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En moyenne, 68% des communications au sein d’un call center se font par téléphone, ce qui représente un volume d'appels relativement important. Il est donc primordial de mettre en place des processus afin de permettre aux managers ainsi qu’à leurs équipes de facilement s’organiser et d’améliorer leurs performances.
De nombreuses méthodes ont été mises en place dans divers secteurs pour faciliter le traitement et l’analyse des appels par les équipes. Chaque entreprise dispose de stratégies et de méthodes commerciales différentes.
Il n’existe de pas de règles spécifiques ou d’indicateurs à suivre systématiquement. L’objectif pour chaque entité est d’adapter ses processus à son contexte et ses besoins.
La mise en place d’un système de tags peut être implémentée dans n’importe quel domaine. Néanmoins, chaque entreprise doit se l’approprier afin de suivre les performances de ses équipes de manière claire, simple et opérationnelle.
Qu’est-ce que des tags d’appels ?
Il s'agit d'un système de classification des appels selon des caractéristiques prédéfinies. C’est un moyen d’organiser les appels en fonction des besoins de l’entreprise et d’ensuite les filtrer et les analyser grâce à ces tags, de manière à les retrouver rapidement.
Par exemple, si un appelant a contacté le support client pour un problème avec la livraison d’une commande, vous pouvez ajouter un tag d'appel “problème de livraison”, “commande non reçue” ou toute autre étiquette qui vous semble correcte et qui vous permettrait de retrouver facilement cet appel si besoin.
Vous pouvez attribuer à chaque appel un nombre illimité de tags qui le décrivent. Ces tags peuvent décrire les propos du client par rapport à votre produit ou de votre service client, ou encore une tâche interne à effectuer telle que rappeler le client pour un rendez-vous ou pour l’informer du suivi de sa demande, par exemple.
Il est même possible de prédéfinir certains tags et les ajouter aux appels en un seul clic. Certaines solutions telles que Ringover vous offrent même la possibilité d'ajouter des codes couleurs à vos tags. C'est encore plus simple pour retrouver vos appels rapidement !
Pourquoi utiliser des tags d’appels ?
Organiser et identifier facilement vos appels
L’une des fonctions principales offerte par un système de tags d’appels est l’organisation. En créant une liste de tags d’appels prédéfinis, vous classez rapidement vos appels selon vos besoins. Cela vous permet de retrouver et de filtrer tout aussi simplement les appels traités par vos équipes.
Ainsi, vous pourrez simplement analyser vos appels et ceux de vos équipes afin de mettre en place de nouveaux processus en interne.
Exemple, vous pouvez mettre en place un système de tags basé sur le résultat de l’appel dans la mesure où cela constitue un élément clé de votre stratégie. Pour chaque appel, vous saurez quelle a été la finalité et pourrez en identifier les raisons.
Vous pouvez aussi vous servir de tags pour vos appels afin de les classer selon le département auquel ils sont assignés en interne. Par exemple, avec des tags tels que “Sales”, “Support” ou “Technique”, vous pourrez rapidement avoir la visibilité sur les personnes en charge de chaque appel.
Attirer plus de prospects qualifiés
Un système de tags permet aux spécialistes en marketing de travailler sur la planification de stratégie marketing et de déterminer la qualité des prospects. D’après Hubspot et une étude menée par Topo HQ, un commercial doit passer en moyenne 18 appels avant d’être en contact avec un acheteur potentiel.
Les tags d’appels permettent alors de comprendre combien d'appels proviennent d'acheteurs potentiels, que ce soit par jour, par semaine et/ou par mois. De la même manière, ils permettent de déterminer quelles sont les objections courantes et comment elles peuvent être surmontées.
Vous pouvez alors créer des numéros de téléphone associés à des campagnes de marketing afin d’identifier les appels provenant de cette campagne et avoir une meilleure visibilité sur son efficacité. Ainsi, tous les appels passés suite à cette annonce pourront se voir attribuer un tag d’appel précis qui permettra de voir directement d’où provient le prospect.
De cette manière, vous aurez une vue d’ensemble sur les tags d’appels qui ne sont pas convertis en ventes et pourrez alors les analyser pour en déduire les raisons.
Identifier les freins à l'achat
Chaque appel qui n'aboutit pas à une vente doit être identifié avec la raison pour laquelle l'appelant n'a pas acheté. Par exemple, si l'appelant a fait référence au prix comme étant son objection à l'achat de votre produit, vous pouvez utiliser un tag indiquant “Prix élevé”.
De même, si votre appelant vous fait part du fait que votre produit n’offrait pas une fonctionnalité spécifique qu’il recherche, notez “Fonctionnalité manquante”. Ces exemples vous donneront sûrement des idées afin de créer votre propre système de tags personnalisé, adapté aux besoins de votre activité.
Ainsi, vous pourrez mesurer précisément les raisons qui font que vos appelants n'achètent pas chez vous.
Vous l’aurez compris, un logiciel de téléphonie vous permettant de taguer tous vos appels afin de les classer et générer des données exploitables est une véritable plus-value pour votre activité. Avec un système de tags libre et ouvert, vous pouvez suivre des statistiques personnalisées de votre activité téléphonique.
Comment mettre en place un système de tags ?
Choisissez une solution de téléphonie axée sur la collaboration et la productivité
Avant tout, vous devez faire le choix d’une solution de téléphonie qui saura répondre à vos besoins. Aujourd’hui, nombreuses sont les solutions qui axent leur stratégie sur la collaboration et l’amélioration de la productivité des entreprises qui les utilisent. Néanmoins, le système de tags n’a pas encore été adopté par toutes.
Avec Ringover, vous disposez de nombreuses fonctionnalités de collaboration et de suivi des appels. Les tags en font partie. Retrouvez facilement vos appels en utilisant un système de tags personnalisés.
Pendant l’after call, créez ou utilisez un tag existant en 1 clic. Grâce à l’intégration CRM, retrouvez-le ensuite sur tous vos supports, à savoir vos logs d’appels et votre CRM ou outil métier.
Identifiez vos besoins en interne
Avant de procéder à la création de votre système de tags pour vos appels, réfléchissez précisément aux besoins de votre entreprise et aux raisons de la configuration d’un tel système.
Prenez en considération les différentes catégories de tags (source, résultat, discours, organisation interne...) ainsi que les variables possibles (web, emailing / réseaux sociaux / prospection téléphonique / salons et événements ; pas de réponse / pas intéressé / rendez-vous ; discours A / B / C ; sales / support client / technique).
De cette manière, votre système de tags sera cohérent et il sera donc plus facile de l’utiliser pour vous ainsi que vos équipes.
Formez vos équipes à l’utilisation des tags pour leurs appels
Enfin, la formation de vos équipes est le dernier point important de la mise en place d’un système de tags pour vos appels. Vos tags doivent être utilisés de manière uniforme et cohérente afin d’assurer une bonne organisation de vos appels et une meilleure collaboration entre tous les membres de vos équipes.
Découvrez comment permettre à vos collaborateurs d'utiliser les tags Ringover
En choisissant Ringover, vous optez pour une solution complète, et bénéficiez de nombreuses fonctionnalités avancées de centre d’appels : dialer automatique, tags d’appels, after-call, transferts d’appels, etc.
Profitez d’outils pertinents afin d’améliorer la productivité et la collaboration de votre équipe au téléphone. N’attendez plus et contactez un commercial Ringover, ou demandez un essai gratuit.
