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“Pour entrer en contact avec un conseiller…”“Vous êtes déjà abonné ? tapez 1…”“Patientez, nous allons bientôt prendre votre appel...”“Vous êtes actuellement 5ème dans la file d'attente…”
Ça vous rappelle de mauvais souvenirs ? C’est normal ! Le standard téléphonique, ce n’est pas ce que l’on préfère lorsque l’on est en contact avec un service mais c’est bien ce qui permet aux entreprises de gérer leur relation client via la téléphonie. Le problème du standard téléphonique c'est qu'il s’appuie en général sur des solutions complexes et rigides.
Résultat : il est souvent mal paramétré, peu mis à jour et globalement mal géré par les entreprises qui le mettent en place. Heureusement, un outil comme Ringover a révolutionné la mise en place et l’usage du standard. Nous allons voir dans ce guide pratique qu’il est aujourd’hui très simple de mettre en place un standard téléphonique efficace et performant.
Un standard téléphonique, c’est quoi ?
Le principe d’un standard téléphonique est simple : il existe un millier de raisons pour lesquelles un client souhaiterait entrer en contact avec une entreprise. En fonction de son problème, il est plus ou moins pertinent de rediriger la personne vers tel ou tel service, vers tel ou tel spécialiste pour traiter au mieux la situation. L’idée est donc d’avoir un système qui va permettre de gérer l’accueil de l’appel, de catégoriser la nature de l’appel en amont de la communication et de déterminer vers quelle groupe d'agents on va envoyer l’appel.
Un peu d’historique : le standard au fil des années
Les standards téléphoniques existent depuis les origines de la téléphonie à la fin du XIXème siècle. En 1888, Almon Strowger invente le commutateur téléphonique électromagnétique qui permet de faire de la redirection d’appels mécaniquement, la technologie s’impose petit à petit dans les centres d’appels à la place des systèmes manuels.
Au fil des décennies, l’évolution des technologies de télécommunication et bien plus tard l’arrivée d’internet ont permis d’ouvrir le champ des possibles pour le standard téléphonique avec une multitude de fonctionnalités pour en faire un puissant outil de relation client.
Le PABX : le standard des années 1990
Le standard PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un système électronique de redirection d’appels qui s’applique sur des lignes de téléphones analogiques. C’est donc une technologie qui fonctionne de manière indépendante, sans internet. Il utilise des infrastructures réseaux assez lourdes et donc un coût important pour l’installation et la maintenance.
IPBX : le PABX avec internet
Le standard IABX (Internet Protocol Branch eXchange) est la version améliorée du PABX puisqu’il fonctionne de la même manière en s’appuyant sur la technologie télécom de VoIP, c’est-à-dire, la téléphonie qui passe par internet. Les infrastructures sont beaucoup plus légères puisqu’il suffit d’un branchement sur secteur, d’une connexion internet et d’appareils téléphoniques compatibles pour faire fonctionner un standard téléphonique IPBX. De fait, l’IPBX est beaucoup moins cher que son aîné le PABX et offre des nouvelles possibilités grâce à sa connectivité internet : échange de contenus multimédia, performances, systèmes de routage…
Le Centrex : la technologie de rupture 100% cloud
Le Centrex présente un fonctionnement totalement différent des deux premières technologies. C’est un système dont l’hébergement et la gestion sont externalisés par un opérateur téléphonique professionnel. La “téléphonie cloud” ça vous parle ? Et bien, le Centrex c’est de la téléphonie cloud. Les avantages sont très nombreux : beaucoup moins cher, pas d’infrastructure à mettre en place (on gagne de l’espace), les frais de communications sont inférieurs et les fonctionnalités sont illimitées.
C’est grâce à la technologie Centrex que le standard téléphonique est aujourd’hui ultra simple à mettre en place, à paramétrer et à utiliser pour les entreprises grâce à des solutions comme Ringover. On parle de standard téléphonique virtuel. Vous souhaitez en savoir plus sur l’aspect technique des technologies de standard et sur la téléphonie en général ? Retrouvez toutes les définitions expliquées simplement et dans le détail dans le Glossaire Ringover, la référence dans l’univers des télécommunications.
Les 10 choses à savoir sur le standard téléphonique virtuel avant de se lancer
Le standard téléphonique, pour qui ?
Le standard téléphonique convient à toutes les entreprises qui sont susceptibles de se faire contacter par téléphone par leurs clients ou prospects. Même dans une petite structure, si vous êtes quelques salariés ou quelques associés et qu’on peut vous passer des commandes ou vous poser des questions sur vos services par voie téléphonique, il est pertinent de s’équiper d’un standard. Il arrive même qu’un indépendant utilise ce type de solution pour soigner son accueil téléphonique et paraître plus professionnel.
Par exemple, un chauffeur VTC aura tout intérêt à avoir un accueil professionnel via un standard pour ne manquer aucune commande. Sinon plus largement, les standards téléphoniques sont la clé de voûte des services de support clients dans les secteurs B2C (grand public) et B2B (d’entreprise à entreprise). On associe souvent le standard aux opérateurs télécom, aux services bancaires, assurances, dans le commerce en ligne pour le suivi de commande et de manière générale dans toutes les entreprises qui fournissent un service après-vente.
Choisir son numéro intelligemment
Bénéficier d’un standard téléphonique virtuel permet de choisir son numéro professionnel en quelques clics ce qui est extrêmement pertinent pour beaucoup d’entreprises. Le principe est d’avoir un numéro facile à retenir pour vos clients.
“Appelez-nous au 08 08 800 800”Vous voyez de quoi il s’agit ? Les numéros mnémotechniques sont un puissant levier marketing pour faciliter votre relation client. Les solutions comme le standard téléphonique de Ringover permettent de choisir ses numéros de contact en quelques clics.
Un message d’accueil qui vous ressemble
Le message d’accueil c’est le premier contact entre votre entreprise et l’appelant. Il est crucial de le personnaliser en fonction de votre marque et de votre image. Le ton comme le contenu peuvent faire la différence sur la satisfaction finale de l’interlocuteur.
Un bon message d’accueil est aussi un message d’accueil à caractère informatif, plus tôt on donne les informations essentielles au succès de l’appel, plus l’appelant gagne du temps, plus il sera satisfait. Veiller à bien préciser : votre présentation (ça paraît bête, mais lorsqu’on appelle un numéro qui ne nous est pas familier, il est satisfaisant d’avoir la confirmation que nous sommes au bon endroit), le coût de la communication pour les numéros payants, les horaires d’ouverture si l’appel intervient sur une période creuse…
Le SVI (Serveur Vocal Interactif), la pièce centrale de votre standard
Le SVI, serveur vocal interactif, en anglais IVR Interactive Voice Response, est l’outil qui permet la redirection des appels vers le bon interlocuteur. En langage technique télécom, on parle de routage. On peut définir un système de routage extrêmement simple. Typiquement : “Vous êtes déjà client tapez 1, vous souhaitez en savoir plus sur nos services tapez 2” pour renvoyer la personne vers le service commercial ou le service support.
Il est également possible de faire des schémas de routage beaucoup plus avancés et complexes. Ceci peut être crucial pour les très grandes entreprises qui gèrent des milliers d’appels entrants par jour avec des demandes qui peuvent varier d’un appel à un autre. Tout l’enjeu est de qualifier suffisamment la demande pour s’assurer que l’agent qui décrochera sera en mesure de traiter le problème de la meilleure manière dans les plus brefs délais et à la fois, d’avoir un mode de qualification assez court pour avoir un accueil téléphonique supportable voire agréable pour l’appelant. On a tous un jour expérimenter l’appel d’un standard qui nous demande de qualifier notre demande à travers une succession interminable de questions qui ne qualifie pas réellement notre problème et de finir sur un interlocuteur inadapté qui doit lui-même rediriger manuellement notre appel.
Le paramétrage du SVI (ou IVR) est un art complexe qu’il convient d’appréhender avec rigueur et précision. Il est important de le tester et de l’optimiser régulièrement pour assurer une performance maximale de notre standard téléphonique.
La musique d’attente incarne votre marque
La musique d’attente joue énormément dans l’expérience d’appel. Nous avons tous vécu des temps d’attente longs lors de l’appel d’un standard avec une musique insupportable qui peut nous faire sortir de nos gonds. Cela n’aide ni l’appelant, ni votre agent qui va recevoir votre appel. C’est bien de choisir une musique d’attente qui ressemble et qui incarne votre marque mais il ne s’agit pas de partager votre chanson préférée.
Vous êtes peut-être un fan de Johnny Halliday - nous le sommes tous au fond, mais ça n’amuse pas tout le monde d’écouter le refrain de “Allumez Le Feu” en boucle pendant 5 minutes (ceci est basé sur une histoire vraie). On optera plutôt pour une musique douce, calme, apaisante et relativement neutre. Voici quelques exemples d'entreprises qui ont cherché à innover sur leur message d'attente pour vous donner de l'inspiration.
Gérer ses horaires d’ouverture comme un chef
C’est l’un des nombreux avantages d’avoir un standard téléphonique même pour les petites structures ou les indépendants. Si l’on tente de vous contacter sur vos horaires de fermeture et que personne dans votre entreprise n’est pas en mesure de prendre l’appel, le message d’accueil est là pour informer l’appelant sur le fait que vous n’êtes pas en mesure de répondre et de lui indiquer quels seront les meilleurs moments pour rappeler.
La personnalisation : avoir un standard qui vous ressemble
Avec toutes ces options, vous voyez désormais que les possibilités pour paramétrer un standard téléphonique sont infinies. Pour booster la performance de votre standard, il ne s’agit pas simplement de mettre le premier message d’accueil qui vous vient en tête et d’attendre vos appels. Il y a matière à mener une véritable réflexion profonde sur l’accueil et l’expérience que vous souhaitez offrir à vos clients en fonction de leurs besoins, de vos moyens et de votre marque.
Des statistiques pour apprendre et s’améliorer
Avec les standards téléphoniques virtuels, vous avez accès en quelques clics à une multitude de statistiques approfondies sur la performance de votre standard : délai moyen du traitement, le taux de résolution au premier contact, délai de prise d’appel, taux de raccrochage… Il est crucial de suivre des indicateurs régulièrement pour tester la performance de son standard et adapter son accueil, son SVI ou sa musique d’attente.
Quel budget pour son standard ?
Pour tout savoir sur le prix d’une solution de téléphonie VoIP qui inclut un standard virtuel, retrouvez les tarifs de la solution Ringover. A partir de 21 € par mois, vous pouvez bénéficier d’une téléphonie d’entreprise dématérialisée complète avec votre standard téléphonique virtuel.
Une installation en 3 minutes
Le standard virtuel constitue un vraie révolution par rapport aux systèmes de standards PABX ou IPBX dans le sens où le responsable du standard peut le paramétrer de A à Z sans assistance technique. Pour vous donner le meilleur des exemples, nous allons passer en revue, pas à pas, le paramétrage d’un standard téléphonique sur la solution Ringover.
Paramétrer son standard en 5 étapes
Donner un nom au standard
En effet, il est possible de créer plusieurs standards pour tester des options et ordonner son travail. Dans cette logique, on donnera un nom à son standard pour organiser son travail.
Le paramétrage standard permet aussi de choisir d’enregistrer les conversations ou non et de donner un niveau de priorité au standard.
Planifier ses horaires
Choisissez vos plages horaires en fonction de vos horaires d’activités.
Créer ses scénarios
Créez chaque scénario en fonction de la plage horaire.
Ici, vous pouvez gérer votre scénario avec toutes les options disponibles : renvoi des appels en simultané, en cascade ou à intervalle réguliers, l’ordre de priorité des redirections, les utilisateurs qui recevront les redirections. Il est possible d’ajouter un utilisateur en deux clics.
Avec le mode expert, il est possible d’entrer un peu plus dans le détail des paramètres avec d’autres options : temps d’attente maximum, nombre d’appelants maximum, renvoi d’appels vers un message dans le cas où l’appel ne peut être traité par un agent, donner des options à l’appelant (autoriser à stopper l’enregistrement ou énoncer le nombre d’appelants dans la fil d’attente.
Définir sa musique d'attente
Avec le studio en ligne Ringover, créez simplement en ligne votre musique d'accueil dans les moindres détails (langues, messages, musiques pré-enregistrées ou à télécharger...).
Ajouter un questionnaire de satisfaction si besoin
Vous pouvez ensuite ajouter un rapide questionnaire de satisfaction vocale pour émettre des KPIs et mesurer la satisfaction de l’appelant pour améliorer votre standard dans le temps.
Déterminer le scénario de fin et enregistrer
Vous y êtes presque, le dernier point à gérer est de déterminer ce qui se passera si personne ne peut prendre l’appel. Et enregistrez le standard !
Un bon standard pour améliorer la relation client de mon entreprise
Si le standard téléphonique a si mauvaise réputation dans l’univers de la relation client c’est parce que c’est un outil qui est souvent mal maîtrisé par les entreprises du fait d’outils complexes et rigides. Avec les fournisseurs traditionnels, si vous souhaitez changer la musique d’accueil ou une règle de routage, il faut bien souvent contacter son fournisseur et faire une demande spécifique qui peut engendrer des coûts additionnels.
De plus, les statistiques de performances si très faibles si ce n’est nulles. Résultat : il est très compliqué d’améliorer son standard au fil du temps. Et c’est terrible pour la satisfaction de ses clients ! La première étape pour avoir standard téléphonique réussi et performant c’est de choisir le bon outil.
La solution Ringover est l’outil le plus souple et le plus performant du marché. Comme nous l’avons vu, il est possible de personnaliser l’expérience d’appel dans le moindre détail pour bien accueillir, bien cibler et bien rediriger ses clients.
