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Le monde évolue et les outils métier n’y échappent pas. Finalement, c'est grâce à eux que tout un chacun est en mesure de gérer et de mettre en place ses différentes stratégies d’entreprise. Le monde des centres d’appel a lui aussi été impacté par les évolutions. Les call centers sont devenus des Contact Centers. Vous avez probablement entendu parler d’eux sous le nom de CCaaS ou Contact Center as a Service.
C’est d’ailleurs ce que nous proposons avec notre solution omnicanale Ringover.Il y a un peu plus d'un an nous avions déjà pris les devants et vous avions présenté le concept dans un article qui parlait de l'avenir du service client.
Le terme a fait son petit bonhomme de chemin et est désormais plus ancré. Nous tenons néanmoins à vous partager autant d’informations que possible afin que vous sachiez clairement ce qu’est un CCaaS.
Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ou un CCaaS ?
Un CCaaS ou "Contact Center as a Service" est une solution de centre de contact hébergée dans le cloud. Cela signifie que son infrastructure n’est pas physiquement placée dans vos locaux.
Concrètement, les plates-formes CCaaS utilisent un modèle de licence par abonnement ("en tant que service") pour fournir toutes les fonctionnalités du centre de contact à partir d'un simple navigateur Web ou d'une application dédiée. De nos jours, de bons outils sont essentiels pour le bon développement d'une entreprise avec de bons outils.
Un bon CCaaS permet à vos agents de gérer efficacement toutes les interactions, qu’il s’agisse des appels entrants et sortants, et ainsi d'augmenter la satisfaction client. L'objectif principal d'une solution de centre de contact est de gérer et d' acheminer correctement les appels à l'aide de la technologie VoIP, et de suivre les interactions avec les clients. En bref, les solutions CCaaS révolutionnent la relation entre les entreprises et leurs clients ou prospects respectifs.
Un peu d'histoire…
Historiquement, les centres d’appels utilisaient des solutions de gestion téléphonique sur site. Tous les logiciels et le matériel se retrouvaient dans un emplacement physique unique, soit sur des serveurs internes, soit directement sur les ordinateurs des employés.
Les coûts de démarrage et d'entretien étaient très élevés et inconstants puisque l'investissement devait être continu alors que les marchés fluctuaient. Les dépenses étaient excessives tant en termes d'infrastructure que de personnel travaillant sur le logiciel.
Avec l'évolution des nouvelles solutions VoIP, des plateformes de centre de contact dématérialisées ont été développées et elles ont progressivement remplacé les logiciels de centre de contact traditionnels. En plus de réduire drastiquement les coûts de maintenance, la grande flexibilité des logiciels cloud permet de répondre à des demandes très spécifiques et de travailler depuis chez soi ou même en déplacement, en dehors des locaux de l'entreprise ou du centre d'appels.
Depuis la pandémie liée au Covid-19, le passage aux solutions de centres de contact cloud s'est accéléré en réponse au confinement et aux mesures de distanciation sociale. Eh oui ! Il n’était plus possible d’avoir des rendez-vous avec ses clients.
Il y a également eu une augmentation du volume d'appels provenant d'organisations fournissant des services importants pendant cette période, tels que les professionnels de santé ou les services institutionnels. Cependant, la valeur apportée par le nouveau CCaaS va au-delà de "l'effet pandémie".
De plus en plus d'organisations optent pour cette technologie grâce à sa capacité à offrir de bonnes expériences utilisateur et à faciliter le travail des équipes.Besoin de plus de raisons pour commencer à utiliser le CCaas Ringover ? Ne vous inquiétez pas, nous vous présentons ici quelques-uns des nombreux avantages qu'offre ce type de logiciel.
Avantages offerts par un centre de contact cloud à votre entreprise
Les solutions CCaaS sont conçues pour être unifiées, robustes, évolutives et flexibles. Leur facilité d'utilisation, leur fiabilité et leur simplicité en font des solutions complètes appréciées des organismes publics comme privés.
Les nombreuses options de personnalisation assurent une parfaite synergie entre les différents métiers, tout en renforçant le lien de proximité avec les clients.
La technologie adaptée aux nouvelles solutions CCaaS est plus agile et efficace que les logiciels traditionnels basés sur site. En effet, le système est automatisé et les agents sont moins susceptibles d'effectuer des tâches répétitives et de faible valeur.
Avec CCaaS, il n'est pas nécessaire de basculer entre les applications pour répondre aux demandes des clients et risquer de perdre des informations et des données.
Avec une solution CCaaS, les agents peuvent travailler depuis n'importe quel appareil, de n'importe où, et les mises à jour sont rapides et faciles. Avec la croissance du télétravail, un centre de contact cloud devient la meilleure option car il permet aux employés de travailler facilement et efficacement d'où ils veulent.
Centralisation des données et suivi de l'activité
Autre avantage, les solutions CCaaS permettent la centralisation et l'analyse des données, ainsi qu'un suivi en temps réel des flux entrants et sortants de tous types de communications. Il est le roi de l'omnicanal pour une raison !
En mettant à disposition de vos équipes un ensemble de données et d'enregistrements statistiques, une CCaaS vous permet de piloter efficacement l'activité de vos collaborateurs.
Attention, il ne s'agit pas de contrôler, mais de superviser des processus afin de comprendre et d'optimiser les activités de votre service client ou de vos équipes commerciales.
Des tableaux de bord en temps réel vous permettent de mesurer les performances et la gestion de l'entreprise. De plus, grâce au CCaaS, les managers peuvent également former leurs équipes en les écoutant en temps réel, ou en analysant les communications a posteriori.
Optimiser la satisfaction client
Aujourd'hui, l'expérience client doit être une priorité pour les entreprises, et cela inclut leurs interactions avec le service client.
Avec une solution CCaaS, les agents peuvent répondre aux demandes des clients en un instant. Grâce à des intégrations natives ou à une API, la plateforme CCaaS peut être reliée directement au logiciel métier de votre entreprise (CRM, helpdesk, etc.), permettant aux agents de personnaliser leurs interactions avec les clients et de répondre efficacement à leurs demandes.
Toutes les interactions avec un client sont enregistrées en un seul endroit et sont accessibles à tout moment aux agents du centre de contact. Cette méthode de travail dynamique et unifiée profite aux clients finaux en réduisant les temps de réponse et en améliorant la qualité du traitement.
Une solution pour réduire les coûts
En tant que solution cloud, le CCaaS réduit de nombreux coûts inhérents aux systèmes de centre de contact traditionnels : matériel onéreux, licences qui doivent être mises à jour régulièrement, personnel d'assistance dédié, coûts énergétiques élevés, etc.
Mais alors pourquoi choisir la solution CCaaS de Ringover pour votre entreprise ?
La solution CCaaS de Ringover est simple à mettre en place et s'intègre facilement à vos outils métiers (CRM, helpdesk, ...) grâce à des intégrations natives et une API intuitive.
Nos fonctionnalités couvrent l'ensemble des besoins d'un centre de contact pour toujours améliorer le quotidien de vos agents et l'expérience de vos clients.
Commencez votre essai gratuit et découvrez toute la puissance et la polyvalence de l'un des meilleurs centres de contact sur le marché !Et n'oubliez pas, si vous souhaitez connaître toute l'actualité de Ringover ou du secteur des communications cloud, suivez-nous sur notre Linkedin.
