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Que vous soyez une startup, une PME ou un grand groupe, recruter les bonnes ressources est indispensable pour vous permettre d’atteindre vos objectifs. Et ce, à chaque poste de votre entreprise : informatique, service commercial, marketing… et service client !
VOTRE SERVICE CLIENT EST VOTRE MEILLEUR ALLIÉ – NE LE NÉGLIGEZ PAS
Votre service client est le porte-parole de votre entreprise et l’interface directe avec vos clients. Les employés de votre service client ont donc un rôle stratégique pour la croissance de votre entreprise. Si vous ne faites que perdre des clients mécontents, le travail de vos commerciaux ne serviront qu’à compenser les départs. Tous vos efforts seront vains tant que vous n’arriverez pas à satisfaire vos clients et à leur apporter toute la valeur qu’ils attendent.“Les commerciaux n’ont qu’à signer plus de clients” me dites-vous ? Faux ! Acquérir un nouvel utilisateur coûte près de 5 fois plus cher qu’en conserver un existant. Le calcul est vite fait. Si vous êtes convaincus, il ne reste “plus qu’à” recruter les meilleurs candidats pour constituer un service client en or.
QUELLES QUALITÉS RECHERCHER POUR VOTRE SERVICE CLIENT ?
Pour être sûr de choisir les meilleurs candidats pour booster votre entreprise, il est indispensable de savoir quelles compétences et savoir-être vous devez chercher dans votre processus de recrutement.
Dégager de l’assurance pour inspirer confiance et crédibilité
Assurez-vous que les membres de votre service client dégage une certaine tranquillité et une assurance, que ce soit par leurs mots ou leurs actions. Cela montrera à vos clients qu’ils savent ce qu’ils font, et leur donnera le sentiment d’être “entre de bonnes main”. La tranquillité de leur interlocuteur sera particulièrement importante lorsqu’il s’agira de calmer un client énervé.Attention tout de même à ne pas tomber dans l’extrême inverse : l’arrogance de certains peut froisser vos clients et les faire partir en courant.
Écouter et faire preuve d’empathie
Si un employé est incapable d’écouter les problèmes de ses interlocuteurs, il sera incapable de les résoudre. Une des qualités les plus importantes que vous devez rechercher est la capacité d’écoute de vos futurs employés, pour comprendre le besoin du client et y répondre de manière pertinente. Nombreux sont ceux qui écoutent tout juste suffisamment pour formuler une réponse, mais sans prendre le temps de vraiment creuser le fond du problème. Ils répondent rapidement sans se mettre à la place du client, juste pour “faire disparaître un problème.”
Gérer son temps et ses priorités
Les responsabilités d’un agent de votre service client de s’arrêtent surement pas aux appels. Un traitement postérieur est souvent nécessaire : faire remonter un bug au service informatique, débloquer un paiement, envoyer un email de confirmation au client… Les employés de votre service client doivent savoir traiter les demandes dans un temps raisonnable et arbitrer entre leurs différentes tâches.
Savoir négocier et vendre
Toute interaction avec un client ou un prospect nécessite certaines qualités de vendeur, pour apaiser les doutes, convaincre, vendre un produit ou un renouvellement, ou juste calmer un client mécontent. Votre employé doit savoir être patient, résoudre les conflits, et comprendre les besoins non exprimés. Sans le mélanger avec un service commercial, savoir négocier et convaincre donnera un avantage certain à votre service client, et donc à votre organisation.
Être honnête
Si votre employé cherche à vendre plus à tout prix, sans prendre en compte les réels besoins de vos clients, l’image de votre entreprise risque d’en prendre un coup. Votre employé doit faire preuve d’intégrité pour ne pas vendre plus que le client a besoin, et répondre aux interrogations des clients avec bonne foi. Si une fonctionnalité demandée par un prospect n’est pas encore développée, ne vaut-il pas mieux répondre honnêtement plutôt que de le décevoir après coup ?
Chercher à apprendre
Peu importe que votre employé soit nouvellement embauché ou qu’une fonctionnalité vienne d’être déployée : lorsque vos clients vous appellent, ils veulent avoir une réponse à leur question. Un bon employé de service client doit être proactif et vouloir se former de manière continue afin de pouvoir délivrer un service de qualité.
Vouloir se mettre en quatre pour satisfaire le client
Vos clients peuvent sentir si leur interlocuteur cherche sincèrement à tout faire pour répondre à leur demande. Votre service client est donc une pièce fondamentale pour bâtir une relation de confiance et de loyauté entre votre client et votre entreprise. Une manière simple de le faire est de poser la question “y a t-il quoi que soit d’autre que je puisse faire pour vous ?” au lieu de se presser à raccrocher et à répondre au prochain appel.****Et vous, quelles autres qualités cherchez-vous pour votre service client ?
