13 conseils de coaching en centre d'appel pour améliorer vos résultats

Une étude menée par American Express démontre que 78% des consommateurs ont abandonné une transaction en raison d'un mauvais service client.

Un bon service client est donc plus important que jamais ! D'autant plus qu'il est aujourd'hui considéré comme un facteur de différenciation clé pour la plupart des entreprises internationales. Du côté des équipes commerciales le constat est quasiment le même : la compréhension des besoins et l'identification des pain points peuvent être des facteurs clés.

Même les agents les plus compétents ont parfois besoin d'être accompagnés. La mise en œuvre de bonnes pratiques de coaching peut aider votre entreprise à s'adapter à l'évolution des besoins de vos consommateurs et améliorer leur expérience clients.

Grâce à nos conseils, permettez à votre entreprise de faire du service client un élément de différenciation grâce au coaching de vos agents chargés de la relation client.

Que signifie le coaching en centre d'appel aujourd'hui ?

De nos jours, le coaching en centre d'appel se définit comme un processus à travers lequel on peut fournir des conseils et commentaires, soutenir des agents en centre d'appels dans l'optique d'améliorer leurs performances et la qualité de l'expérience proposée à la clientèle.

Pour optimiser avec succès le niveau de service de leur centre de contact, de nombreuses entreprises se tournent vers un logiciel de coaching de centre d'appels.

Par exemple, l'utilisation d'un outil numérique comme Empower by Ringover aide les entreprises à identifier les personnes qui ont besoin d'être coachées, les sujets qui doivent être abordés et la réussite du coaching.

13 conseils pour le call center coaching

Pour vous assurer que vous mettez en place un programme de coaching réussi, jetez un coup d'œil aux 13 conseils suivants.

1. Définir des objectifs
2. Se munir des bons outils
3. Centraliser la gestion des appels
4. Analyser ses performances
5. Former son équipe de coaching
6. Le focus sur les compétences à acquérir
7. Communiquer
8. L'IA au service du coaching
9. L'importance des problem solvers
10. Un management flexible
11. L'auto-évaluation
12. Les sessions individuelles
13. La relation client comme top priorité

1. Définir des objectifs

Pour que votre équipe de coaching soit performante, elle doit disposer d'une stratégie structurée et d'objectifs à atteindre. Définissez leurs KPI, y compris ceux concernant la productivité, qui peut être mesurée en suivant la durée et le taux des appels, et la qualité du service, qui peut être déterminée par le suivi ou l'enregistrement des appels.

2. Utiliser des outils pour améliorer la productivité des appels

Un système téléphonique professionnel vous aide à rationaliser vos opérations, en particulier s'il propose un logiciel de centre d'appels entrants. Ce type d'outil de productivité comprend des fonctions telles qu'un numéroteur puissant, qui vous fait gagner du temps en vous évitant d'avoir à composer des numéros à plusieurs reprises.

Il propose également des fonctions telles que le click-to-call, qui vous permet de joindre un contact d'un simple clic, ou le transfert d'appel, que vous pouvez également effectuer sans avoir à composer de numéro.

3. Centraliser la gestion des appels

L'organisation est la clé d'un programme de coaching réussi, surtout si vous avez un volume important d'appels entrants ou sortants.

Une fois que vous aurez mis en place une solution de téléphonie IP comme Ringover, votre équipe pourra gérer les appels à partir d'une interface intuitive. Il est ainsi facile de réduire ou d'éliminer les temps d'attente, les appels sans réponse, les files d'attente interminables et d'autres inconvénients qui frustrent les clients.

L'utilisation d'un téléphone VoIP et de numéros virtuels permet même de transférer les appels, de sorte que vos clients et prospects puissent toujours joindre un agent.

4. Analysez : gardez un œil sur vos performances

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un logiciel pour centraliser les opérations d'un centre d'appels est qu'il fournit des informations précieuses sur les performances grâce à un tableau de bord analytique.

Par exemple, Ringover fournit des informations sur la durée des appels, le nombre d'appels quotidiens traités, le temps d'attente des clients, etc. Lorsque vous lancez votre programme de coaching, ces données analytiques vous permettent de comprendre la situation de base de votre équipe.

Une fois le programme lancé, ces analyses seront essentielles pour déterminer s'il est efficace et comment l'optimiser.

5. Formez votre équipe de coachs

« Il n'est de richesse que d'hommes. » Cette théorie née de la pensée de l'économiste et philosophe Jean Bodin rappelle le fait que dans notre société en évolution constante, la formation et le développement constituent les éléments clés de l'entreprise positive.

Même les enseignants ont besoin d'être formés de temps en temps ! Les attentes des clients évoluent rapidement de nos jours, en particulier dans les secteurs concurrentiels tels que les biens de consommation ou les services B2B.

Restez informés sur les nouvelles méthodes et approches

Si votre équipe d'encadrement est au fait des attentes des clients, elle sera en mesure de transmettre ces connaissances aux agents. En outre, il est important qu'ils soient informés des dernières techniques et approches en matière de formation.

S'ils disposent d'une large base de connaissances sur la manière de former le personnel, ils seront mieux à même de maintenir l'engagement de votre équipe et de répondre aux besoins spécifiques des membres de l'équipe.

Ciblez les thématiques les plus pertinentes pour votre activité

Des profils juniors ou ayant peu d'expérience dans la relation client peuvent avoir besoin d'être formés pour se familiariser avec les bases de ce domaine d'activité.

De même, pour les employés ayant plus d'expérience, la formation peut représenter une bonne opportunité pour se perfectionner et acquérir des compétences supplémentaires.

Une formation sur des thématiques tels que l'utilisation des tags d'appels, les règles de base à adopter pour un meilleur accueil téléphonique ou encore la manière de gérer les appels de clients privilégiés peut s'avérer particulièrement bénéfique pour vos agents chargés de la relation client.

Avez-vous pensé au coaching en interne ?

Si votre entreprise n'a pas le budget pour faire appel à un formateur ou si vous n'avez pas assez de temps à y consacrer, vous trouverez toujours des cours de formation en ligne abordables.

Vous pouvez également partager des articles pertinents que vous trouvez sur internet avec vos équipes et en discuter lors de votre prochaine réunion.

Toujours dans cette optique de partage des connaissances, vous pouvez également tirer partie de l'expertise des employés les plus expérimentés et proposer des déjeuners mensuels qui ont pour but d'échanger sur des thématiques prédéfinies.

Un rapport publié par Gallup prouve que les organisations qui investissent dans le développement basé sur l'échange et le partage réalisent jusqu'à 29 % d'augmentation de leurs bénéfices.

6. Focalisez-vous sur les compétences pouvant être enseignées

L'un des aspects les plus précieux des fonctions IP telles que la double écoute et la supervision des appels est que les formateurs peuvent identifier les domaines spécifiques dans lesquels un agent excelle ou a besoin d'aide.

Encouragez votre personnel de formation à se concentrer sur les comportements exacts et les points de discussion qui peuvent être améliorés.

Cela aidera votre équipe à s'attaquer aux erreurs de performance de manière organisée et accessible, plutôt que de la submerger de conseils vagues et de haut niveau.

7. Communiquez !

Outre les outils techniques, vous devez élaborer des documents et des protocoles afin que les entraîneurs sachent comment agir dans chaque situation. Cela permettra à l'équipe de travailler de manière coordonnée, ce qui améliorera l'efficacité et la cohérence.

L'importance des rituels

Vos employés doivent se sentir à l'aise pour vous faire part de leurs demandes, problèmes ou poser des questions et faire des suggestions. Et pour mettre en place une relation, il faut d'abord passer par un échange.

Il n'est pas forcément nécessaire qu'un dialogue quotidien approfondi se mette en place, mais juste assez pour établir un échange pertinent.

Il peut s'agir de courtes réunions hebdomadaires en privé ou d'échanges en équipe qui durent entre 30 min et une heure.

Le but est que chacun de vos agents prenne en compte le fait que vous soyez présent pour les aider et les accompagner et que vous les considériez comme des personnes à part entière, avec leurs propres compétences, et non pas comme un simple “groupe d'individus”.

Certes cela prend du temps, mais c'est le meilleur moyen pour faire que chaque membre de votre équipe se sente à l'aise de discuter avec vous et de faire appel à vous s'ils ont besoin d

Informez vos employés sur l'actualité de l'entreprise

En plus de connaître l'ensemble des produits et/ou services proposés par son entreprise, un bon CSM connaît parfaitement son entreprise, à savoir le rôle de chaque employé.

En effet, la plupart du temps, la meilleure façon de résoudre la demande d'un client est simplement de savoir à qui s'adresser lorsqu'un problème survient. Cela s'introduit par un processus d'intégration complet du salarié et se poursuit tout au long de son parcours dans l'entreprise.

Incitez les agents de vos équipes à développer une connaissance approfondie de la situation de votre entreprise et de son évolution. Tenez-les informés de l'actualité de l'entreprise et des changements auxquels elle fait face.

Pour motiver un intérêt continu de vos employés envers l'entreprise, vous pouvez mettre en place des réunions au cours desquelles différents services présentent l'avancée de leur travaux à un autre service.

Le fait d'inciter à l'échange entre différents départements de l'entreprise encourage les employés à apprendre et à comprendre comment les différentes parties travaillent et interagissent entre elles.

8. L'IA au service du coaching

L'une des premières règles du coaching est que les membres de votre équipe soient motivés. Ainsi, ils seront en mesure de mieux guider, orienter et motiver vos clients.

Le leadership, la confiance et l'initiative du coach, en étant plus conscient de ses actions et des résultats qu'il génère, lui permettront d'améliorer et d'influencer les aspects qui ont besoin d'être améliorés.

Chez Ringover, nous nous engageons à assurer le succès de votre entreprise dans le secteur du coaching.

Grâce à nos logiciels d'intelligence artificielle, à nos solutions de téléphonie IP et de centre d'appels, vous pouvez planifier, organiser et coordonner votre équipe de coachs et d'agents commerciaux pour qu'ils soient hautement productifs et offrent le meilleur service à vos clients.

Curieux de voir comment Empower peut vous assister dans le coaching de votre centre d'appels ?

9. Embauchez des "problem solvers"

Un des points majeurs d'un bon service client est la résolution des problèmes. Ainsi, pour garantir la meilleure expérience client à vos appelants, vous devez embaucher des personnes qui souhaitent et sont en mesure d'aider leurs collaborateurs.

Assurez-vous que votre description de poste et que les questions qui seront posées lors de l'entretien sont principalement axées sur les compétences associées à un bon service client.

Recherchez des candidats qui communiquent bien et qui priorisent l'écoute active, qui font preuve d'empathie, d'attention et de patience et qui se présentent comme organisés.

Ils doivent également avoir la capacité et l'intérêt nécessaires pour acquérir une bonne connaissance de votre produit et/ou de vos services.

Notez que votre entreprise peut être en mesure d'améliorer considérablement son service client simplement en embauchant des personnes disposant de ces compétences.

10. Donnez à vos agents les moyens de résoudre les problèmes

Le fait d'embaucher des “problem solvers” n'est pas suffisant si ces derniers ne disposent pas des moyens nécessaires à la résolution des problèmes auxquels ils peuvent faire face.

Soyez flexible

Bien évidemment, chaque entreprise dispose de règles, mais il faut faire attention à ne pas créer une structure trop rigide au risque d'empêcher vos agents de fournir un bon service clients.

Dans la mesure du possible, donnez à vos agents une marge de manœuvre suffisante afin de leur permettre de résoudre les problèmes dont font part vos clients, tout en respectant vos directives.

L'objectif est aussi de leur donner la flexibilité nécessaire afin de trouver des solutions ou des alternatives aux problèmes auxquels ils font face, sans nécessiter votre approbation à chaque fois.

Non seulement c'est une perte de temps, mais cela risque aussi de contrarier vos agents qui pourraient le prendre comme un manque de confiance.

Flexibilité rime avec responsabilité et… créativité

Soyez créatif dans votre approche du management. Par exemple, si un agent fait une erreur dans le traitement de la commande d'un client, il peut lui offrir une compensation : la livraison gratuite ou une réduction de 10% sur leur prochaine commande.

Vous pouvez toujours imposer des plafonds à un certain montant (20€ maximum par exemple) et demander à vos agents de vous consulter lors d'un montant supérieur pour avoir votre approbation.

11. Encouragez l'auto-évaluation

L'une des meilleures pratiques de coaching pour améliorer la qualité de votre service client consiste à encourager davantage l'auto-évaluation.

Votre équipe ne doit pas se résumer uniquement à des résultats. Gardez en tête que chaque membre de votre équipe est un individu avec ses propres objectifs personnels et professionnels, ses expériences, ses forces et ses faiblesses.

Demandez individuellement à vos agents d'analyser leurs résultats, ainsi que leurs méthodes de travail et la manière dont ils interagissent avec leurs appelants.

L'idée est qu'ils identifient les domaines dans lesquels ils pourraient s'améliorer, ainsi que les obstacles auxquels ils ont fait face et comment ils peuvent les surmonter. Pour les aider dans cette démarche, vous pouvez leur fournir des rapports relatifs à leurs performances, regroupant l'ensemble de leurs données d'appels.

L'utilisation de Ringover vous permet de partager des rapports détaillés mettant en avant les indicateurs pertinents pour chacun de vos agents. Ces reportings les aideront à repérer leurs propres forces et leurs faiblesses.

L'enregistrement des appels, complété par des annotations de la part des éventuels coachs ou des agents les plus performants et l'accès à l'historique d'un appel, peuvent s'avérer très utiles afin de recueillir des informations pertinentes sur les performances de vos agents.

12. Organisez des sessions de coaching individuelles

Personne n'aime entendre qu'il ne travaille pas de manière optimale, encore moins lorsqu'il est repris ouvertement sur son lieu de travail, devant ses collaborateurs.

Prenez cela en considération et ne négligez pas les séances de coaching dans un espace privé.

Lors de séances de coaching dans un espace de travail ouvert, préférez les commentaires constructifs, puis discutez des points à améliorer plus discrètement lors de sessions de coaching individuelles.

Il est important de garder certaines choses confidentielles pour faire en sorte que chaque membre de votre équipe se sente à l'aise et soit sûr que ses erreurs ne seront pas diffusées auprès de ses collègues.

Ainsi, ils seront plus réceptifs à vos remarques et ne perdront pas confiance en eux.

C'est pareil dans le cas contraire. Si vous faites l'éloge d'un agent et que vous faites des commentaires positifs devant les autres, cela peut affecter l'estime de soi des agents moins compétents. Ils peuvent parfois en venir à penser que vous faites du favoritisme...

13. Faites de la relation client une priorité pour tous

Rappelez régulièrement à vos employés qu'ils contribuent tous à la satisfaction de vos clients, d'une manière ou d'une autre.

Faites-leur comprendre qu'ils font toujours quelque chose qui a un impact sur le client.

Montrez à vos employés que, même s'ils n'interagissent pas directement avec les clients, ce qu'ils font contribue à façonner l'expérience client et que vous appréciez leur travail.

N'hésitez pas à reconnaître leurs contributions publiquement lors des réunions du personnel ou individuellement grâce à une note manuscrite ou un mail sympathique.

Que ce soit de manière formelle ou pas, l'idée est simplement de les aider à comprendre que leur rôle compte. Avec Ringover et Empower, disposez de fonctionnalités avancées pour superviser et coacher vos équipes en temps réel : suivi en temps réel, double-écoute, intervention discrète, enregistrement des appels ou encore historique d'un appel.

Faites de votre service client un élément fondamental de votre stratégie et améliorer la qualité de votre service en mettant en œuvre les bonnes pratiques de coaching auprès de vos équipes.

Pour plus d'informations concernant nos solutions et leurs fonctionnalités, n'hésitez pas à les tester ou à demander une démo auprès de nos experts en relation client.

FAQ sur le coaching en centre d'appel

Comment fonctionne le coaching ?

Le coaching en centre d'appel fait partie de la gestion de la qualité d'un centre d'appel. L'objectif d'un programme de coaching est d'offrir aux agents une formation précieuse, un retour d'information, une évaluation des performances et de diffuser les meilleures pratiques afin d'améliorer l'expérience client.

Quel est le rôle d'un coach d'équipe de centre d'appel ?

En tant que coach dans un centre d'appel, vous observez les agents au jour le jour pour comprendre ce qu'ils font bien et ce qui peut être amélioré. Vous interagirez non seulement avec les agents, mais aussi avec leurs managers et éventuellement avec la direction générale pour obtenir leur avis sur les objectifs de formation.

Comment puis-je être un bon formateur en centre d'appel ?

Suivez ces 10 conseils pour devenir un excellent formateur en centre d'appel.

• Analyser les performances sur la base de données quantitatives.
• Fournissez un retour d'information spécifique en temps réel en utilisant des fonctions IP telles que le chuchotement d'appel.
• Fixez des objectifs clairs et communiquez-les clairement aux agents du centre d'appel.
• Assurez-vous que les agents bénéficient d'une formation technique pour tout logiciel professionnel pertinent.
• Faites vos devoirs ! Veillez à vous préparer avant une session de formation afin de pouvoir offrir un retour d'information spécifique et exploitable.
• Basez vos commentaires sur les clients. Des outils comme Empower de Ringover vous aident à identifier les moments clés des interactions qui constituent des opportunités d'apprentissage potentielles.
• Traitez les problèmes de performance au moyen d'un plan d'action afin que les agents aient de petits objectifs qui les aident à atteindre un objectif plus large.
• Adaptez votre style de communication à des agents spécifiques pour les rencontrer là où ils en sont.
• Envisagez des jeux de rôle au sein de l'équipe pour préparer les conversations difficiles.
• Veillez à souligner les moments positifs aussi souvent que possible.