Sommaire
Dans notre dernier article, nous partagions les 4 avantages d’utiliser un CCaaS pour votre centre de contact. Encore faut-il choisir la bonne solution, adaptée à vos besoins et à ceux de vos clients, véritable pilier du développement de votre entreprise. Dans cet article, nous vous partageons les 10 points clés à prendre en compte pour choisir votre solution CCaaS. Avant de commencer, un rappel sur le CCaaS :
Qu’est-ce qu’un CCaaS ?
« CCaaS » est l’acronyme de « Contact Center as a Service » ou « Centre de Contact en tant que Service » en français. Autrement dit, la technologie CCaaS offre aux centres d’appel et de contact une solution Cloud pour centraliser et gérer intelligemment tous leurs canaux de communication avec leurs clients.
Quels éléments prendre en compte dans le choix d’une solution CCaaS ?
Les responsables informatiques ont souvent la lourde tâche de trouver une solution CCaaS qui concilie les aspects business et les fonctionnalités techniques nécessaires, sans oublier de prendre en compte les limites budgétaires allouées pour mettre en œuvre ce type de solution. Voici quelques éléments à prendre en compte dans ce choix :
1. La simplicité d'installation et d’utilisation
Un des grands avantages d’une solution Cloud tient du fait que le logiciel soit accessible depuis un simple navigateur ou une application web ou mobile, sans installation locale compliquée. Pour autant, certains logiciels Cloud ne sont pas toujours faciles d’utilisation. Une interface utilisateur conviviale et ergonomique donnera à votre équipe l'envie d'utiliser l'outil. En choisissant votre solution CCaaS, assurez-vous que celle-ci soit claire, intuitive et facile à prendre en main pour vous et les agents de votre centre de contact. Une solution CCaaS doit également offrir à vos équipes une meilleure organisation et plus de rapidité dans la gestion des flux d’appels. Si vous le pouvez, testez une ou plusieurs solutions pendant quelques semaines pour vous assurer de ce point.
2. Des fonctionnalités collaborative et de productivité
Avant de choisir votre plateforme CCaaS, il peut être intéressant de vérifier les fonctionnalités proposées et incluses dans l’abonnement. Chaque fournisseur propose des packs de fonctionnalités différents. La liste ci-dessous correspond aux besoins minimaux que la plateforme doit couvrir :
- Le Serveur vocal interactif
- La Distribution Automatique des Appels
- Les files d’attentes prioritaires
- L’automatisation des campagnes
- L’intégration aux outils métiers type CRM ou outil Helpdesk (click to call, remontée de fiches clients, historisation, …)
- Le suivi en temps réel de l’activité et les statistiques détaillées
3. Des outils de coaching et de formation
Certaines solutions CCaaS proposent des outils de coaching et de formation qui peuvent faire toute la différence pour faire monter en compétences les nouvelles recrues de l’équipe et continuer à faire progresser les agents de votre centre de contact. Des fonctionnalités comme la double écoute, le chuchotage et l’enregistrement d’appel sont clés pour offrir une expérience en or à vos appelants.
4. Les données et les KPIs à disposition
Pour constamment s’améliorer, l’analyse des données est primordial pour un centre de contact. Un excellent logiciel de CCaaS doit pouvoir vous fournir les mesures et indicateurs clés de votre centre de contact en temps réel afin de piloter l’activité de votre équipe et de vous adapter à la situation à un instant T. Ces données sont un élément crucial de la réussite d'un centre de contact. Le back-office de votre CCaaS doit aller plus loin et vous proposer des indicateurs de suivi avancés et des rapports afin d’analyser l’activité de votre centre de contact, d’anticiper les pics de charge, et d’analyser la performance globale et individuelle de votre équipe. Des statistiques précises sont donc cruciales pour le succès de l'organisation.
5. Des intégrations natives et une API
La solution idéale de CCaaS doit pouvoir s’intégrer facilement à vos outils métier (CRM, logiciel de support client, …) à travers des intégrations natives et/ou une API simple d’utilisation et bien documentée. Ces intégrations rendront l’utilisation du logiciel plus facile pour vos agents, et vous permettront de consigner automatiquement des informations clés pour la satisfaction de vos clients, comme les appels ou contacts effectués. Un véritable gain de temps au quotidien pour vos équipes.
6. La personnalisation des flux entrants
Files d’attente intelligentes et SVI pour orienter les appels ont grandement amélioré l’expérience client. Grâce à la personnalisation des flux d’appels entrants, une solution CCaaS efficace vous permet d’orienter vos clients vers le bon interlocuteur : la dernière personne avec qui il a interagi, l’expert du problème technique rencontré, l’agent bilingue dans sa langue maternelle, …Le tout pour bien évidemment améliorer l’expérience proposée à vos clients.
7. La flexibilité et la capacité à s’adapter à l’évolution de l’activité
L’activité d’un centre de contact peut varier du tout au tout en fonction des heures et jours de la semaine, voire en fonction des saisons (Noël, Black Friday, soldes, …). Un bon logiciel de CCaaS doit pouvoir vous permettre de vous adapter facilement aux pics d’appels ponctuels en ajoutant des lignes ou en modifiant les horaires d’ouverture par exemple. Il doit également accompagner la croissance de votre entreprise : augmentation de l’équipe d’agents du contact center, ouverture à de nouveaux marchés à l’international, etc.
8. Un accord de niveau de service
Votre centre de contact est la vitrine de votre entreprise et le point de contact avec vos clients. Vous ne pouvez pas vous permettre de choisir un logiciel de CCaaS qui ne vous offre pas des garanties en matière de qualité des appels, de niveau de service et de temps de disponibilité. Ces engagements doivent être posés par écrits et garantis par un contrat.
9. Une assistance et un suivi dédié
Tout intuitif que soit votre plateforme de CCaaS, il peut vous arriver d’avoir des questions ou des demandes spécifiques. Vérifiez auprès de votre fournisseur le niveau d’assistance proposé. Idéalement, celui-ci doit pouvoir vous proposer un suivi dédié, avec une personne unique responsable de votre compte, qui connaît votre offre et vos besoins afin de répondre à vos sollicitations de la manière la plus efficace et satisfaisante possible.
10. La sécurisation des données
Depuis la mise en place du RGPD et le contrôle plus assidu de la CNIL, la confidentialité des données est devenue (à juste titre) un point d’attention particulièrement important pour les centres de contact. En effet, ceux-ci manipulent les données confidentielles, et le moindre défaut dans la sécurisation de ces données peut anéantir la confiance des clients et ruiner la réputation de l’entreprise. La solution CCaaS que vous adopterez doit donc vous offrir des garanties en matière de sécurisation des données.
Pourquoi choisir Ringover ?
La solution CCaaS de Ringover est facile à déployer et s’intègre simplement à vos logiciels métiers (CRM, helpdesk, …) grâce à des intégrations natives et une API intuitive. Nos fonctionnalités couvrent tous les besoins d’un contact center pour améliorer toujours le quotidien de vos agents et l’expérience de vos clients. Pour en savoir plus, contactez nos experts pour vous guider pas à pas au 01 84 800 800 ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
