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De plus en plus d’entreprises font aujourd’hui le choix de mettre en place un Serveur Vocal Interactif pour optimiser la performance de leur activité. Néanmoins, il est encore très fréquent de tomber sur des menu vocaux mal configurés, longs et peu agréables à écouter. Résultat : des taux d’abandons élevés et des clients frustrés qui ne rappellent que très rarement.En effet, de nombreuses entreprises disposent de SVI peu optimisés, avec une multitude d’options, ce qui oblige leurs appelants à écouter la description de chaque option disponible pour choisir celle qui convient le mieux à leurs besoins. Et dans certains cas, il arrive qu’ils ne choisissent même pas la bonne…Grâce à la mise en place d’un SVI à plusieurs niveaux bien configuré, vous avez la possibilité de regrouper vos options de manière intelligente afin de permettre à vos clients de naviguer facilement à travers votre menu vocal pour être mis en contact directement avec la bonne personne ou le bon service.Qu’est-ce qu’un SVI multi-niveaux et quels sont ses avantages ? Dans quels cas est-il conseillé de mettre en place un SVI à plusieurs niveaux ? Quels sont les astuces pour configurer efficacement un SVI complexe ?Vous découvrirez à travers cet article quelle est l’utilité de la mise en place d’un SVI à plusieurs niveaux. Nous vous donnerons également des conseils pour la mise en place un SVI multi-niveaux efficace qui vous permettra d’améliorer la performance de votre entreprise ainsi que l’expérience de vos clients.
Qu’est-ce qu’un SVI multi-niveaux ?
Un SVI multi-niveaux permettra à vos clients d’être mis en contact avec la bonne personne en moins de temps et d’optimiser la performance de votre centre d'appels en évitant les transferts d'appels inutiles. La configuration d’un SVI à plusieurs niveaux offre également la possibilité de personnaliser à l’infini la distribution des appels entrants et ainsi de créer plusieurs niveaux, de modifier les annonces vocales et de créer des options en libre-service. Enfin, celle-ci permet aussi d’améliorer la productivité des agents, en leur permettant de gagner du temps et d’éviter des transferts d’appels inutiles et d’être en mesure de répondre clairement et rapidement aux requêtes de leurs appelants.
Les avantages d’un SVI à plusieurs niveaux
Un gain de temps
Vos appelants ne passent plus une éternité à écouter la description de chacune des options de votre SVI. Les options sont créées de manière plus intuitive et regroupent plusieurs sous-options. Ainsi, ils ont moins de risques de se tromper et évitent des transferts d’appels inutiles.
Une meilleure expérience client
Vos appelants peuvent naviguer à travers votre SVI de manière efficace tout en étant rapidement mis en contact avec l’agent en mesure de répondre à leur besoin plutôt que d’écouter de longs messages audios et de risquer d’être en ligne avec la mauvaise personne.
Une optimisation du routage des appels
Vos appels entrants sont distribués de façon plus précise et, ce qui permet à vos clients de choisir des options en fonction de leurs besoins. Ils évitent ainsi les transfert d’appels qui rendent l’expérience nettement moins agréable, et patientent moins longtemps dans des files d’attente. Avec Ringover, vous avez la possibilité de router vos appels directement au meilleur agent grâce aux fonctionnalités de Smart routing et de routage par antécédence !
Un contact centralisé
Vos appelants bénéficient d’un contact direct avec l’ensemble des équipes au sein de votre entreprise et échangent plus simplement. Ainsi, un agent n’ayant pas la réponse à une question posée par un client ou un prospect peut facilement rechercher l’information auprès d’un collègue en évitant de rencontrer des difficultés à le joindre. De même, cela permet de gérer la téléphonie de l’ensemble des points de vente depuis n’importe où : gestion des numéros, groupes d’appels, règles de distribution, annonces vocales, horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique…
Des fonctions en self-service
Une étude menée par GetVoIP a démontré que 83% des consommateurs utilisent des options de libre-service lorsqu'elles sont disponibles. Cela offre donc à vos clients un service disponible 24/7 et la possibilité de résoudre leurs problèmes de manière autonome.
4 exemples concrets d’utilisation d’un SVI multi-niveaux
Pour que vous ayez une idée plus concrète de la manière dont vous pouvez configurer votre SVI, nous vous avons fait une liste d’exemples de configuration d’un SVI à plusieurs niveaux. De cette manière, vous disposerez de toutes les clés pour faire de votre SVI un outil d’optimisation de la performance de votre centre d’appels.
1 – En fonction de la langue
Dans le cas où votre entreprise dispose d’une implantation à l’international, vous pouvez router vos appels en fonction des différentes langues parlées par vos appelants puis créer des annonces vocales dans chacune des langues :Option 1 “Français” : service commercial, support client, support technique.Option 2 “English” : sales, customer support, technical support.Option 3 “Español” : ventas, atención al Cliente, soporte técnico
2 – En fonction de l'organisation interne
Configurez la distribution de vos appels entrants en fonction des différents services de votre entreprise :Option 1 “Service Commercial” : demandes d’information sur le produit, finalisation d’une commande.Option 2 “Support Client”: facturation, suivi d’une commande, réclamations.Option 3 “Support Technique” : aide à la prise en main, problème technique.
3 – En fonction de la zone géographique
Permettez à vos appelants de joindre n’importe quel bureau de votre entreprise multi-sites et redirigez les appels en fonction de la zone géographique. Ainsi, vos appelants peuvent joindre le bureau le plus proche de chez eux :Option 1 “Zone A” : bureau A1, bureau A2, bureau A3.Option 2 “Zone B” : bureau B1, bureau B2, bureau B3.Avec Ringover, vous pouvez aussi créer des alias afin de dupliquer des scénarios de renvois d’appels sur plusieurs touches de votre SVI. Pour plus d'informations sur l'utilisation des alias, consultez cet article.
4 – En fonction des questions les plus fréquentes
Répondez aux questions les plus fréquemment posées et offrez à vos clients un service continu :Option 1 “Informations générales” : heures d’ouvertures, adresse des bureaux, méthodes de paiement.Option 2 “Informations client” : suivi de commande, suivi d’un dossier, paiement d’une facture.N’oubliez pas de toujours proposer en dernière option la possibilité de parler directement à un agent. En effet, selon une étude menée par Vonage, 54% des personnes interrogées se sont plaignent du fait de ne pas pouvoir communiquer avec une personne physique.
Configurez simplement un SVI multi-niveaux avec Ringover
Avec Ringover, il est très simple de configurer un Serveur Vocal Interactif multi-niveaux à partir d’une interface simple et intuitive. Si vous souhaitez personnaliser votre standard téléphonique Ringover, il vous faut dans un premier temps le sélectionner dans votre Dashboard.1 - Rendez-vous dans la section “Standard Vocaux” de votre Dashboard puis sélectionnez le standard téléphonique que vous souhaitez personnaliser. Choisissez ensuite le scénario que vous souhaitez modifier.2 - Cliquez sur “Créer un menu vocal” pour personnaliser les différentes options de votre menu vocal. Faites de même dans le second menu déroulant en cliquant à nouveau sur « Créer un menu vocal ». Cela vous permettra de configurer vos sous-options par la suite. Grâce au studio en ligne Ringover, créez des annonces vocales correspondant à chacune des touches en cliquant sur “Créez !”.3 - Lorsque vous souhaitez ajouter une sous option, il vous suffira de cliquer sur “Énoncer un message” et de répéter la même opération pour chaque sous-option. Ainsi, vous pouvez créer des sous-options à l’infini !Attention : Nous vous conseillons de ne pas créer plus de 3 niveaux dans votre SVI. Au-delà, vos appelants risquent de raccrocher… Et n’oubliez pas que plus de 34 % des personnes qui raccrochent ne rappellent jamais l’entreprise...
Vous l’aurez compris, avec Ringover, vous pouvez facilement créer un SVI à plusieurs niveaux et optimiser la performance de votre entreprise grâce à de nombreuses fonctionnalités avancées de centre d’appels. Si vous souhaitez avoir plus d’informations sur la mise en place d’un SVI ou tout simplement sur la solution Ringover, vous pouvez tester gratuitement notre solution pendant 7 jours ou contacter un de nos commerciaux.
