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Les UCaaS (Communications unifiées en tant que service) et CCaaS (Centre de contact en tant que service) sont deux grands types de plateformes de communication dont vous avez certainement entendu parler si vous cherchez à améliorer le système de communication de votre entreprise.
Facile à déployer, ces plateformes s'adaptent aux besoins de votre organisation. Elles sont également moins chères. Cependant, il s'agit de deux types de solutions bien différentes.
Examinons les similitudes et les différences entre ces deux systèmes de communication et les situations auxquelles ils conviennent le mieux. En bref, voici tout ce que vous devez savoir sur les UCaaS et les CCaaS.
Qu'est-ce qu'un UCaaS ?
Le terme UCaaS (Unified Communications as a Service) ou Communications unifiées en tant que service fait référence à des applications de communication basées sur le cloud qui centralisent les canaux de communication via la voix, la vidéo, la conférence et la messagerie sur une plateforme unique.
L'idée principale est de minimiser la nécessité de changer d'écran ou d'appareil pour communiquer sur différents canaux et de permettre aux personnes de rester connectées où qu'elles soient.
Votre équipe peut accéder aux fonctions UCaaS à partir d'un smartphone, d'un ordinateur portable, d'un ordinateur de bureau.
Les plateformes UCaaS sont généralement destinées à la communication interne des équipes. Voici quelques-unes des fonctionnalités pour lesquelles elles sont connues :
- Services d'audioconférence et de vidéoconférence
- le partage de fichiers
- Intégration du courrier électronique
- Chat d'équipe
- Tableaux blancs virtuels
Avantages des UCaaS
Voici quelques-uns des principaux avantages offerts par les plateformes UCaaS :
Aucun nouveau matériel n'est nécessaire
Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, les solutions UCaaS ne nécessitent pas de nouveau matériel ni d'installation compliquée.
Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une connexion internet à haut débit. Les comptes UCaaS ne sont pas liés à des appareils mais plutôt à des numéros.
Le processus de création et d'installation du compte peut être effectué en ligne et le service est ensuite accessible à partir de n'importe quel appareil de communication connecté à l'internet et sur lequel est installée l'application du fournisseur de services UCaaS. Il s'agit d'un processus qui ne prend généralement pas plus de quelques minutes.
Faible coût
Dans la plupart des cas, l'abonnement aux plateformes UCaaS est beaucoup moins coûteux que l'obtention d'une ligne téléphonique ordinaire.
Non seulement il n'est pas nécessaire d'investir dans du nouveau matériel, mais il n'est pas non plus nécessaire de prévoir un budget pour la maintenance.
De plus, les frais d'abonnement comprennent l'accès à de nombreuses fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les systèmes de communication classiques, telles que la vidéoconférence, etc. Pour accéder à ces fonctions avec un système téléphonique classique, il faudrait investir dans des packs supplémentaires.
Connectivité en déplacement
Les plateformes UCaaS permettent à votre équipe de s'affranchir de son bureau et de rester connectée même lorsqu'elle est en déplacement ou en télétravail.
Presque toutes les plateformes UCaaS ont des applications mobiles qui peuvent être téléchargées pour les appareils Android et iOS.
Les utilisateurs peuvent se connecter à leur compte à partir de ces applications mobiles et passer et recevoir des appels où qu'ils se trouvent, pour autant qu'ils soient connectés à l'internet. Ils peuvent être joints avec le même numéro, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
Facilité d'évolution
Les solutions UCaaS n'étant pas liées à des appareils, elles sont flexibles et faciles à adapter. Vous pouvez rapidement ajouter de nouveaux utilisateurs ou réduire votre système en supprimant des rôles d'utilisateurs.
Les nouveaux membres de l'équipe peuvent accéder aux services via leurs propres appareils ou via un appareil existant de l'entreprise.
Les comptes utilisateurs peuvent également être transférés et réaffectés si nécessaire.
Une meilleure collaboration
Avec UCaaS, toutes les communications à travers les canaux sont regroupées sur une seule plateforme.
Cela facilite le suivi des communications entre deux ou plusieurs personnes et encourage la collaboration.
En plus de centraliser l'échange de messages, UCaaS permet également aux utilisateurs du compte d'accéder à votre base de données contenant toutes les informations et ressources pertinentes.
Productivité accrue
UCaaS facilite l'attribution des tâches, la définition des flux de travail, le suivi des délais, etc. Il offre également aux membres de votre équipe un large éventail de canaux de communication.
Par exemple, ils peuvent passer à une vidéoconférence lorsqu'il s'agit de discuter des nouvelles caractéristiques d'un produit.
La possibilité de se connecter via plusieurs appareils leur permet également de rester aussi productifs qu'au bureau.
Communication sécurisée
Contrairement aux lignes téléphoniques qui peuvent être facilement mises sur écoute, les communications UCaaS sont généralement chiffrées de bout en bout.
Cela permet de préserver la confidentialité des conversations. Les serveurs de communication sont basés sur le cloud, ce qui minimise le risque de temps d'arrêt en cas de panne de courant ou de catastrophe.
De nombreux systèmes utilisent également d'autres mesures de protection telles que l'authentification de l'utilisateur à deux facteurs ou les protocoles de sécurité des appels VoIP.
Quand utiliser les solutions UCaaS ?
Les solutions UCaaS conviennent parfaitement aux organisations qui cherchent à améliorer leur communication interne et à favoriser la collaboration.
Elles constituent également un bon choix pour les organisations qui cherchent un moyen économique de mettre à jour leurs systèmes de communication pour les espaces de travail à distance.
Qu'est-ce qu'un CCaaS ?
Le CCaaS (Contact Center as a Service) désigne également une plateforme cloud basée sur un abonnement pour la communication multimodale.
Comme les plateformes UCaaS, les plateformes CCaaS sont conçues pour centraliser la communication via la voix, la vidéo, les emails et les messages sur les téléphones de bureau, les applications mobiles ou les navigateurs de bureau, mais elles ne se limitent pas à cela, elles offrent de nombreuses autres fonctionnalités.
Ce service est destiné aux centres de contact et se concentre davantage sur la communication externe que sur la communication interne. Le CCaaS a pour but d'aider les entreprises à mieux servir leurs clients et à élargir leur champ d'action et à les aider à faire face aux enjeux de l'omnicanalité. Voici quelques-unes des caractéristiques propres à une solution CCaaS :
- routage d'appels IVR
- Mesures du centre d'appels
- Mise en file d'attente des appels
- Flux de travail alimentés par l'IA
- Analyse historique et en temps réel
Avantages des CCaaS
Les solutions CCaaS offrent des avantages similaires à celle des solutions UCaaS ainsi que d'autres tels que :
Meilleure expérience client
Les solutions CCaaS unifient toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme et rendent les informations pertinentes facilement accessibles. Cela permet aux agents de répondre plus rapidement aux questions et aux réclamations. Elles garantissent également que les clients reçoivent des réponses cohérentes, quel que soit le canal utilisé.
Par exemple, supposons qu'un client appelle un voyagiste pour lui demander de personnaliser ses vacances et qu'il lui envoie ensuite un courrier électronique avec ses dates préférées. Le CCaaS relie les deux conversations et donc, même si l'agent qui a initialement parlé au client n'est pas disponible, la personne qui répond à l'e-mail saura automatiquement de quoi il est question.
Le CCaaS améliore également le service à la clientèle en acheminant les appels vers les services concernés et en réduisant le nombre d'appels restés sans réponse. De plus, de nombreux services transcrivent les messages vocaux et les envoient dans les boîtes de réception des courriels afin que les problèmes soient résolus plus rapidement.
Mise en place rapide d'un centre de contact cloud
Le CCaaS permet même aux petites entreprises de mettre en place un centre de contact où les clients peuvent les joindre. Tout d'abord, les entreprises n'ont pas besoin d'investir dans du matériel supplémentaire et le fournisseur de services se charge de toutes les mises à jour et du dépannage.
Cela réduit le besoin d'une équipe d'assistance informatique. Deuxièmement, il n'est pas nécessaire que tout le monde se trouve dans le même bureau pour rester connecté.
Le système CCaaS est conçu pour les travailleurs à distance et tant que vos agents disposent d'une connexion internet fonctionnelle, ils peuvent rester connectés à la plateforme. Troisièmement, vous pouvez facilement obtenir des numéros gratuits ou locaux dans d'autres pays que le vôtre sans avoir à créer des bureaux internationaux.
Une évaluation de la qualité plus facile
Les fournisseurs de CCaaS incluent un large éventail de fonctionnalités dans leurs plans d'abonnement, telles que des mesures détaillées des appels, des rapports sur le statut des agents et la surveillance des appels pour évaluer l'âge des agents.
Données et systèmes intégrés
Ce type de logiciel de centre d'appels offre de nombreuses intégrations directes et indirectes avec d'autres systèmes afin de rationaliser les opérations globales. Par exemple, les solutions CCaaS peuvent être intégrées à des plateformes CRM pour créer des profils de clients plus complets et rendre leurs données disponibles pour une résolution plus rapide des requêtes.
De même, les solutions CCaaS peuvent être intégrées à des systèmes d'automatisation et d'assistance. Ce type de solution de communication permet également de dépasser les barrières départementales et d'éviter le cloisonnement des informations. Avec des fournisseurs de services tels que Ringover, votre équipe peut accéder à des contacts partagés, à des journaux d'appels, etc.
Productivité accrue
Le CCaaS permet d'automatiser diverses tâches afin d'accroître la productivité. Les menus IVR peuvent acheminer les appels des clients vers les services et les personnes concernés et minimiser les transferts d'appels. Les temps d'attente sont réduits, tout comme le nombre d'appels qui restent sans réponse ou qui sont dirigés vers la messagerie vocale.
Lorsqu'ils sont disponibles, les assistants virtuels peuvent rationaliser davantage les flux de travail en prenant en charge les demandes les plus simples et en laissant les agents libres de traiter les conversations plus complexes. De même, les outils SVI intégrés à l'IA peuvent guider les clients vers des solutions en libre-service pour les renouvellements d'abonnement, les paiements, etc.
Quand utiliser les solutions CCaaS ?
Si vous cherchez un moyen d'améliorer le support client et d'accélérer la résolution des requêtes, le CCaaS peut être la meilleure solution pour vous. Cette solution est idéale pour les entreprises qui dépendent des contacts clients entrants et sortants. Par exemple, les entreprises ayant des bureaux de vente internationaux ont besoin de solutions CCaaS.
Comparaison entre UCaaS et CCaaS
Les solutions UCaaS et CCaaS présentent des similitudes et des différences.
Elles visent toutes deux à unifier la communication entre les différents canaux et à permettre aux utilisateurs d'accéder à tous les éléments via un tableau de bord unique. Vous pouvez communiquer avec votre équipe, vos fournisseurs, vos partenaires et vos clients par la voix, la vidéo et la messagerie texte.
Dans les deux cas, les plans sont généralement structurés en fonction d'un tarif d'abonnement par siège. Les prix sont comparables, mais compte tenu du nombre réduit de fonctionnalités disponibles, les UCaaS sont souvent moins chers que les CCaaS. Les prix varient également d'un fournisseur de services à l'autre.
Troisièmement, les deux solutions peuvent être facilement intégrées à d'autres systèmes existants.
Cela dit, les solutions CCaaS ont tendance à offrir davantage d'options d'intégration tierces pour les outils CRM, tandis que les solutions UCaaS mettent l'accent sur la gestion des tâches.
La principale différence entre les deux solutions de communication est liée à l'usage auquel elles sont destinées.
La vidéoconférence avec partage d'écran, le tableau blanc et les fonctions de chat textuel sont plus prioritaires avec les solutions UCaaS qu'avec les solutions CCaaS. D'autre part, les solutions CCaaS excellent dans l'assistance en libre-service avec le routage d'appels IVR et les chatbots.
Si elles sont disponibles, ces fonctionnalités ne sont pas aussi bien développées dans les solutions UCaaS. Cela s'explique par le fait que les solutions UCaaS se concentrent sur la communication interne qui nécessite de tels services, contrairement aux solutions CCaaS conçues pour améliorer le service à la clientèle.
UCaaS Vs CCaaS : choisir la solution de communication d'entreprise idéale
Il existe de nombreux fournisseurs de solutions UCaaS et CCaaS qui proposent une gamme de plans adaptés aux différents besoins et budgets. Pour maximiser les avantages que vous pouvez en tirer, vous devez rechercher une solution de communication qui combine les caractéristiques de l'UCaaS et du CCaaS.
La première chose à garder à l'esprit lorsque vous comparez des solutions de communication d'entreprise est d'évaluer vos besoins et les fonctionnalités associées requises. Si des fonctionnalités telles que les groupes de sonneries, les files d'attente personnalisables, le partage d'écran et l'interception d'appels peuvent être disponibles, elles ne le sont pas toutes dans les offres de démarrage.
Au moment d'établir votre budget, déterminez si ces fonctions sont incluses dans l'abonnement mensuel ou si elles doivent être achetées sous forme de packs supplémentaires. Cela aura un impact sur vos coûts mensuels finaux.
Vous devez également déterminer où votre équipe sera située et où elle devra passer des appels. Avec un fournisseur de services comme Ringover, vous pouvez obtenir des numéros de téléphone fixe dans 14 pays différents et passer des appels illimités vers plus de 110 destinations.
Les appels vers d'autres destinations sont facturés à la minute en fonction du lieu. De même, d'autres fournisseurs de services peuvent également proposer des appels gratuits limités vers certaines destinations.
Troisièmement, l'entreprise qui fournit le service doit être fiable et avoir une bonne réputation pour ce qui est de rester connecté.
Recherchez le fournisseur de solutions dont le temps de disponibilité est le plus élevé.
Idéalement, vous souhaitez vous associer à un fournisseur de services avec lequel vous pourrez travailler non seulement aujourd'hui, mais aussi dans les années à venir.
