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Dans cet article, nous explorerons les bénéfices apportés par un standard téléphonique virtuel aux services clientèle et d’assistance. Nous verrons comment une telle solution permet de faire face aux dysfonctionnements et aux imprévus susceptibles de nuire à vos équipes.
Les 5 points de douleur de votre équipe de support client
Les dysfonctionnements auxquels font face le plus souvent les équipes de support client s’expliquent généralement par plusieurs facteurs. Fort heureusement, ces difficultés peuvent être surmontées à l’aide d’une solution de standard téléphonique virtuel comme Ringover.
1. La pression engendrée par le volume appels entrants
La saturation des lignes téléphoniques est un phénomène qui s’explique par l’augmentation des appels entrants, ce qui peut constituer un stress pour vos collaborateurs. Une telle crise peut être causée par le lancement d’un nouveau produit soulevant une multitude de questions et entraînant une avalanche d’appels.
Si votre équipe n’a pas les bons outils ou qu’elle n’est pas préparée à faire face à une telle situation, plusieurs situations peuvent se produire : Dans la première, les clients risquent de patienter longtemps avant d’obtenir une réponse à leur problème. S’il s’agit d’un problème grave, cela peut générer une véritable grogne.
Une situation critique comme celle-ci peut être facilement résolue avec le système de file d’attente prioritaire de Ringover.
Cette fonctionnalité vous permet de créer une liste d’utilisateurs que vous considérez comme stratégiques afin de prendre leurs appels en priorité. Il se peut également que vos agents ne soient pas en mesure de répondre à tous les appels parce qu’ils sont occupés par d’autres incidents.
Si c’est le cas, activer la fonction de transfert d’appels peut être salvateur. En effet, elle permet de rediriger les appels reçus vers d’autres agents ou équipes pour une meilleure répartition de la charge. C’est une façon simple de réduire la saturation téléphonique et la pression sur les agents.
2. Les retours négatifs de la part des clients
En cas de mécontentement, il est fort probable que votre équipe reçoive des commentaires négatifs de la part des clients concernés. Ces mauvais retours sont susceptibles d’affecter les agents et d’influencer leur façon de se comporter et de prendre en charge certains dossiers.
Pour résoudre ce problème, il peut s’avérer judicieux d’écouter les interactions des agents en différé ou en temps réel. Les logiciels de téléphonie comme Ringover embarquent des fonctionnalités dédiées à la supervision.
La fonctionnalité de double-écoute sied parfaitement à cette situation. En effet, elle permet au superviseur d’écouter discrètement des appels en cours et même de prodiguer des conseils à l’agent sans que son interlocuteur ne l’entende. Ce mode de coaching en temps réel permet d’une part l’identification des défaillances, et d’autre part l’amélioration des résultats individuels.
3. Le mauvais routage des appels
Combien de temps vos collaborateurs perdent-ils à re-transférer des appels qui ne les concernent pas ? Cela peut arriver lorsqu’un client contacte l’entreprise mais qu’il tombe sur un agent commercial qui ne peut pas résoudre son problème. Dans le meilleur des cas, le commercial transfère directement son appel au service concerné mais parfois, le client est obligé de recomposer un autre numéro pour joindre le bon service. C’est donc une perte de temps pour le client et pour le commercial.
Comment se prémunir contre cela ? La solution à ce pain point peut être la mise en place d’un serveur vocal interactif avec un menu vocal permettant à l’appelant de sélectionner un numéro (tapez 1, tapez 2…) pour joindre le service désiré. Ringover offre énormément de possibilités en matière de personnalisation de serveur, qu’il s’agisse des annonces (voix, accent, messages) ou de l’acheminement des appels.
4. L’accès au statut des dossiers en cours
C’est malheureusement un phénomène courant et bien connu par les commerciaux et les agents de service client. Lorsqu’un client contacte l’entreprise, le collaborateur doit l’identifier afin d’accéder à son dossier et à l’historique de ses interactions. Cette étape clé de l’identification peut s’avérer compliquée dans certaines situations et faire perdre du temps à tout le monde.
Pour éliminer ce pain point, il convient d’intégrer sa téléphonie à son CRM. Cette intégration permet de synchroniser toutes les données de votre solution de téléphonie avec votre CRM. A
insi, lorsqu’un client appelle l’entreprise et que son numéro est déjà dans la base de données, sa fiche de renseignements remonte automatiquement sous forme d‘une pop-up et le collaborateur peut visualiser tout son historique et adapter son discours.
5. Trop de temps au téléphone
Le temps c’est de l’argent n’est-ce pas ? Passer trop de temps sur la résolution d’un problème entraîne des coûts plus élevés pour l’entreprise. Parfois, il arrive que des clients contactent à plusieurs reprises l’équipe d’assistance et qu’ils soient redirigés vers des interlocuteurs différents.
Là encore, c’est une perte de temps pour tout le monde, car même en ayant accès au dossier du client, le collaborateur doit s’imprégner des mesures déjà prises pour résoudre son problème. L’optimisation est possible.Pour cela, utilisez le routage intelligent des appels de Ringover. Une fois configuré, le routage intelligent permet d’acheminer les appels vers la même personne. Ainsi, vous éviterez ces problèmes de perte de temps, et de doublons.
Ringover résout toutes les problématiques de votre support client
Ringover fournit la solution adaptée à chaque besoin des équipes de support. Adopter une telle solution de téléphonie diminue la pression portée par les collaborateurs et augmente leur productivité. Essayez dès maintenant le standard virtuel Ringover et résolvez les problèmes qui pénalisent vos équipes en centre de contact.
FAQ - Pain Points des équipes support
Qu'est-ce qu'un pain point ?
Le terme anglo-saxon “pain point” désigne une problématique ou une frustration rencontrée par un individu ou un groupe d'individus. Cette difficulté émane d'un besoin non satisfait et se matérialise par un certain niveau d'inconfort. Les pain points peuvent être différents d'une industrie à l'autre, mais ils varient aussi en fonction du marché et des clients.
Il s'agit le plus souvent d'inefficacités opérationnelles, de processus complexes, de lacunes fonctionnelles dans des services ou produits, de défis organisationnels ou de coûts trop élevés.
Comprendre les pain points est crucial pour une organisation, car cela lui permet d'identifier ses axes d'amélioration et de développer des solutions adaptées. La résolution des pain points peut même permettre à une entreprise renforcer sa position sur le marché.
Comment identifier les pain points ?
Voici les 4 étapes qui vous permettront d'identifier vos pain points ou points de douleur :
- Réfléchissez à vos expériences, aux moments où vous vous êtes sentis frustrés dans l'exécution d'une tâche, ou lors d'un événement particulier
- Listez les challenges auxquels vous êtes régulièrement confronté
- Demandez systématiquement un feedback à vos collaborateurs. Demandez-leur d'être précis dans leurs observations par rapport à ce qu'ils considèrent comme des axes d'amélioration ou un point fort.
- Munissez-vous d'outils pour analyser vos performances au-delà des KPI. Par exemple, vous pouvez utiliser des questionnaires, des sondages ou un système de journal pour historiser les problèmes survenus.
