Exemple de Serveur Vocal Interactif (SVI) : astuces de configuration

Lors de la mise en place d'un Serveur Vocal Interactif pour votre entreprise, l'une des questions les plus posées est "Comment rendre votre SVI plus naturel, plus humain, pour que les clients ne cherchent pas instinctivement la sortie la plus rapide ?".

Steve Jobs disait : "Il faut commencer par l'expérience client et revenir à la technologie, et non l'inverse." C’est facile à dire, mais c’est certainement le conseil le plus important que nous pouvons vous donner.

Définir son serveur vocal interactif implique donc de penser en profondeur l’expérience et le parcours client d’un point de vue humain. Pour le reste, vous trouverez dans cet article tout ce qu’il faut pour réussir dans cet exercice.

Avec un serveur vocal intelligemment conçu, vos agents sont moins sollicités, ils reçoivent des appels mieux qualifiés et perdent moins de temps.... Mis bout à bout, un bon serveur vocal interactif peut représenter jusqu'à 50% de réduction des coûts pour un centre d'appels.

Ringover vous donne 10 astuces simples et efficaces, facilement configurable à partir de votre standard virtuel d'entreprise, pour vous aider à optimiser votre Serveur Vocal Interactif.

1. Soignez votre message d’accueil

Comme on le dit souvent, la première impression est la plus importante ! Il est donc fondamental de ne pas négliger le message de bienvenue de votre Serveur Vocal Interactif (SVI) ou  Interactive Voice Response (IVR). Optez pour une introduction pas trop longue et concise, en utilisant un vocabulaire adaptée à l’image que vous souhaitez renvoyer de votre société. Si vous choisissez d’enregistrer vous même le message d’accueil du Serveur Vocal Interactif de votre entreprise, ayez un ton naturel et aimable tout en restant professionnel. 

Faites tout de même attention à ne pas user d’un ton trop agressif. En effet, sachez que l’on perçoit aisément le sourire d’une personne rien qu’en entendant sa voix !

Un message de bienvenue énoncé avec une voix rassurante et enjouée aide à la mise en place d’un lien de confiance et renvoie aux appelants l’image d’une entreprise prête à les aider et à construire une relation constructive.  → Exemple message de bienvenue

“Bonjour et bienvenue chez [Nom de votre entreprise]. Nous vous remercions pour votre appel.” (mp3)

La plupart des messages d'accueil de SVI comprennent un message d'accueil indiquant l’identité de l'entreprise. Bien qu'il s'agisse d'une très bonne occasion de promouvoir votre marque, ils peuvent aussi ennuyer et décourager vos interlocuteurs. La plupart des entreprises limitent leur message d'introduction à moins de 7,9 secondes environ.

2. Evitez d’utiliser différentes voix

N’utilisez qu’une seule et même voix dans les menus de votre SVI afin d’assurer une cohérence entre les multiples présentations. En effet, entendre différentes voix donnera l’impression à votre appelant d’avoir été négligé et de ne pas bénéficier d’un service de qualité. 

Le choix de cette voix est d’ailleurs très important. Il est déconseillé d’utiliser une voix informatisée ou robotique, qui n’est pas vraiment agréable à écouter, et mènera à des abandons d’appels.

Préférez une voix claire et professionnelle, qui correspond à l’image que vous souhaitez donner de votre service et de votre entreprise. Depuis l’interface RingOver, vous avez accès à un mini studio en ligne pour configurer dans le détail vos messages d’accueil et d’attente dans la langue de votre choix.

3. Choisissez une musique d’attente moderne et professionnelle

Plus des trois quarts des contacts professionnels se font par téléphone ! Le choix de la bonne musique d’attente est essentiel.

Afin d’éviter les abandons d’appels lorsqu’un correspondant est mis en attente, choisissez une musique d'attente téléphonique agréable et professionnelle. 

Il faut également qu’elle reflète l’image et les valeurs de l’entreprise : un mauvais choix de musique pourrait nuire à celles-ci. Votre musique d’attente téléphonique peut, elle, intégrer des messages publicitaires, des annonces d’événements, des promotions ou encore donner des informations sur les horaires d'ouverture et les fermetures exceptionnelles de l'entreprise. Astuce : il peut être utile d’inviter vos appelants à vous suivre sur vos différents réseaux sociaux !

La musique d’accueil s’accompagne souvent de messages de mise en attente. Pensez à les varier. Il est parfois nécessaire de mettre les appelants en attente pendant un certain temps. 

Dans ce cas, ayez plusieurs messages différents afin que les appelants n’entendent pas le même message plusieurs fois. Choisir deux ou trois messages qui alternent est beaucoup moins ennuyeux.

4. Limitez le nombre d’options à 5 maximum

Il ne faut pas perdre de vue que l’objectif du client est de recevoir une réponse courte et pertinente. Les différentes options proposées par votre SVI ne doivent contenir que les informations essentielles, celles que vos clients sont susceptibles de rechercher lorsqu’ils tentent de vous contacter.

 En d’autres termes, il peut être gênant d’inclure des offres promotionnelles, de la communication sur des évènements ou des informations concernant vos réseaux sociaux. Néanmoins, ces informations pourraient être superposées à une musique lorsque vos interlocuteurs sont en attente.

 Ici, mieux vaut proposer des options claires et concises que les appelants pourront sélectionner sans perdre de temps. Il est préconisé de limiter le nombre d’options à cinq maximum par menu. Au delà, vos appelants risque de se perdre ce qui mène généralement à l’abandon.

Astuce: Indiquez le nom de l’option avant la touche correspondante.Les appelants veulent savoir rapidement où ils vont. Préférez alors donner le service ou l’option correspondant avant d’indiquer le numéro de poste. Par exemple, “Pour le service commercial, appuyez sur 1” et non pas “Appuyez sur 1 pour le service commercial”

5. Mettez rapidement en production et itérez !

Suite à une première configuration du SVI de votre entreprise, il est intéressant d’effectuer un test dans des conditions d’utilisation réelles. L’intérêt de ce test ? Mesurer la pertinence de ses choix ainsi que l’efficacité des messages et des services proposés.

Dans un premier temps, listez l’ensemble des demandes récurrentes faites par téléphone et par e-mail. Ainsi, comprenez pourquoi vos appelants vous contactent ainsi que leurs problèmes les plus importants et modifiez la structure de SVI pour placer les choix les plus couramment sélectionnés en premier.

Les demandes les plus simples peuvent ainsi être traitées par le biais du Serveur Vocal Interactif. L’ensemble des autres sujets pourront être traités par un agent, disponible en appuyant sur une touche spécifique.

Il est toujours important de tester minutieusement votre Serveur Vocal Interactif en examinant les comportements des utilisateurs lors de l’utilisation de la solution. La solution RingOver propose un outil de suivi avec des statistiques avancées, il vous sera très simple de voir quels sont les options les plus demandées et celles qui le sont le moins.

Les résultats du test vous aideront à détecter les éléments qui affectent négativement l’expérience de vos clients. Lors des premières semaines suivant le déploiement de votre SVI, il vous est possible de modifier les options proposées, les paramétrages, les messages ou encore les musiques. Il est important d’anticiper la charge de travail nécessaire, surtout lorsqu’il s’agit d’un SVI avec une arborescence complexe.

6. Surveillez régulièrement votre Serveur Vocal Interactif

Contrôlez régulièrement le bon fonctionnement de votre SVI, et adaptez-le éventuellement en fonction des actualités de votre entreprise, des offres promotionnelles en cours ou encore des ouvertures et/ou fermetures exceptionnelles. 

De même, il se peut que les requêtes de vos appelants évoluent et changent. Pensez alors à intégrer votre SVI dans vos canaux de collecte de feedback clients !

Vous pouvez alors proposer une enquête de satisfaction à la fin de chaque appel. C’est une très bonne solution afin de mieux évaluer la perception de l’expérience client et le niveau de satisfaction de vos interlocuteurs suite à vos échanges. 

Ainsi, préparez-vous à effectuer des modifications sur les différentes options ou les paramètres de votre SVI, en tenant compte des réponses et des commentaires laissés par vos appelants à la suite des enquêtes de satisfaction.

7. Permettez à vos appelants de revenir en arrière

La plupart du temps, les appelants abandonnent lorsqu’ils ne trouvent pas une réponse claire et rapide à leurs demandes, ou lorsqu’ils n’ont pas bien compris une instruction, par exemple. 

Nombreux sont les utilisateurs qui reviennent au menu précédent, voire au menu principal lorsque leur appel est en attente ou qu’ils ne sont pas sûrs de leurs choix.

 Dans l’optique d’une utilisation ergonomique de votre Standard Vocal Interactif, il est important que vous offriez la possibilité à vos appelants de corriger une erreur de frappe, d’incompréhension, ou de rediriger leur appel comme ils le souhaitent.

 Énoncez clairement sur quelle touche ils doivent taper afin de revenir au menu précédent, ou sur le menu principal. Encore une fois, cela évite l’abandon d’appels et améliore l’expérience et la satisfaction client.

8. Annoncez la place de l’appelant dans la file d’attente

Une des principales fonctions d’un serveur vocal interactif est le gain de temps : les appelants doivent trouver rapidement les réponses à leurs interrogations. 

L’idée est alors d’optimiser le temps au maximum afin de proposer une expérience de qualité à vos appelants, sans leur faire perdre leur temps inutilement. Un SVI donne la possibilité de sélectionner une réponse avant la fin de la liste des choix énoncés. 

Cela permet au correspondant, s’il est intéressé par le premier choix, de ne pas avoir à écouter tous les choix pour pouvoir être mis en relation avec un agent. 

Ce système vous permet également de dire à vos correspondants quelle position ils occupent dans la file d’attente et combien de personnes se trouvent dans celle-ci.

9. Permettez la mise en relation avec le service d’assistance

Certaines personnes préfèrent communiquer directement avec un agent humain. C’est pourquoi, vous devez vous assurer d’inclure une option de mise en relation avec un service d’assistance dans l’arborescence de votre Serveur Vocal Interactif. N’oubliez pas que, malgré le fait que l’automatisation des processus inclut de nombreux avantages, un appelant souhaitant communiquer avec une personne réelle peut très vite être frustrée de ne pas en avoir la possibilité. 

En outre, coupler cette option avec la synchronisation des données de l’appelants au CRM s’avère très pratique et permet un gain de temps considérable pour vos agents. Bruce Belfiore, CEO et cadre supérieur de recherche chez BenchmarkPortal, suggère de faire ce test. "Essayez de savoir en quoi le fait de mettre l'option de parler à un agent parmi les premières augmente votre volume d'appels et dans quelle mesure le fait de la faire apparaître dans les dernières augmente le nombre de raccrochages.

La société Software Advice a contacté les SVI de 50 entreprises du Fortune 500, axées sur le service clients pour savoir jusqu'où il faut aller avant d’entendre l'option permettant de parler à un agent. La majorité des entreprises obligeait les appelants à attendre d'atteindre le troisième menu avant de leur permettre de sélectionner “zéro”, et moins d'un quart ont fourni l'option d'agent en direct dans le premier menu.

10. Terminez correctement vos appels

Lorsque la demande de l’appelant est traitée et que l’appel touche à sa fin, il est essentiel de terminer l’appel de manière humaine. Dans un premier temps, il s’agit de confirmer que la demande a été enregistrée puis remerciez l’appelant avant de mettre fin à la communication : “Votre demande a bien été prise en compte. Nous vous remercions pour votre appel.”

Finissez en rappelant à votre interlocuteur que votre service est disponible continuellement et incitez-le à rappeler pour toute autre question ou demande d’informations. 

Ce genre de pratique est surtout utilisé dans les centres d’appels mais il peut être intéressant de s’en inspirer pour tout autre type de structure. Enfin, vous pouvez soumettre un questionnaire de satisfaction pour recueillir les avis des appelants sur votre serveur vocal et l’améliorer en continu. Découvrez en vidéo comment configurer votre serveur vocal interactif en ligne avec la solution Ringover :

Auparavant, seules les entreprises disposant de ressources techniques et/ou d'un budget suffisamment conséquent pouvaient concevoir un système de téléphonie personnalisé avec un serveur vocal interactif. 

Maintenant, grâce aux avantages des systèmes VoIP, il est facile de configurer son menu vocal interactif en seulement quelques minutes. Les systèmes téléphoniques professionnels modernes tels que RingOver offrent des solutions faciles à utiliser pour créer et gérer vous-même votre SVI.

 En bonus, nous souhaitons finir cet article en vous indiquant les écueils et pièges à éviter dans la configuration de votre Serveur Vocal Interactif :

Aucune étude sur les besoins des utilisateurs

Très souvent, les IVR ne plaisent pas parce que peu, voire aucune recherche n’a été faite sur le besoin réel des appelants. Sans ces informations, il est facile de concevoir un système qui reflète les objectifs de l'entreprise, mais qui ne donne pas aux utilisateurs l'expérience humaine qu’ils attendent.

Trop axé sur la vente

Un bon exemple est un serveur vocal qui propose l'option de menu "passer une commande" en premier choix, parce que l'entreprise veut absolument vendre. 

On ignore le fait que la majorité des appels proviennent de clients qui veulent se renseigner sur leur date de livraison. Dans cet exemple, les appelants doivent attendre que cette option de menu apparaisse. Et, plus ils attendent, plus ils entendent des options qui ne sont pas pertinentes, plus ils sont frustrés, plus ils vont raccrocher vite.

Manque de personnalisation

Un minimum de personnalisation peut faire une grosse différence. Des gestes simples tels que des messages personnalisés ou la possibilité de prédéfinir les préférences linguistiques d'un client lorsqu'il écoute le menu vocal du SVI, peuvent faire beaucoup plus qu'ajouter une simple touche personnelle.

Pas de mises à jour

Malheureusement, de nombreuses entreprises négligent les mises à jour de leur SVI et favorisent l'ajout d'options plus attrayantes et sophistiquées. Ainsi, le système subit un réel oubli une fois qu’il a été configuré. Par conséquent, iI s'est forgé une mauvaise réputation, et est perçu comme une barrière, souvent gênante, entre les employés et les appelants.

Grâce aux nombreuses fonctionnalités de distribution d’appels proposées par Ringover, établissez des scénarios précis pour gérer vos appels entrants et acheminez les appels vers les bons interlocuteurs. Configurez simplement et de manière efficace votre Serveur Vocal Interactif en temps réel selon vos besoins et offrez un service rapide et efficace à vos clients et prospects.