'appelant et lui recommande de rappeler sur certaines tranches horaires où la tension est moins forte
• Signaler à la personne sa place dans la file d'attente. Le pire dans le phénomène d'attente est l'absence d'information sur son temps d'attente

Pour connaître des astuces afin de réduire les temps d'attente, retrouvez notre article de blog : 8 techniques éprouvées pour réduire le temps d’attente de votre service client.

8. Le routage par antécédence

Sur le même principe du smart routing, il est possible avec le routage par antécédence de configurer vos règles de distribution d'appel sur l'historique que vous avez avec l'appelant. Typiquement, cette fonctionnalité est très pratique pour mettre en relation un appelant directement avec l'agent qu'il avait eu au dernier appel. 

Cet outil est très utilisé dans les centres d'appels les plus performants et garantit un gain de points de satisfaction quasi certain. Cela peut se faire sur le principe du dernier agent en contact ou bien de l'agent qui a eu le plus l'appelant. 

Avec un routage par antécédence bien paramétré, vous garantissez une approche ultra-personnalisée de votre relation client tout en s'assurant qu'il n'y aura pas de perte d'informations d'une discussion à une autre. Découvrez toutes les possibilités du routage par antécédence Ringover.

9. L'intégration CRM pour système de centre d'appel

C'est l'un des plus grands avantages des systèmes de VoIP modernes : connecter sa téléphonie avec ses outils métiers et notamment son CRM. Dans le cas des centres d'appels de support client, l'intégration avec les logiciels de gestion du support offre autant de possibilités. 

Vous utilisez Zendesk, Freshdesk, Gorgias ou Zoho Desk pour votre support client et la gestion de vos tickets ? Ringover propose des intégrations natives avec les outils les plus répandus sur le marché. Si votre système de relation client repose sur un logiciel développé par vos équipes en interne, il est aussi très simple de mettre en place des intégrations avec autant de possibilités grâce à nos webhooks.

Pour découvrir toutes les fonctionnalités rendues possibles par l'intégration avec vos outils métiers, consultez le détail par outil dans notre section dédiée aux intégrations.

10. La remontée de fiches

C'est l'une des fonctionnalités majeures que vous pouvez obtenir en intégrant votre système de téléphonie avec votre CRM ou votre logiciel de support client. 

Avec la remontée de fiches, vos agents peuvent consulter la fiche client ou prospect de l'appelant pendant une communication depuis son interface d'appel. 

Ils peuvent consulter les dernières notes et toutes les données présentes dans votre outil, ainsi que les tickets en cours pour le support client.

Concrètement, la remontée de fiche permettra à vos agents d'apporter du contexte dans leurs échanges et de gagner du temps dans la qualification. L'idée est de les mettre dans les meilleures conditions pour être réactif et avoir une approche personnalisée à chaque appel.

11. La double-écoute

La double-écoute est un outil de supervision et de formation indispensable pour les centres d'appels performants. Écoutez directement les conversations de vos équipes en temps réel pour mieux les accompagner. Certains centres d'appels peuvent rencontrer des problèmes de turnover plus ou moins importants. 

Certaines études indiquent un chiffre de 25% de turnover pour les calls centers en France. Il est donc stratégique d'investir dans des bons outils de formation. Lorsqu'un nouvel agent arrive dans votre équipe, en écoutant ses premiers appels vous pourrez facilement le guider et l'aider dans son apprentissage. 

La double-écoute vous permet globalement de mieux maîtriser le discours de vos agents, de s'assurer qu'ils délivrent les bonnes réponses pour contrôler la qualité de votre centre d'appels. Elle peut ainsi se révéler très utile dans d'autres contextes que la formation : appels sensibles, gestion de litiges, gestion de la qualité...

12. Le chuchotement ou whispering

Le whispering est une fonctionnalité encore plus avancée de supervision. Elle permet d'intervenir directement auprès d'un agent en cours d'appel pour lui murmurer des indications sans que l'interlocuteur n'entende vos propos. 

Vous pouvez, par exemple, aider un membre de votre équipe en difficulté pendant un appel ou passez un appel particulièrement difficile à plusieurs. Sur le même principe que la double-écoute, le whispering ou chuchotement est un outil qui se révélera particulièrement utile dans l'accompagnement et la formation de vos équipes ainsi que dans la gestion de la qualité.

13. L'enregistrement des appels

Conserver un historique des conversations de vos agents avec vos clients et prospects peut se révéler extrêmement précieux pour la gestion de votre centre d'appel. Vous pouvez personnaliser cette fonction pour que certains appels uniquement soient enregistrés, sous certaines conditions. L'enregistrement des appels est en effet une fonctionnalité centrale qui vous aidera sur de nombreux sujets :

• Un outil de formation : lorsque nous avez un nouvel arrivant dans votre équipe, il est important de le coacher et de lui faire des retours sur ses premiers appels. En réécoutant ses appels avec lui, vous pouvez lui indiquer les points positifs et les axes d'amélioration en vous appuyant directement sur ses conversations.
• Un outil de management : si vous souhaitez contrôler le discours de vos agents, vous pouvez facilement prendre le temps de vérifier les conversations en les ré-écoutant à tout moment depuis votre logiciel de téléphonie.
• Un outil juridique : en cas de litige avec un client, vous pouvez utilisez l'historique des conversations pour vérifier des propos tenus. Cela peut tenir juridiquement comme preuve valable au regard du droit français.

Retrouvez comment activer l'enregistrement des appels avec Ringover et découvrez-en tous les avantages sur notre page dédiée.

14. Suivi en temps réel

En tant que manager d'un centre d'appel, la gestion en temps réel est cruciale pour assurer la performance :

• Combien d'agents sont en communication ?
• Qui est actuellement disponible ?
• Quel est le service level de la journée ?
• Le temps moyen d'attente à l'instant T ?

Avec l'interface administrateur Ringover, vous pouvez en un coup d'œil avoir accès à un tableau de bord détaillé sur l'activité de votre centre d'appel avec des chiffres exhaustifs en temps réel.

15. Les statistiques avancées de votre système de call center

Il y a un temps pour la gestion et un temps pour l'analyse. Avant de choisir votre logiciel de téléphonie pour votre call center, passez du temps sur la partie statistique pour vous assurer que vous aurez à disposition les indicateurs nécessaires à l'analyse de la performance.

L'interface administrateur de Ringover vous offre des statistiques avancées sur votre activité téléphonique avec tous les KPIs à suivre. 

Vous pouvez filtrer les données par utilisateur, par groupe d'utilisateurs ou par numéro et créer vos propres rapports pour un suivi précis et efficace sans perdre de temps.

16. Les tags d'appels

Les tags d'appel peut paraitre comme une fonctionnalité simple et basique mais en réalité, taguer vos appels vous permettra d'avoir un suivi hyper-personnalisé de votre activité en qualifiant vos appels.

Le principe est de pouvoir classifier les communications pour les retrouver en quelques clics. Les systèmes de tags sont libres c'est-à-dire que vous pouvez créer votre propre référentiel de tags pour réaliser vos propres analyses. Vous pouvez utiliser les tags pour qualifier tout ce que votre logiciel ou votre CRM ne vous permet pas de suivre facilement.

17. L'after-call

Mettre ses agents dans les meilleures conditions signifie aussi leur apporter les bons outils pour les aider dans leur organisation et la gestion de leur temps. En particulier le temps de qualification des appels qui est essentiel pour assurer la qualité.

Avec l'after-call, à chaque fois qu'un agent raccroche avec un client ou un prospect, il est automatiquement mis en statut non-disponible pour une période de temps donnée pour lui permettre de consigner son appel, prendre ses notes et mettre à jour la fiche client. Vous vous assurez ainsi qu'il ne sera pas interrompu par un nouvel appel entrant.

Vous pouvez paramétrer votre after-call à 10, 20, 30 secondes ou plus en fonction des besoins de qualification et des tâches post-appels que vous imposez à vos agents.

18. Les SMS collaboratifs

Aujourd'hui, face à la diversification des moyens de communication entre les marques et les acheteurs, les centres d'appels tendent à devenir des centres omnicanaux. Dans ce contexte, l'utilisation du SMS s'est largement développée.

Avec la fonctionnalité de SMS collaboratifs, vos clients peuvent engager des conversations avec votre centre de contact par messages écrits. Vos agents peuvent répondre directement depuis leur interface d'appel pour une réactivité maximale.

Ringover embarque toutes ces caractéristiques et développe continuellement de nouvelles fonctionnalités pour optimiser le quotidien des personnels en centre d'appels et améliorer leurs résultats. Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit !