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Voici les 6 principaux indicateurs clés de performance que vous devez mesurer pour vous assurer d'obtenir le meilleur service client possible en 2022. Maintenir un bon niveau de service client peut être difficile. Mesurer la valeur d'un bon service client est encore plus difficile. Cependant, ce n'est que si vous disposez de données quantifiables sur les performances de votre équipe de support que vous pourrez améliorer les processus existants, prendre de meilleures décisions en matière de personnel et garantir la satisfaction de vos clients.La meilleure façon d'obtenir ces informations est de mesurer les indicateurs clés de performance (ou KPI) du service client.
Les KPI que vous devez suivre
Temps moyen de première réponse
Définition : Le temps nécessaire pour répondre au client pour la première fois après la création d'un ticket.Le délai de première réponse a un impact prépondérant sur la satisfaction du client, ce qui en fait un KPI essentiel pour la plupart des entreprises.Cette mesure permet également de mettre en évidence vos règles d'attribution des tickets. L'attribution manuelle des tickets peut prendre beaucoup de temps et d'efforts, et le fait de demander aux agents de s’attribuer eux-mêmes leurs tickets peut conduire à un choix sélectif. Vous devez donc opter pour un système plus efficace tel que l'attribution automatique des tickets.En outre, vous pouvez vous faire une idée de la bande passante des agents en comparant leur nombre de tickets traités au nombre total de tickets reçus (nous y reviendrons plus tard). Si vous avez un nombre élevé de tickets résolus par mois, et un temps de première réponse élevé, alors vous devez travailler sur l'allègement de la bande passante des agents.
Temps de traitement moyen (TTM)
Définition : Le temps moyen qu'il faut à un agent pour traiter le problème d'un client, depuis le début de la conversation avec le client jusqu'à la dernière activité effectuée et la clôture du dossier.Les entreprises s'efforcent d'améliorer cette mesure afin d'accroître la satisfaction des clients, de renforcer l'efficacité des équipes et de réduire les coûts de support. Plus cette mesure est faible, plus le centre de contact est efficace.Ringover combine de manière transparente les appels illimités, la messagerie partagée et la vidéoconférence en une seule application facile à utiliser, ce qui vous permet de traiter rapidement le problème d'un client. Grâce à sa configuration rapide et à son activation instantanée, Ringover vous permet de vous connecter facilement à vos clients afin de leur offrir une excellente expérience du début à la fin.
Taux de résolution
Définition : Le pourcentage de tickets résolus avant un délai spécifié.Les clients d'aujourd'hui préfèrent obtenir un service client de qualité, personnalisé et sans faille, même s'ils doivent attendre un peu. Cependant, il est important de s'assurer que le délai de résolution est cohérent et n'est pas démesuré. C'est ici que le délai de résolution entre en jeu en tant qu'indicateur clé de performance, car il permet de s'assurer que tous les tickets sont résolus dans un délai déterminé.Pour résoudre les problèmes de temps de résolution, il convient de fournir aux agents une meilleure formation et des ressources pour traiter les problèmes complexes des clients.
Nombre de tickets résolus par mois
Définition : Nombre total de tickets résolus chaque mois.Il est important de s'assurer que cette mesure ne présente pas une tendance sporadique, car chaque centaine de tickets mensuels supplémentaires par agent (ou chaque vingtaine de tickets hebdomadaires supplémentaires) peut entraîner une baisse de 1% des scores CSAT (“customer satisfaction”).Le nombre de tickets résolus par mois est également un bon indicateur de la productivité d'un agent, si vous suivez un système où certains types de tickets sont assignés à un agent particulier. Par exemple, les tickets "comment faire" sont attribués à l'agent 1, les tickets de support technique à l'agent 2, etc.Cependant, si ce n'est pas le cas, il est important de ne pas associer le nombre de tickets résolus par mois directement à la capacité d'un agent, car chaque ticket peut être de difficulté variable.Au lieu de cela, vous pouvez associer cet indicateur à d'autres métriques comme le niveau de service (SLA) de résolution ou le temps moyen de traitement pour comprendre la capacité de travail d'un agent sans compromettre la qualité de traitement.Le tableau de bord de Ringover vous permet de voir la productivité de vos agents en regroupant toutes les données essentielles : le niveau de service, le nombre d'appels en cours et dans la file d'attente, les agents disponibles et en attente, et les appels en attente sont affichés au même endroit pour vous aider à évaluer l'activité globale de votre équipe.
Taux de fidélisation des clients
Définition : Le pourcentage de clients que vous conservez sur une période donnée par rapport au nombre de clients avec lesquels vous commencez au début de la période.La fidélisation de la clientèle peut accroître vos revenus en augmentant la valeur globale de vos clients (“customer lifetime value”). Une simple augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître vos revenus de 25-95% . En outre, vos chances de vendre à un client existant sont de 60–70%, compared to 5–20% pour un nouveau client. Si la qualité du produit est une variable qui a un impact significatif sur cet indicateur, le support client joue également un rôle majeur dans le développement de relations de confiance avec les clients et dans la résolution de leurs problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.L'un des problèmes les plus importants que rencontrent les clients lorsqu'ils contactent une entreprise est la durée de l’attente. Ringover peut aider à résoudre ce problème grâce à sa fonction de distribution automatique des appels, afin de garantir un meilleur service à la clientèle.
Taux de résiliation des clients (“churn”)
Définition : Le pourcentage de clients que vous avez perdus ou conservés sur une période donnée.La réduction du taux de résiliation est un aspect crucial de la réussite d'une entreprise, qui exige un engagement constant de la part des employés pour comprendre et résoudre les problèmes que vos clients rencontrent avec votre marque et vos produits. Il va sans dire que c'est à l'équipe de support client qu'incombe cette tâche.
Suivez vos indicateurs clés de performance avec l'intégration de Freshdesk et Ringover
Vous pouvez connecter Freshdesk à votre système téléphonique professionnel Ringover. Freshdesk fera gagner du temps à vos équipes de support client en les soulageant des tâches répétitives grâce à des fonctionnalités qui leur évitent de perdre du temps sur des tâches inutiles, pour se concentrer sur les tâches importantes !Avec l'intégration Freshdesk, toutes vos conversations téléphoniques sont automatiquement enregistrées dans Freshdesk, ce qui évite de perdre du temps à les saisir. L’intégration vous permet également de transférer facilement les appels en cours aux membres de votre équipe, afin de vous assurer que les temps moyens de traitement et de résolution de votre équipe de service client sont excellents !
Si vous souhaitez vous assurer d’atteindre tous vos objectifs en 2022, contactez-nous au +33 1 84 800 800 ou écrivez-vous via notre Formulaire de contact et nous serons heureux de vous aider !
