Callback : qu'est-ce que le rappel automatique et comment l'utiliser ?

Lorsqu'il est question de téléphonie d'entreprise, la qualité du service client est primordiale pour se différencier de la concurrence. Un aspect fondamental de cette qualité réside dans l'efficacité et la réactivité du système de communication adopté. Parmi les innovations ayant révolutionné la gestion des appels et amélioré l'expérience client, le "callback" ou "rappel automatique" tient une place de choix. Pourquoi ?

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Qu'est-ce qu'un callback ou rappel automatique ?

Le callback, ou rappel automatique en français, est une fonctionnalité téléphonique qui permet à un client de demander à être rappelé plutôt que de patienter en ligne. Lorsque tous les agents sont occupés, cette option offre une alternative pratique : l'appelant peut enregistrer une demande pour être recontacté dès qu'un agent est disponible ou qu'un créneau se libère, évitant ainsi toute attente prolongée ou frustration.

Contrairement à d'autres outils de gestion d'appels qui peuvent simplement répartir les appels entrants ou les mettre en file d'attente, le rappel automatique élimine le temps d'attente perçu par le client. Cela ne signifie pas que l'appel sera traité immédiatement, mais le client n'a pas à rester pendu au téléphone, ce qui amène une perception beaucoup plus positive de l'expérience client.

Le temps d'attente : un enjeu majeur

Dans le cadre de la gestion téléphonique, les délais d'attente représentent un véritable défi pour les entreprises. En effet, ces moments d'inactivité sont souvent perçus comme une grande source d'insatisfaction par les clients, impactant leur expérience globale et leur fidélité. Une étude récente révèle que près de 60 % des consommateurs jugent inacceptable d'attendre plus de deux minutes au téléphone. 

Pour relever ce défi, de nombreuses organisations adoptent des stratégies visant à mieux gérer les appels entrants. Une approche courante consiste à analyser les périodes d'affluence et à ajuster les effectifs en conséquence.

Des solutions comme Ringover vous permettent d'identifier les pics d'activité téléphoniques à l'aide d'une carte de chaleur.

Mettre en œuvre un système de rappel peut également aider à résoudre cette problématique d'attente téléphonique. Cette fonctionnalité permet aux appelants de demander à être rappelés plutôt que de patienter en ligne, leur offrant ainsi une plus grande liberté tout en atténuant leur frustration.

Callback : Les avantages du rappel automatique pour une entreprise

Une meilleure expérience client : moins d'attente, plus de satisfaction.

Contrairement aux idées reçues, le rappel automatique est un puissant levier pour améliorer l'expérience client. En permettant aux clients de choisir un moment pour être rappelés plutôt que de patienter dans une file d'attente interminable, cette solution montre une réelle considération pour leur temps.

Elle contribue à réduire significativement les temps d'attente et limite le risque que les clients raccrochent avant d'être pris en charge, ce qui renforce leur satisfaction. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent poursuivre leurs activités sans être bloqués par des files d'attente téléphoniques, en attendant qu'un agent traite leur demande.

Une productivité accrue pour les équipes et moins d'appels manqués.

Le rappel automatique offre également l'avantage d'améliorer la productivité des équipes, qu'il s'agisse des équipes de service client ou de celles en charge des ventes.

En automatisant le processus de rappel, les agents sont libérés des tâches administratives répétitives et peuvent se concentrer sur des missions plus stratégiques : pour les équipes de service client, cela signifie offrir un accompagnement personnalisé ou gérer des demandes complexes, tandis que les équipes commerciales peuvent se consacrer à la prospection et au closing.

Cette approche optimise l'utilisation des ressources humaines en réduisant la charge de travail liée aux appels manqués et en garantissant un suivi des clients aux moments les plus opportuns. Ainsi, elle améliore non seulement l'efficacité opérationnelle globale de l'entreprise, mais aussi la qualité des interactions avec les clients.

Une image professionnelle renforcée !

L'implémentation du rappel automatique contribue à améliorer l'image professionnelle de l'entreprise, en donnant l'impression d'une disponibilité et d'une réactivité accrues. En rappelant les clients à un moment qui leur convient, l'entreprise se positionne comme attentive et engagée dans la satisfaction de leurs besoins.

Cette approche renforce la confiance et la fidélité des clients, des atouts essentiels pour maintenir et élargir une base de clients satisfaits. Par ailleurs, l'automatisation du rappel illustre un engagement constant envers l'expérience client, devenant un avantage concurrentiel clé face aux autres acteurs du marché.

Comment fonctionne le Callback avec Ringover ?

La mise en place d'une fonction de callback par Ringover révolutionne l'approche de la gestion des interactions clients, en automatisant et intégrant le processus de manière fluide. Entrez dans le vif du sujet et découvrez les rouages de cette fonctionnalité.

Callback : L'intégration avec le CRM

L'utilisation optimale de la fonction de callback via Ringover nécessite un prérequis essentiel : l'intégration avec un système de gestion de la relation client (CRM), tel que Zendesk. Ce processus d'intégration est d'une simplicité étonnante : il suffit de naviguer jusqu'au dashboard de Ringover, de se diriger vers la section « Store » puis « Integration », et d'activer l'intégration Zendesk en renseignant vos identifiants.

Cette intégration établit un pont entre vos contacts Zendesk et le répertoire Ringover, permettant ainsi un enregistrement systématique des appels, SMS et messages WhatsApp sous forme de tickets dans Zendesk, et offre l'avantage d'afficher une fenêtre contextuelle pour chacun de vos contacts directement sur le dialer Ringover (Remontée de fiche).

Génération automatique d'une demande de rappel

Lorsqu'un client formule une demande explicite de rappel, en appuyant sur la touche # de son clavier, le dispositif de callback s'active automatiquement et crée une demande de rappel dans le CRM.

Pourquoi choisir Ringover pour optimiser la gestion de vos appels ?

Adopter Ringover pour la gestion de vos appels avec l'option de rappel automatique révolutionne l'efficacité et la performance de votre service client.

Ringover est une plateforme de télécommunications cloud conçue pour optimiser et simplifier vos communications d'entreprise. Elle s'intègre parfaitement à vos outils CRM préférés, comme Zendesk, Salesforce ou encore HubSpot garantissant une synchronisation fluide des contacts et de l'historique des appels.

Parmi ses atouts, Ringover propose un acheminement intelligent des appels grâce à son serveur vocal interactif. D'ailleurs, vous pouvez facilement créer des menus interactifs avec son éditeur de SVI (IVR builder) pour rediriger rapidement les appels vers les équipes adaptées, réduisant les délais d'attente et améliorant l'expérience utilisateur. Vous personnalisez ainsi l'accueil téléphonique de vos clients pour une prise en charge rapide et efficace.

Ringover offre également des outils d'analyse et de reporting avancés. Son tableau de bord en temps réel fournit des statistiques clés, comme le niveau de service, la durée moyenne d'attente, ou la disponibilité des agents. Ces données sont précieuses pour les managers souhaitant optimiser les performances de leurs équipes.

Facile à utiliser et flexible, Ringover dispose d'une interface intuitive ne nécessitant aucune expertise technique. L'application cloud permet une gestion fluide des appels pour les équipes nomades où qu'elles soient (du moment qu'elles disposent d'un accès internet).

Ce qu'il faut retenir

La fonction de callback, ou rappel automatique, transforme la gestion de la communication client en entreprise. En réduisant drastiquement les délais d'attente, en augmentant la satisfaction client et en améliorant l'efficacité des équipes, cette solution représente un atout majeur aux bénéfices opérationnels et financiers significatifs.

L'intégration de solutions comme Ringover avec des outils CRM tels que Zendesk permet une gestion fluide et automatisée des interactions téléphoniques. Résultat : une expérience client optimisée, des processus internes rationalisés, une efficacité accrue et une réduction des coûts, tout en renforçant l'image professionnelle de l'entreprise.

Dites adieu aux temps d'attente interminables et aux appels manqués. Adoptez dès aujourd'hui la fonction de callback avec Ringover et découvrez une nouvelle ère pour votre service client et votre productivité.

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Sources

• https://www.escda.fr/
• https://www.ringover.fr/