Plan de découverte : le guide complet

Le plan de découverte ou diagnostic commercial est une étape essentielle du processus de vente. Sans lui, vous partez à l'aveugle et risquer de ne pas closer efficacement

Ce plan est l'étape clé qui va vous permettre de collecter de précieuses informations sur vos prospects. Alors comment le préparer ? Commençons d'abord par le commencement.

Qu'est-ce qu'un plan de découverte ?

Un plan de découverte est un cadre qui vous aide à structurer vos questions et vos interventions lors de vos appels de prospection. Ce plan vous permet de mieux connaître vos futurs clients en identifiant leurs motivations. Même s'il est expert dans son domaine, le prospect ne sait pas toujours mettre des mots sur son besoin qui vient souvent d'un ressenti qu'il n'a pas nécessairement creusé.

Ce diagnostic commercial va donc vous aider à faire émerger les besoins réels du prospect, à rendre les choses plus concrètes pour lui. Cette prise de conscience doit logiquement le rendre plus réceptif. A vous de le guider à travers votre sales pitch et vos questions dans sa réflexion.

Votre plan de découverte doit vous permettre de :

• Comprendre la situation de votre prospect
• Identifier ses priorités et ses préoccupations
• Lister ses préférences
• Comprendre son fonctionnement et ses défis
• Cerner ses objectifs
• Faire l'inventaire des prochaines étapes

Grâce à ces éléments, vous aurez toutes les clés en main pour personnaliser votre offre et formuler une proposition commerciale en totale adéquation avec les attentes du client potentiel.

Comment faire un plan de découverte client ?

Le plan de découverte suit une trame bien définie qu'il convient de respecter pour maximiser vos chances de convertir vos prospects en clients. Bien évidemment, chaque vente est différente, et vous devrez certainement adapter votre approche commerciale, mais prospecter avec méthode est un must. Ci-dessous la structure du plan de découverte :

• Identifier le contexte de l'entreprise
• Lister les besoins du prospect
• Connaître les motivations de l'acheteur
• Comprendre le fonctionnement de l'entreprise
• Lister les étapes suivantes

Identifier le contexte de l'entreprise

Avant de faire l'inventaire des besoins de votre potentiel client, il est important de comprendre d'où il vient, et d'avoir un tableau clair de la situation dans laquelle il se trouve pour comprendre où il veut aller et en quoi votre produit/service lui permettra de réaliser cette vision.

Voici quelques exemples de questions à creuser lors de cette étape de votre diagnostic commercial :

• Pourquoi le prospect est-il intéressé par votre produit ? Pourquoi maintenant ?
• Quelle difficulté ou événement l'a-t-il conduit jusqu'à vous ?
• A-t-il déjà pris des mesures pour résoudre cette éventuelle problématique ?
• A-t-il déjà utilisé ou testé des produits ou services comme ceux que vous proposez ? Quel est l'historique de cette expérience et surtout quels sont ses résultats ?
• Quels sont ses enjeux commerciaux à moyen et long terme ? A partir de cette information vous pourrez certainement estimer avec des chiffres l'apport de vos produits.
• Quelles sont ses priorités dans les 5 prochains mois ?
• Où en est-il aujourd'hui ? Cette question permet de faire émerger le besoin et favorise une prise de conscience du prospect.

Lister les besoins du prospect

Maintenant que vous avez un tableau bien clair de la situation, le temps est venu de lister les besoins du prospect. Amenez-le à se confier à vous par rapport aux actions et mesures qu'il mène actuellement et qu'il envisage de mettre en place ultérieurement.

Ci-dessous quelques exemples de questions à poser pour en savoir plus sur les besoins du l'acheteur :

• Actuellement, comment le prospect fait-il face au [exemple de problème récurrent dans son secteur] ?
• Quel est son planning ?
• Quelles caractéristiques/fonctionnalités de votre service/produit sont les plus importantes pour lui à l'heure actuelle et lesquelles le seront plus tard ?
• De combien de licences a-t-il besoin ?

Connaître les motivations qui poussent à l'achat

Vous allez devoir sonder votre prospect pour identifier ses motivations réelles, celles qui vont au-delà du besoin fonctionnel et purement professionnel. Cette phase est très importante car elle permet de se détacher du produit et de s'intéresser réellement à la personne que vous avez au bout du fil ou en face de vous.

Ci-dessous des exemples de questions à poser pour comprendre les motivations réelles du prospect :

• Qu'est-ce qui l'empêche d'atteindre ses objectifs avec sa solution actuelle ?
• Y-a-t'il un risque pour les prospect si une solution n'est pas trouvée ?
• Quels sont les points sur lesquels le prospect se montrera-t-il intransigeant ?

Comprendre le fonctionnement de l'entreprise cliente

Le plan de découverte doit vous aider à vous imprégner du processus décisionnel de votre futur client. Chaque entreprise fonctionne différemment. Appliquer une approche strictement identique pour chaque prospect peut s'avérer contre-productif. Par conséquent, lors de cette phase, il faudra identifier les livrables, les signataires et les différentes personnes impliquées (DSI ?, chargé de projet ?, CEO ?, juriste ?, etc.) et à quels moments elles interviendront.

Exemples de questions à poser pour comprendre le fonctionnement d'une entreprise dans le cadre d'une vente :

• Qui signera le contrat ?
• Quelles sont les personnes impliquées dans la prise de décision ?
• Généralement, les entreprises mettent en concurrence deux ou trois prestataires avant de prendre une décision. Demandez donc au prospect quelles sont les modalités et critères de ce choix ?

Lister les prochaines étapes

Votre interlocuteur sera probablement votre référent tout au long du processus de vente. Il est important d'en faire un allié dès le départ. Cela se matérialise par des actions simples comme le fait de rythmer votre collaboration en programmant des points. Cependant, n'allez pas plus vite que la musique au risque de brusquer votre prospect. A la fin de chaque échange, faites un récapitulatif et prévoyez les prochaines étapes afin de baliser le terrain.

Voici quelques exemples de questions à poser lors de cette partie de l'entretien :

• Quelles sont les prochaines échéances clés pour le prospect ? Cela peut-être une livraison de machine, un déménagement dans de nouveaux locaux, l'entrée en vigueur d'une loi, etc.
• Le prospect est-il prêt pour un deuxième RDV ? Si oui, fixez cette prochaine échéance avec lui, avec une démonstration live par exemple.

Quels outils et méthodes pour la découverte du client ?

Pour mener à bien votre découverte client, vous aurez besoin d'outils tels que des logiciels ou éventuellement du cadre conceptuel conféré par des méthodes de vente bien connues. Voyons ensemble quels sont les solutions incontournables de la découverte client :

Un logiciel pour centraliser vos informations

Durant toute la phase de découverte, vous serez amenés à discuter avec votre prospect via différents canaux. Il convient par conséquent de centraliser les informations reçues par le biais de ces canaux. L'incontournable logiciel CRM sera votre allié pour cette mission. Vous utiliserez bien évidemment d'autres dispositifs tels qu'un logiciel de téléphonie ou un outil de prospection, mais veillez à bien les configurer afin de simplifier autant que possible vos flux de travail. 

Assurez-vous par exemple que votre logiciel de phoning communique bien avec votre CRM et que chaque modification effectuée dans votre fichier de prospection est bien répercutée d'un outil à l'autre. En règle générale, les éditeurs de telles solutions fournissent des intégrations vous permettant de réaliser sans encombre l'association de leurs outils.

Un outil pour résumer vos conversations

Lors des échanges téléphoniques de découverte, le volume d'informations à traiter peut être conséquent. Si vous gérez plusieurs dossiers à la fois, il peut s'avérer difficile de tout consigner et de s'organiser. Pour y remédier, il est possible d'enregistrer vos appels pour les réécouter ultérieurement afin de préparer vos futurs entretiens avec votre prospect. Mais avez-vous réellement le temps pour cela ?

Certains me répondront oui, qu'il suffit de s'organiser, de se bloquer des moments de concentration sur Google Agenda. C'est vrai, mais toujours est-il que la transcription téléphonique n'est pas la tâche la plus excitante du métier de commercial. Fatigante et surtout longue, elle est parfois apparentée à une perte de temps.

Fort heureusement, il est possible de gagner du temps sur cette tâche en utilisant un outil de transcription automatique des appels. Ainsi, vous avez accès au verbatim de votre échange et pouvez même y rechercher des mots clés.

 Certains logiciels boostés par l'Intelligence Artificielle vont encore plus loin en synthétisant en quelques lignes de longues conversations et en vous permettant d'annoter à l'aide de tags le contenu de vos appels.  C'est d'ailleurs ce que propose Empower, l'outil d'analyse conversationnelle développé par Ringover. Grâce à lui, rien ne vous échappe et vous pouvez exploiter pleinement chacun de vos échanges avec vos clients et prospects. Découvrez Empower en image ! 

Des méthodes de vente pertinentes pour la découverte client

Les étapes du plan de découverte coïncident plus ou moins avec le cadre de bon nombre de méthodes de ventes. En vous intéressant à ces méthodes, vous pourrez enrichir plus facilement votre plan de découverte.

La méthode MEDDIC

La méthode MEDDIC est une grille qui vous aide à qualifier plus facilement vos prospects dans des cycles de vente longs. Son avantage est qu'elle tient compte de la complexité des ventes de ce type et de l'éventualité que plusieurs interlocuteurs interviennent à un moment ou un autre au cours du cycle.

Le QQOQCP

Le QQOQCP est un sigle très populaire et pour cause, il permet de structurer son plan. Il ne s'agit pas d'une solution complète, mais elle vous permet tout de même de poser les bases de votre plan et de creuser votre réflexion :

• Qui : Identifier et lister les parties prenantes ainsi que les personnes/groupes décisionnaires
• Quoi : Repérer l'élément déclencheur, celui qui met en évidence le besoin
• Où : Définir le lieu ou les sites concernés par la problématique
• Quand : Définir le ou les moments idéaux pour chaque événement tout au long du cycle de vente afin de guider le prospect
• Comment : Lister l'ensemble des actions déjà réalisées, prévoir de nouvelles actions pour atteindre l'objectif
• Pourquoi : Savoir quelles sont les motivations réelles derrière l'achat
• Combien : Chiffrer les éventuelles pertes engendrées par la problématique, déterminer les gains en fonction des solutions envisagées

Résumons

Le plan de découverte est un cadre qui vous aide à structurer vos entretiens de découverte au téléphone, en visioconférence ou en face à face. L'objectif de ce plan est de mieux connaître vos prospects pour mieux répondre à leurs attentes à tous les niveaux. En effet, le plan de découverte aide à cerner les besoins et motivations du prospect, à comprendre le fonctionnement de son entreprise et par conséquent à s'organiser en conséquence.

Des méthodes telles que la MEDDIC peuvent vous aider à concevoir votre plan de découverte et à le dérouler. Cependant, dans la pratique, armez-vous en associant les bons outils à votre CRM pour en tirer vraiment profit.

Pour en savoir plus sur le plan de découverte et les questions que les professionnels se posent à son sujet, parcourez notre FAQ ci-dessous.

Enfin, sachez que Ringover propose différentes solutions utiles pour la découverte client. Explorez-les en détails en les essayant gratuitement ou demandez une démo.

FAQ - Plan de découverte

Quelles sont les différentes étapes d'un plan de découverte ?

Le plan de découverte est un formidable outil pour la connaissance client. Voici les 5 étapes autour duquel il s'articule :

1. La compréhension du contexte de l'entreprise
2. L'identification des besoins du prospect
3. L'identification des motivations de l'acheteur
4. La compréhension du fonctionnement de l'entreprise, notamment son processus décisionnel
5. La planification des prochaines étapes

Pourquoi faire un plan de découverte ?

Le plan de découverte est un cadre à partir duquel vous recherchez des informations sur vos prospects et tentez de comprendre leurs enjeux et problématiques. Voici les raisons pour lesquelles un plan de découverte s'avère incontournable :

1. Il permet de comprendre les besoins du client et d'identifier ses problèmes.
2. Le plan de découverte bien réalisé permet d'établir une relation de confiance entre le/la commercial(e) et le prospect.
3. La découverte client permet de glaner les informations qui aident à personnaliser l'offre commerciale pour répondre de la meilleure des façons aux attentes du client.
4. Identifier les opportunités de vente sur le moment ou pour plus tard.

Qu'est-ce qu'une question de découverte ?

Une question de découverte est une question émise lors d'un entretien de découverte par le vendeur dont l'objectif est d'obtenir des informations factuelles pour comprendre son prospect, ses motivations et lister ses besoins et contraintes. Les questions de découverte sont généralement ouvertes, le but étant d'obtenir des réponses suffisamment détaillées.

Comment élaborer un plan de découverte efficace pour chaque client potentiel ?

Même si certaines questions ne changeront pas d'un prospect à l'autre, il ne faut pas oublier que chaque client est différent. Pour élaborer un plan efficace vous pouvez suivre les étapes ci-dessous :

1. Recherchez en amont de votre entretien des informations sur le prospect. Parcourez son actualité sur son blog ou sa page Linkedin, renseignez-vous sur ses nouveaux produits, sa politique de recrutement (utile pour anticiper la vente de licences supplémentaires par exemple), etc.
2. Identifiez les points clés que vous souhaitez aborder lors de l'entretien de découverte et préparez des questions autour de ces points. Le recrutement par exemple : Quels sont les objectifs du client avec la campagne de recrutement qu'il mène actuellement ? A-t-il déjà anticipé les problématiques qui peuvent en découler (gestion du télétravail, places dans les locaux, nombre de licences, etc.) ?
3. Planifiez autant que possible votre entretien : sa durée globale, le temps que vous souhaitez allouer aux questions les plus importantes, l'organisation logique des questions, etc.
4. Adaptez votre langage à celui du prospect : n'utilisez pas un jargon que seuls vous et vos collègues maitrisez. Vulgarisez si besoin et adoptez le lexique de votre prospect.

Quelles sont les principales questions de découverte à poser ?

Ci-dessous nous avons listé les principales questions que vous pourrez très certainement intégrer à votre plan de découverte :

• Quelles sont vos priorités pour ce [trimestre/année] ?
• Qu'est-ce qui est le plus important pour vous en ce moment ?
• Quel est le principal enjeu auquel votre secteur d'activité sera confronté dans les prochaines années ?
• Quels sont vos objectifs à court terme ? Et à long terme ?
• Quels résultats concrets attendez-vous d'une solution telle que la nôtre ?
• Quel est votre principal défi à ce moment de l'année ?
• Quel a été votre événement déclencheur ?
• Quels sont vos besoins spécifiques en termes de [produit/service/formation] ?
• Selon vous, pourquoi votre solution actuelle ne vous permet-elle pas d'atteindre vos objectifs ?
• Que recherchez-vous en priorité chez un partenaire commercial ?
• Quels sont vos [délais, prochaines échéances] ?
• Quelles sont vos attentes en termes de qualité ?
• Qui est impliqué dans la décision finale ?
• Quel est le processus décisionnel de votre entreprise ?
• Qui est le signataire ?
• Suivez-vous un cahier des charges ? Si oui où en êtes vous dans la gestion de ce projet ?
• Avez-vous déjà travaillé avec des partenaires commerciaux similaires dans le passé ? Comment avez-vous trouvé ces expériences ?

Comment utiliser les informations recueillies pendant la phase de découverte pour mieux présenter les solutions et répondre aux besoins des clients ?

Confrontez chaque besoin du prospect à un avantage et une caractéristique de votre solution. Utilisez également des témoignages de clients qui ont le même profil que le prospect pour montrer en quoi votre solution permet de résoudre sa problématique. Enfin, tenez compte des données chiffrées qu'il vous a données pour calculer un éventuel ROI ou proposer une tarification plus souple.

Comment puis-je mesurer l'efficacité de mon plan de découverte et identifier les points à améliorer ?

Le plan de découverte s'améliore continuellement et peut varier d'un prospect à l'autre. Pour mesurer votre efficacité vous pouvez utiliser des KPI tels que votre taux de conversion ou le niveau de satisfaction de vos prospects. Si vous souhaitez identifier les axes d'amélioration, vous pouvez réécouter certains de vos appels ou relire leur transcription en vous posant des questions telles que :

• Ai-je été suffisamment clair sur ce point ?
• Ai-je bien compris le besoin ?
• Ai-je suffisamment écouté ce que le prospect exposait ?
• Ai-je suffisamment laissé la parole au client ?

Vous pouvez aisément mesurer votre efficacité lors de la phase de découverte à l'aide d'outils tels que Empower qui vous permettront de résumer vos appels, de les analyser et d'en extraire des statistiques intéressantes tels que la durée des monologues, le nombre de tours de parole, les thématiques abordées, et même l'humeur des interlocuteurs grâce à une fonctionnalité de sentiment analysis.