Tout pour assurer son suivi d'appel : logiciels, fiche, gestion et outils

Pourquoi un responsable commercial, CSM, ou tout autre chef de service, a-t-il besoin de suivre l'activité téléphonique de son équipe ? On estime qu'un commercial passe 19% de son temps en rendez-vous téléphonique. Ainsi, disposer d'une solution de suivi des appels devient crucial pour garantir une performance optimale.

C'est donc au minimum 1/5 de son temps qui est passé au téléphone. Dans une telle situation, un manager doit s'assurer que ses salariés sont bons dans leur relation avec les clients ou prospects, c'est-à-dire :

• Qu'ils sont à l'écoute des demandes de l'appelant
• Qu'ils répondent de manière appropriée à chaque demande
• Dans des délais raisonnables
• Que les informations transmises sont exactes
• Qu'ils aient une attitude positive et qu'ils soient agréables avec leurs interlocuteurs
• Qu'ils respectent la culture de l'entreprise

Suivi d'appels : un des défis de la relation client

Généralement, la plupart des appelants sont impatients et veulent passer le moins de temps possible au téléphone. Il arrive qu'ils soient mécontents pour diverses raisons. Par exemple, lorsqu'ils ont dû appeler plusieurs fois parce que les réponses précédentes étaient insatisfaisantes.

Ils cherchent des explications claires et précises et veulent surtout obtenir une réponse immédiate à leur problème. Une bonne solution de gestion des appels peut contribuer à réduire ce sentiment de frustration.

Si les agents qui prennent les appels ne répondent pas clairement aux interrogations des clients, c'est le manager qui aura la responsabilité d'identifier et de régler le problème. C'est pour cela que le manager doit être en mesure de superviser ses équipes avec précision.

Pour aider les managers à suivre la performance téléphonique de leur équipe – et plus généralement, la performance globale - il est important de se doter de bonnes solutions pour le suivi des appels. Certains outils et fonctionnalités s'avèrent  indispensables. Nous les détaillerons plus loin, mais avant cela, revenons sur la notion de suivi des appels.

En quoi consiste le suivi des appels téléphoniques ?

“Qu'est-ce que le suivi des appels ?” Au sein d'une organisation, il désigne tout simplement la pratique consistant à enregistrer et à analyser les interactions téléphoniques entre l'entreprise et ses clients ou prospects. Cette activité est cruciale pour de nombreuses raisons et peut prendre différentes formes selon les objectifs et la taille de l'entreprise. Voici plusieurs aspects importants du suivi des appels téléphoniques :

1. La collecte de données

La première étape du suivi des appels implique la collecte de données sur chaque appel. Cela peut inclure des informations telles que la date et l'heure de l'appel, la durée, l'identité de l'appelant (si disponible), le numéro de l'appelant, l'objet de l'appel, et toute résolution ou décision prise au cours de l'appel.

2. Analyse des appels

Les données collectées peuvent être analysées pour obtenir des insights sur différents aspects, par exemple :

• La satisfaction des clients : l'évaluation de la qualité des interactions et la manière dont les demandes des clients sont traitées.
• Les performances des employés : l'évaluation de l'efficacité des employés au téléphone, leur capacité à résoudre les problèmes, et leur amabilité.
• Les tendances des appels : identification des heures de grande affluence, des problèmes fréquemment rapportés, et des opportunités d'amélioration.

3. Amélioration continue

Les informations recueillies via le suivi des appels peuvent être utilisées pour former et informer les employés, améliorer les produits ou services, et affiner les processus de service client. L'objectif est d'améliorer l'efficacité et la satisfaction client.

4. Conformité et assurance qualité

Dans certains secteurs, le suivi des appels peut aussi servir à assurer la conformité avec des règlementations spécifiques. Il permet également de s'assurer que les standards de qualité sont respectés lors de chaque interaction.

Comment assurer le suivi des appels ?

Le suivi fait partie intégrante de votre gestion des appels et s'effectue avec des logiciels de suivi d'appels comme Ringover. Votre système de téléphonie doit vous permettre de :

• Standardiser les procédures, par exemple à travers des scripts d'appel ou des tâches post-appel
• Enregistrer les appels et les transcrire automatiquement
• Synchroniser vos données téléphoniques avec votre CRM et votre outil CSM
• Catégoriser les appels

Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi des appels

Un logiciel de suivi des appels est un outil technologique utilisé par les entreprises pour gérer et analyser les appels téléphoniques entrants et sortants. 

Il permet d'enregistrer les conversations téléphoniques afin de pouvoir les écouter ultérieurement, ce qui peut être particulièrement utile pour former les employés, résoudre des litiges ou assurer la qualité des services. 

En fournissant des données analytiques sur les appels, telles que leur durée, le nombre d'appels effectués sur une période donnée, le logiciel aide à évaluer la performance des équipes et à identifier les axes d'améliorations.

Ce type de logiciel intègre souvent une base de données des contacts, permettant de garder une trace des interactions précédentes avec les clients et prospects. Cela facilite un service client personnalisé et efficace. De plus, il peut être intégré à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et à d'autres outils de gestion, ce qui centralise les informations et améliore la coordination entre les différentes équipes.

Le logiciel de suivi des appels permet également d'automatiser certaines tâches répétitives, comme la composition des numéros, l'envoi de SMS de suivi ou la programmation des rappels, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. 

Grâce à des rapports détaillés et des tableaux de bord, il offre une analyse approfondie des tendances et des performances des équipes de vente ou de support.

En outre, en enregistrant et en stockant les appels de manière sécurisée, le logiciel aide les entreprises à se conformer aux réglementations locales ou internationales sur la protection des données et la confidentialité. 

En somme, un logiciel de suivi des appels est un outil indispensable pour les entreprises souhaitant optimiser leur communication téléphonique, améliorer la satisfaction de leurs clients et augmenter leur efficacité opérationnelle.

Quels sont les outils pour le suivi des appels téléphoniques ?

Ci-dessous, nous vous avons listés les fonctionnalités/outils incontournable pour un assurer un suivi des appels de qualité :

1. L'enregistrement des appels

La possibilité de pouvoir réécouter des appels passés est une aide précieuse, non seulement pour la formation, mais aussi pour améliorer la performance de chaque agent.

Les enregistrements des appels d'agents ayant de bons résultats peuvent être partagés aux nouvelles recrues, afin qu'elles puissent les écouter et comprendre comment traiter au mieux les différents types d'appels.

Les échanges plus difficiles (par exemple, lorsqu'un client donne de nombreux arguments pendant l'appel) peuvent également être diffusés pour permettre aux agents actuels et aux nouveaux collaborateurs de signaler ce qui ne s'est pas déroulé comme prévu.

Ainsi, ils sont en mesure de comprendre comment éviter ce genre de situation et résoudre au mieux les problèmes similaires. L'enregistrement des appels est également essentiel en ce qui concerne la réglementation pour toutes les entreprises.

Une entreprise contre laquelle une demande d'indemnisation a été déposée doit être en mesure de fournir des preuves si elle n'est pas responsable. Sinon, elle doit démontrer l'étendue de sa responsabilité pour éviter de payer plus de dommages que ce qui est exigé par la loi.

2. Le tableau de suivi des appels téléphoniques en temps réel

Qui est en communication en ce moment ? Qui est en ligne depuis un certain temps ? Qui n'a pris aucun appel aujourd'hui ? Quelle ligne est en attente ?

Grâce à un tableau de suivi, les managers peuvent visualiser et suivre les activités de leurs collaborateurs en un coup d'œil. Cela permet à chacun de gagner du temps et de travailler plus efficacement.

Un tableau de suivi des appels téléphoniques est essentiel pour centraliser et analyser les interactions clients, mesurer les performances et ajuster les stratégies de communication en entreprise.

L’utilisation d’un dashboard interactif est devenue bien plus efficace que le désormais obsolète tableau Excel dont les modèles pullulent encore en ligne. 

Avec un dashboard, les données sont visualisées en temps réel, constamment actualisées, et accessibles de partout, facilitant la prise de décisions immédiate. De plus, il est possible d’appliquer divers filtres en fonction des équipes, des agents, de la période, et selon divers KPI.

Contrairement aux mises à jour manuelles sur Excel, souvent sources d’erreurs et chronophages, un dashboard automatise cette étape et garantit des informations précises à tout moment.

Les fonctionnalités analytiques avancées de ces outils permettent aux managers de segmenter et d’identifier facilement les tendances ou les points de friction, sans devoir recourir à des formules complexes. Certains, comme Ringover peuvent s’intégrer à des outils tiers à des fins de quality monitoring.

Concrètement, si le manager doit faire un suivi auprès de Laura, par exemple, mais qu'elle est actuellement en ligne, il peut voir à quel moment elle est disponible et éviter d'appeler son poste à répétition pour vérifier. Si James a eu un appel en attente depuis la dernière demi-heure, le manager peut lui demander ce qui se passe et s'il a besoin d'aide.

Pouvoir suivre l'ensemble des activités téléphoniques de ses équipes est essentiel pour donner aux managers une idée précise des axes d’amélioration de ses collaborateurs.

Cela les aide à trouver des solutions, entendre les commentaires de chacun ou apporter les changements nécessaires. Une solution de suivi en temps réel est donc indispensable pour atteindre ces objectifs.

Avec Ringover, offrez aux clients qui vous appellent une expérience de qualité et pilotez simplement l’activité de votre équipe grâce à des dashboards clé-en-main.

Découvrez le Dashboard de Ringover en vidéo 

3. La double-écoute

Il n'y a pas de meilleure façon pour un manager d'évaluer rapidement la performance téléphonique de ses agents que d'entendre exactement ce qu'ils disent pendant leurs appels.

En effet, cette fonctionnalité permet aux managers de prendre des notes précisessur les agents pour s'assurer que les nouveaux produits et services sont bien expliqués par les différents membres de l'équipe.

Lorsque les agents savent qu'ils sont enregistrés et qu'ils peuvent être écoutés, ils sont beaucoup plus motivés et attentifs face aux demandes de leurs clients.

En outre, ils sont plus aptes à apporter des explications détaillées sur les solutions qui s'offrent à leurs clients. Ils s'assurent qu'ils comprennent bien toutes les explications et ont même tendance à se montrer plus proactifs.

Pour aller plus loin sur la performance des agents, vous pouvez également vous équiper d'une solution d'analyse conversationnelle. Une telle solution met à votre disposition toute la puissance de l'IA pour détecter des tendances et des thématiques spécifiques dans vos interactions avec les clients. Découvrez Empower la solution d'analyse conversationnelle de Ringover.

4. L'intervention discrète

Il arrive qu'un agent perde patience et s'énerve au cours d'une discussion ou qu'un agent récemment embauché ne sache pas quoi répondre lorsqu'on lui pose une question technique.

C'est là que l'intervention discrète, ou "mode whisper", peut s'avérer très utile. Grâce à cette fonctionnalité, un manager peut écouter un appel et fournir discrètement des conseils à l'agent, ou lui indiquer exactement quoi dire, sans que l'appelant ne s'en aperçoive.

Cette fonctionnalité permet également de transmettre des compétences en temps réel aux agents moins expérimentés, ce qui améliore leur performance rapidement et efficacement. L'intervention discrète réduit le besoin de rappeler les clients pour corriger des erreurs, offrant ainsi une expérience plus fluide.

Il peut aussi intervenir directement au cours l'appel, en disant par exemple : "Bonjour, Mme Martin, c'est le chef de service qui vous parle. J'ai cru comprendre que votre représentant Michel a travaillé avec vous pour planifier des réparations sur des produits...".

5. L'analyse de la performance des agents

Toutes les entreprises ont besoin de garder une trace de leurs performances dans tous les domaines de leur activité.

Les statistiques Ringover basées sur les activités des agents permettent aux managers de savoir qui sont les membres de l'équipe les plus performants et ceux qui le sont le moins, en fournissant des indicateurs précis tels que le temps moyen d'appel, le nombre moyen d'appels reçus et le nombre moyen d'appels manqués sur une période donnée.

Le fait de savoir exactement quels sont les membres pouvant être considérés comme des références sur certains critères et ceux qui rencontrent le plus de difficultés permet aux managers de mieux répartir les ressources de formation et de consacrer du temps et de l'énergie, là où le besoin est le plus grand.

Ringover : l'outil de suivi d'appel par excellence

Exploitez toute la puissance de Ringover pour gagner en productivité et soulager vos équipes des tâches de suivi épuisantes.

Demander une démo

On juge un manager à la qualité des outils qu'il utilise. Que vous dirigiez une start-up de 5 personnes ou un grand centre d'appels, vous avez désormais toutes les dernières techniques de suivi des appels au bout des doigts. Il est temps de mettre vos équipes de vente et de service client en ordre de bataille. Enregistrez vos appels pour la formation et ayez une longueur d'avance sur le plan juridique.

Gardez un œil sur les activités téléphoniques de votre équipe et restez au courant des tendances positives et des problèmes potentiels. Écoutez les appels de vos meilleurs agents et des nouvelles recrues et aidez-les grâce à la fonction whisper (intervention discrète) si besoin.

Enfin, suivez toutes les activités d'appel grâce à des statistiques avancées afin que vos agents donnent le meilleur d'eux-mêmes pendant les appels et que les appelants aient la meilleure image possible de votre entreprise.

Quid de la fiche de suivi d'appel téléphonique ?

La fiche de suivi téléphonique est un outil incontournable. Longtemps rédigée manuellement elle s'est progressivement automatisée. Certes, les logiciels de suivi des appels offrent toujours la possibilité de créer des notes d'appels adossées aux fiches des clients, mais avec l'arrivée de l'IA, les fiches sont de plus en plus générées automatiquement reprenant des éléments tels que :  

• Date de l'appel
• Nature de l'appel (entrant /sortant)
• Heure de l'appel
• Nom de l'appelant
• Numéro de téléphone de l'appelant
• Nom de l'agent
• Objet de l'appel
• Type d'appel
• Résumé d'appel
• Transcription d'appel
• Actions à entreprendre

Ce qu'il faut retenir

En conclusion, le suivi des appels téléphoniques est un outil essentiel pour toute équipe commerciale ou de service client. Les responsables doivent superviser efficacement l'activité téléphonique pour assurer des performances optimales.

Avec des solutions de gestion des appels, les managers peuvent non seulement évaluer la qualité des interactions, mais aussi identifier les axes d'amélioration et former leurs équipes de manière ciblée.

Des fonctionnalités comme l'enregistrement des appels, le suivi en temps réel, la double-écoute, et l'intervention discrète sont indispensables pour maintenir un haut niveau de service. Vous pouvez dès maintenant les tester ou demander une démonstration personnalisée.

FAQ Suivi d'appel

Qu'est-ce que le suivi d'appels téléphoniques ?

Le suivi des appels téléphoniques est un processus structuré permettant de surveiller, enregistrer, et analyser les appels entrants (inbound) et sortants (outbound) dans une entreprise. Cela inclut la collecte de données telles que la durée des appels, le nombre d'appels traités, les résultats des appels, et la satisfaction client. Ces informations sont utilisées pour optimiser les performances des agents et améliorer le service client.

Pourquoi le suivi des appels est-il important ?

Le suivi des appels est essentiel pour plusieurs raisons :

• Amélioration de la qualité du service client : En analysant les interactions téléphoniques, les entreprises peuvent identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration dans le service offert.
• Optimisation des performances des agents : Les données collectées permettent d'évaluer les performances individuelles des agents et de fournir des formations ciblées.
• Prise de décisions basée sur des données : Le suivi des appels offre des insights précieux sur les tendances et les comportements des clients, facilitant ainsi des décisions stratégiques éclairées.
• Conformité : Assure que les interactions sont conformes aux régulations et aux standards de l'entreprise.

Comment fonctionne le suivi des appels téléphoniques ?

Le suivi des appels fonctionne par l'intégration de systèmes de téléphonie avec des logiciels de gestion, comme les CRM. Voici les étapes typiques :

• Enregistrement des appels : Les appels sont enregistrés automatiquement ou manuellement puis transcrits.
• Collecte des données : Les informations sur chaque appel (durée, résultat, agent impliqué, etc.) sont collectées et stockées.
• Analyse : Les données sont analysées pour identifier les tendances, les performances des agents, et les points à améliorer.
• Rapports : Des rapports détaillés sont générés pour fournir des insights aux managers et aux décideurs.

Comment le suivi des appels améliore-t-il le service client ?

Le suivi des appels améliore le service client en permettant :

• Identification rapide des problèmes récurrents : Les managers peuvent repérer les problèmes fréquents et prendre des mesures correctives.
• Formation des agents en centre d'appels : Les enregistrements et les analyses permettent de donner des feedbacks précis et de former les agents de manière ciblée.
• Réponses plus rapides et précises : Grâce à une meilleure connaissance des besoins et des attentes des clients, les agents peuvent fournir des réponses plus efficaces.
• Personnalisation du service : Les données collectées aident à personnaliser les interactions avec les clients, augmentant leur satisfaction et fidélité.

Quels indicateurs de performance sont utilisés pour le suivi des appels ?

Les principaux KPI pour le suivi des appels incluent :

• Durée moyenne des appels (Average Call Duration) : Mesure le temps moyen passé sur chaque appel.
• Taux de résolution au premier appel (First Call Resolution - FCR) : Pourcentage des problèmes résolus lors du premier appel.
• Satisfaction client (Customer Satisfaction - CSAT) : Évaluée par des enquêtes post-appel.
• Nombre d'appels traités par agent : Indique la charge de travail et l'efficacité des agents.
• Temps d'attente moyen (Average Wait Time) : Temps moyen que les clients passent en attente avant de parler à un agent.

Est-ce que le suivi des appels respecte la confidentialité des clients ?

Oui, le suivi des appels doit respecter les régulations en matière de confidentialité et de protection des données, comme le RGPD en Europe. Cela inclut :

• Informer les clients : Les clients doivent être informés que leurs appels peuvent être enregistrés.
• Protection des données : Les enregistrements et les données collectées doivent être stockés de manière sécurisée et accessibles uniquement aux personnes autorisées.
• Utilisation éthique des données : Les données collectées doivent être exploitées uniquement pour les fins déclarées et légitimes.

Comment former les agents pour améliorer le suivi des appels ?

Pour former les agents efficacement :

• Trames d'appel standardisées : Fournir des scripts clairs et cohérents pour guider les agents.
• Formations régulières : Organiser des sessions de formation régulières sur les meilleures pratiques et les nouveaux outils.
• Feedbacks constructifs : Utiliser les enregistrements d'appels pour fournir des feedbacks spécifiques et constructifs.
• Coaching personnalisé : Offrir des sessions de coaching pour les agents ayant des besoins spécifiques.
• Analyse des performances : Utiliser les KPIs pour évaluer et améliorer continuellement les performances.

Quels sont les défis courants du suivi des appels téléphoniques ?

Les défis courants en matière de suivi des appels téléphoniques incluent :

• Gestion des volumes de données : Traiter et analyser un grand nombre de données peut être complexe.
• Confidentialité des informations : Assurer la confidentialité des données des clients et la conformité aux régulations.
• Intégration des systèmes : Assurer une intégration fluide entre les systèmes de téléphonie et les outils CRM.
• Formation continue : Maintenir un niveau de compétence élevé parmi les agents par des formations régulières.
• Adaptation aux évolutions technologiques : S'adapter aux nouvelles technologies et outils de suivi des appels.

Sources :

• https://www.nomination.fr/
  
• https://www.ringover.fr/