Centre de contact vs centre d'appels : similitudes et différences

Bien que les termes « centre de contact » et « centre d'appels » semblent très proches, il existe des différences essentielles entre les deux. Ringover partage avec vous leurs différences et vous indique lequel est le plus utile pour votre entreprise.

Un centre de contact ou contact center est un centre de gestion des communications avec les clients et du service clientèle sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux. Les équipes en lien avec la clientèle utilisent un logiciel de centre de contact comme une plateforme unique grâce à laquelle elles peuvent gérer les conversations provenant de tous les canaux.

Un centre d'appels, quant à lui, est une plateforme qui gère les conversations téléphoniques uniquement. Un système de centre d'appels est utilisé pour gérer tous les appels téléphoniques entrants et sortants.

Mais les différences ne s'arrêtent pas là. Les centres de contact et les centres d'appels sont utilisés pour des objectifs commerciaux différents et offrent des expériences différentes aux clients.

Centre de contact : définition

Définissons clairement ce qu'est un centre de contact ou contact center. Il s'agit d'une plateforme sur laquelle s'appuie une organisation pour centraliser l'ensemble des canaux de communication qu'elle utilise pour interagir avec ses clients, ses prospects mais également ses partenaires. Parmi ces canaux, on peut citer :

• l'indéboulonnable téléphone
• l'email toujours aussi efficace
• les réseaux sociaux
• les chatbots pour désengorger les autres canaux et favoriser l'autonomie des clients
• la visioconférence
• le livechat pour une prise en charge rapide

Concrètement, disposer d'un centre de contact interne ou en sous-traitance permet à une entreprise de multiplier les points de contacts avec ses clients et d'optimiser la gestion des flux d'informations.

Ainsi, l'entreprise est en mesure d'offrir une expérience fluide et transparente à ses clients qu'il s'agisse d'un achat ou d'une problématique de service client.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Le call center ou centre d'appel comprend un ensemble de ressources techniques, humaines et immobilières permettant à une entreprise de gérer toutes ses communications téléphoniques. Comme le centre de contact, le call center peut être interne à l'entreprise ou externalisé chez un prestataire. On distingue habituellement deux types de call centers :

• les centres d'appels entrants ou inbound call centers : ils sont principalement dédiés au traitement des appels entrants et par conséquent, ils sont traditionnellement associés aux services de relation client et de supports techniques d'une entreprise et dotés d'outils pour la VOC. 
• les centres d'appels sortants ou outbound call centers : destinés principalement à l'émission d'appels, il sont associés aux départements commerciaux et mis en place pour la prospection commerciale. Ils peuvent aussi être utilisés dans le cadre d'enquêtes de satisfaction.

Principales différences entre les centres de contact et les centres d'appels

Les canaux de communication

La différence la plus fondamentale entre un centre de contact et un centre d'appels réside dans les canaux qu'ils utilisent pour communiquer avec les clients. Les centres d'appels utilisent uniquement le canal téléphonique pour communiquer. Comme les conversations téléphoniques se déroulent en temps réel, un appel occupe entièrement la bande passante d'un agent.

La seule façon de gérer les pics d'activité est donc de recruter du personnel pour les heures de pointe. Cependant, la gestion d'une grande équipe peut s'avérer assez coûteuse.

À l'inverse, les centres de contact utilisent d'autres canaux – tels que l'e-mail, les médias sociaux ou le chat en direct, en plus du téléphone – pour échanger avec les clients.

Par rapport à l'utilisation du téléphone comme canal unique de communication, l'utilisation de différents canaux permet de fournir des solutions plus rapides et une meilleure expérience client.

Par exemple, avec le courrier électronique, vous pouvez mieux répartir la charge de travail entre les membres de l'équipe. De plus, comme les agents peuvent gérer trois conversations ou plus par chat en parallèle, cela réduit également les effectifs et la charge de travail.

Au fil des ans, les clients sont devenus plus matures en termes de consommation numérique. De fait, ils passent en moyenne trois heures par jour en ligne. Pour répondre à l'évolution des attentes des clients, les marques ont étendu leur assistance sur différents canaux.

Grâce aux logiciels de centre de contact, les marques peuvent interagir sans effort avec les clients et offrir une expérience omnicanale.

Ringover combine de manière transparente les appels illimités, la messagerie partagée et la vidéoconférence en une seule application facile à utiliser. Grâce à sa configuration rapide et à son activation instantanée, Ringover vous permet de vous connecter facilement à vos clients pour leur offrir une expérience exceptionnelle.

Le suivi des clients

Le centre d'appels se concentre sur le canal téléphonique. Cela signifie que toutes les données client collectées proviennent principalement des conversations téléphoniques avec les clients. Les systèmes de centre d'appels traditionnels ne permettent donc pas de dresser un tableau complet du parcours du client ou de vous renseigner sur l'expérience que vous offrez.

De leur côté, les logiciels de centres de contact peuvent collecter des données sur tous les canaux. Vous pouvez également intégrer votre logiciel contact center à votre CRM et obtenir une vue unifiée de vos clients, c'est pourquoi Ringover vous permet d'intégrer tous vos CRM à votre plateforme, comme HubSpot et Zoho.

Puisque tous vos canaux de support sont branchés sur une seule plateforme, vous pouvez obtenir une vue à 360° de votre client. Les agents peuvent également joindre des formulaires d'avis à la fin de chaque conversation afin de déterminer la qualité de l'expérience perçue par le client.

La qualité du service client

Les centres de contact et d'appels s'opposent également sur ce point, dans la mesure où les contacts centers offrent un service client proactif tandis que les call centers sont plutôt sur une dynamique réactive.

En effet, dans un centre de contact, le personnel ne se contente pas de répondre exclusivement aux appels. Grâce à des logiciels conçus spécifiquement pour les contact centers, les agents sont en mesure d'analyser toutes les interactions avec les clients et prospects sur tous les canaux de communication.

Cela leur permet de développer des stratégies proactives à travers lesquelles ils anticipent les besoins des clients et améliorent leur expérience.

Exemple 1:

Supposons qu'une entreprise de livraison de colis A dispose de son propre centre d'appel.

Dans ce centre d'appel (réactif) :

Un client contacte l'entreprise car il rencontre des problèmes avec le suivi de son colis qui est en retard. L'agent du centre d'appel lui répond et tente de lui apporter une solution en suivant les procédures standard.

Exemple 2:

Supposons maintenant qu'une entreprise de livraison de colis B dispose non pas d'un centre d'appel, mais d'un centre de contact.

Dans ce centre de contact (proactif) :

Un client a récemment passé une commande en utilisant le service. Plutôt que d'attendre que le client signale un retard, le centre de contact envoie un message proactif au client via :

• SMS ou Email
• Une notification dans l'application de l'entreprise de livraison

Dans ce message, l'entreprise peut indiquer au client la nature du problème et les causes du retard en lui donnant une estimation de la nouvelle date de livraison ou en proposant de déposer le colis dans un relais en cas d'absence du client.

Une telle démarche est généralement appréciée par les clients même si elle n'efface pas le désagrément causé.

Cela montre que l'entreprise tient réellement compte de l'expérience client et qu'elle prend des mesures d'amélioration constante. Cette proactivité participe également à la fidélisation du client, ce dernier ayant une meilleure perception de la marque.

La formation des équipes

Les équipes travaillant en centre de contact suivent une formation plus polyvalente que celles formées pour le travail en call center dans la mesure où elles doivent être en mesure de basculer d'un canal à l'autre pour gérer efficacement les interactions.

Dans un call center, les agents sont généralement formés pour être capable de répondre efficacement aux problèmes courants des clients mais uniquement par téléphone.

La flexibilité

De nos jours, les clients ont plus de liberté dans leur façon de communiquer. Pour répondre à leurs besoins changeants, il faut être en mesure d'interagir avec eux sur leurs canaux de prédilection. Il peut s'agir d'un réseau social, des emails, du sms, du téléphone ou d'un chatbot et ce besoin peut varier dans le temps. Le client doit pouvoir choisir le canal qui lui semble idéal pour résoudre efficacement la problématique qu'il rencontre.

Et c'est d'ailleurs ce que proposent les centres de contact. En outre, en cas de forte sollicitation, les centres d'appels atteignent plus rapidement leurs limites s'ils ne sont pas suffisamment staffés étant donné qu'ils ne proposent qu'un seul canal d'intéraction. Les stratégies omnicanales des centres de contact permettent de réduire le volume des appels qu'ils reçoivent et de rendre les clients plus autonomes.

Pourquoi choisir le centre de contact ?

Les arguments détaillés ci-dessus ne sont pas les seuls en faveur des centres de contact. Voici les autres avantages des centres de contacts pour les entreprises :

Des équipes plus performantes

Utiliser des canaux alternatifs permet de décongestionner les canaux traditionnels que sont la téléphonie et l'emailing. Cela impacte positivement les performances des équipes qui bénéficient d'une répartition de la charge de travail plus équilibrée.

Une telle organisation permet de traiter un plus grand nombre de demandes en parallèle sans pour autant rogner sur la qualité du service offert.

Une personnalisation accrue de l'expérience client

La vue à 360° permet aux agents de s'adapter aux préférences des clients et de leur offrir un service de meilleure qualité. En centre d'appel traditionnel, la démarche est inverse dans la mesure où le seul moyen de contacter l'entreprise est le téléphone.

Cela peut s'avérer contraignant car le simple fait de devoir patienter pour être mis en relation avec un agent peut avoir des conséquences négatives sur la perception de la marque par le client.

Cela vaut aussi pour les démarches outbound. Même si la prospection téléphonique a de beaux restes, force est de constater qu'un seul appel ne suffit pas pour closer un deal et que 10 peuvent lasser votre prospect. Là encore, il est pertinent de multiplier, certes, mais aussi de varier les points de contact (mails, sms, messages vocaux, inMails) pour personnaliser l'expérience client tout au long de son parcours.

Identifier plus rapidement les tendances

Les logiciels utilisés dans les centres de contact embarquent généralement des fonctionnalités d'analyse plutôt intéressantes qui peuvent les aider à plusieurs niveaux :

• Identifier facilement les moments où les clients sont plus réceptifs
• Accéder aux conversations avec les chatbots pour repérer des mots-clés
• Détecter aisément les pics d'activité

Certains logiciels vont encore plus loin et proposent l'analyse de la voix du client. Il ne s'agit pas uniquement de sa voix au sens littéral mais de la collecte d'informations auprès de la clientèle pour en savoir plus sur son expérience et son sentiment à l'égard des services et des produits proposés par l'entreprise.

Contact center : l'avènement des CCaaS

Les centres de contact les plus modernes utilisent des logiciels CCaaS (Centre de contact en tant que service). Il s'agit de plateformes comprenant des outils spécialement conçus pour permettre aux entreprises de gérer leurs intéractions avec leur client.

Hébergées dans le cloud, ces plateformes ne requièrent pas d'investissement lourd notamment en ce qui concerne le matériel. On peut y accéder depuis un simple ordinateur, n'importe où dans le monde via internet. Ils sont très intéressants pour les entreprises présentes à l'international car ils sont facilement déployables et permettent à ces dernières de fournir un service client cohérent indépendamment de la région ou du pays.

Enfin, à l'instar des solutions de centre d'appel dans le cloud, les CCaaS s'intègrent assez facilement dans votre pile technologique. Combiner son CRM et son CCaaS est par conséquent un must.

Comment choisir son logiciel de centre de contact ?

Voici 5 critères essentiels dont il faut tenir compte pour choisir le bon logiciel de contact center pour son entreprise :

1. L'intégration aux outils métiers existants

Nous l'avons évoqué maintes fois : l'intégration de la solution à vos autres logiciels s'avère indispensable si vous souhaitez en tirer pleinement les bénéfices. L'intégration est importante car elle permet d'automatiser bon nombre de processus tels que :

• La mise à jour des fiches clients
• Le classement des données
• La journalisation des événements
• Le traitement des demandes

2. Choisir un logiciel adapté à vos spécificités

Les logiciels de contact center se valent-tous ? Pas vraiment. Bien qu'il existe des problématiques communes aux entreprises, chacune a ses spécificités et il en est de même pour les logiciels de centre de contact.

Assurez-vous que les fonctionnalités de la solution choisie matche réellement avec vos besoins actuels et à moyen-long terme. Il peut s'agir des différents types de canaux supportés par la solution ou des fonctionnalités offertes.

Bien souvent, selon les éditeurs de logiciels, certaines fonctionnalités pourtant indispensables ne sont accessibles que lorsque l'on atteint un certain nombre de licences.

Il est donc primordial que vous listiez l'ensemble de vos besoins au préalable pour ne pas être pris au dépourvu au moment de négocier votre offre avec un fournisseur.

3. Le pilotage de votre activité en contact center

Vous devez disposer de données sur la qualité de votre service et sur les performances de vos équipes pour savoir d'où vous partez et où vous allez. C'est le B.a.-ba pour faciliter votre prise de décision.

Assurez-vous par conséquent que votre solution embarque un tableau de bord suffisamment étoffé avec vos KPI et métriques.

Certains logiciels, comme Ringover, proposent des statistiques détaillées actualisées en temps réel et permettant aux superviseurs d'observer en quelques clics les performances de leurs collaborateurs tant au niveau individuel qu'au niveau collectif.

4. La sécurité

Les contacts centers sont des cibles privilégiés pour les cybercriminels car ils centralisent de grands volumes de données sensibles. Il convient donc de se munir d'une solution suffisamment fiable pour se prémunir d'une attaque ou simplement se mettre en conformité avec les différentes réglementations.

Pour vérifier que votre CCaaS est suffisamment fiable, renseignez-vous sur :

• le ou les protocoles utilisés pour sécuriser vos échanges ou vos intégrations (DTLS, TLS).
• le niveau de sécurité des data-centers où sont stockées vos données pour savoir comment ils se protègent contre les attaques DDoS
• la gestion des accès
• la fréquence des mises à jour

A lire aussi : Comment sécuriser son contact center ?

5. La flexibilité de la solution

La solution sur laquelle vous portez votre choix doit s'adapter à vos besoins comme nous l'avons dit précédemment, mais également à vos contraintes et aux éventuels changements stratégiques que vous devrez opérer au fil du temps.

Il peut s'agir d'une forte croissance qui vous pousse à augmenter votre effectif ou d'un focus que vous souhaitez effectuer sur un service spécifique. L'offre proposée par votre fournisseur doit par conséquent tenir compte de l'évolution de votre activité.

Ce qu'il faut retenir

L'opposition centre de contact vs. centre d'appels ne se résume pas uniquement à la différence Omnicanal vs monocanal. En effet, les deux s'opposent aussi sur des critères tels que la qualité du suivi et du service client ou encore la flexibilité offerte aux entreprises.

Avec l'arrivée de solutions cloud facilement déployables tels que les CCaaS, le centre d'appel traditionnel tend à disparaître, d'autant qu'avec l'avènement des réseaux sociaux, les problématiques d'expérience client et d'image de marque sont de plus en plus présentes.

Pour en savoir plus sur la façon d'améliorer l'expérience de vos clients tout en maintenant un haut niveau de performances, contactez nos experts au 01 84 800 800 ou testez dès maintenant Ringover.