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L’image de marque est, pour toute enseigne, un capital à créer, développer et entretenir avec soin. En effet, au-delà de vos produits ou services, c’est votre image de marque, c’est-à-dire la manière dont le monde vous perçoit, qui vous différenciera de la concurrence et attirera vos clients, nouveaux ou fidèles.Dans cet article, nous revenons sur l’importance de l’accueil téléphonique pour véhiculer votre image de marque et les bonnes pratiques pour créer le meilleur accueil pour vos clients.
L'image de marque : la pierre angulaire de toute votre stratégie commerciale
Dans un contexte particulièrement concurrentiel, l’image de marque d’une enseigne est un élément essentiel de différenciation. Elle permet de véhiculer l’identité, le positionnement et les valeurs de votre marque afin de se démarquer des autres enseignes qui vendent des produits ou services similaires aux vôtres.Votre image de marque sert également de repère aux consommateurs. En effet, une image de marque bien maîtrisée est la clé d’une communication efficace et d’une relation pérenne avec la clientèle. Elle peut comprendre des repères visuels, auditifs, olfactifs, des éléments de langages, etc. En communiquant de manière effective son image de marque, une enseigne peut être reconnue d’un seul coup d’œil par ses clients, et renforcer ainsi un sentiment de proximité.Pour définir les contours de l’univers de votre marque, vous devez répondre à des questions telles que :
- Quel est votre positionnement ?
- Quelle est votre cible ?
- Comment vous différenciez-vous de vos concurrents ?
- Quelles sont vos valeurs fondatrices ?
C’est en répondant à ces différentes questions que vous parviendrez à définir les grandes lignes de votre image de marque, qui serviront ensuite à définir votre charte graphique ainsi que votre ligne éditoriale, et à les décliner sur vos différents canaux de communication, écrits comme oraux. La cohérence est la clé d’une communication fluide et efficace.
Impact de l'accueil téléphonique sur votre image de marque
Le téléphone reste l’un des premiers vecteurs d’image de votre entreprise : il est donc primordial d’offrir une très bonne impression auprès de vos clients et prospects. Comme dit l’adage, vous aurez rarement une seconde chance de donner une bonne première impression. En effet, l’accueil téléphonique de vos clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de marque de votre entreprise. Votre qualité d’accueil au téléphone peut transmettre une vision positive ou négative au premier contact, qui pourra influer de manière durable la qualité de votre relation commerciale existante ou future.Si vous êtes propriétaire d’une enseigne, votre équipe d’accueil doit donc être à la hauteur des enjeux et commencer la conversation sur une bonne note. De nombreuses subtilités comme le nombre de sonneries avant de décrocher, l’enthousiasme du personnel au téléphone, la pertinence des informations fournies, etc. peuvent tout changer pour vous différencier de vos concurrents et initier une relation de qualité. Autrement dit, cet accueil est le point d’entrée stratégique de la relation client. Selon une étude de l’INRC (Institut National de la Relation Client), « 99% des Français pensent que la qualité d’un service clients et les efforts réalisés pour satisfaire le client dans le choix d’un bien ou d’un service jouent un rôle primordial ».Alors pour faire de votre accueil téléphonique un atout pour la relation avec vos clients et votre image de marque, il est important de définir des règles simples et claires, et de donner les moyens à vos employés de les appliquer avec professionnalisme.
6 bonnes pratiques pour créer le meilleur accueil téléphonique
Comment accueillir avec justesse les visiteurs, fournisseurs et partenaires et valoriser l’image de votre entreprise au téléphone ? Voici 6 bonnes pratiques pour faire de votre accueil téléphonique un atout pour votre image de marque :
#1 Décrocher rapidement
Autant que possible, essayez de répondre à chaque appel avant la troisième sonnerie. Cela donnera à vos appelants une impression de réactivité de votre part, et le sentiment que vous prenez soin d’eux. Afin de pouvoir prendre en charge des appels simultanés, il est préférable d’utiliser un dispositif téléphonique capable de gérer l’attente des appelant avec une musique et un message appropriés.
#2 Adopter un ton accueillant
Avant même de connaître la raison de l’appel, vos employés dédiés au standard téléphonique doivent se mettre dans de bonnes dispositions pour accueillir les appels entrants, comme ils le feraient pour des clients en boutique. Voici quelques conseils facile à mettre en pratique :
- Adopter un ton chaleureux et accueillant
- Sourire au téléphone : même au téléphone, le sourire s’entend dans la voix et peut faire une grande différence auprès de vos clients et prospects.
- Avoir un débit de parole pas trop rapide et articuler correctement pour s’assurer d’être bien compris au téléphone
- Utiliser un vocabulaire simple, direct et adapté
#3 Être à l’écoute
Même si vous avez un discours d’accueil rodé, il est indispensable de faire sentir à votre interlocuteur que vous l’écoutez avec attention. Celui-ci doit sentir dès les premiers instants que vous êtes attentif à ses besoins et que vous allez l’aider à résoudre son problème ou répondre à sa demande. Une bonne manière de montrer que l’on est à l’écoute est de :
- laisser l’appelant parler sans l’interrompre,
- poser les bonnes questions pour l’aider à mieux formuler sa demande,
- puis reformuler à bon escient les informations obtenues pour confirmer que vous avez bien compris la demande.
#4 Faire preuve d’empathie
Être à l’écoute prend du temps, mais il est important de montrer de la diplomatie, de la patience et de l’empathie au téléphone, d’autant plus que celui-ci montrera des signes d’énervement. En cas de réclamation, prenez soin de garder la même hauteur de ton et de montrer à votre client que vous comprenez son point de vue. Accueillir ses propos avec une attitude bienveillante et compréhensive mènera la conversation vers une issue plus favorable. Assurez-vous de vous adresser à vos clients et vos prospects avec respect. En restant professionnel en toutes circonstances, vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes compétent pour répondre à ses attentes ou ses interrogations.
#5 Répondre rapidement à la demande… ou transférer l’appel
Essayez d’identifier rapidement quelle est la demande principale de l’appel, sans pour autant oublier les autres points. En identifiant l’objet central de l’appel, vous rassurez votre interlocuteur sur le fait que vous allez pouvoir l’aider dans sa demande. Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Vous pouvez alors inviter votre interlocuteur à patienter pendant que vous obtenez l’information, ou lui proposer de le rappeler dans les plus brefs délais si le temps de résolution est plus important.Lorsque vous faites face à une situation complexe, vous pouvez être amenée à transférer un appel à un service spécifique. Annoncez-le clairement à votre interlocuteur afin qu’il se sente accompagné, et vérifier que le transfert a bien abouti avant de raccrocher.
#6 Terminer l’appel
Avant de raccrocher, vérifiez auprès de votre interlocuteur s’il souhaite vous faire part d’un autre sujet ou s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez apportée. De façon générale, soyez courtois et efforcez-vous toujours de personnaliser votre formule de prise de congé et d’accompagner votre appelant vers la fin de l’appel. Votre interlocuteur a pris la peine de vous appeler, c’est à lui de terminer l’entretien téléphonique.La qualité de votre accueil téléphonique doit être impeccable quelle que soit la personne qui s’occupe du standard téléphonique. Une formation adaptée, des conseils listés dans une « Charte d’accueil téléphonique » et des fonctionnalités d’enregistrement d’appels peuvent vous aider à faire monter en compétence vos employés pour garantir votre image de marque auprès de vos clients.
