Comment calculer et optimiser le Net Promoter Score ?

La satisfaction et la fidélisation des clients sont deux paramètres très intéressants pour évaluer le succès de toute entreprise. L'un des indicateurs les plus utilisés pour calculer ces valeurs est le Net Promoter Score (NPS).

Le NPS est un indicateur simple, mais puissant, qui mesure l'intention de vos clients à recommander votre produit, service ou marque. Cette métrique est devenue incontournable dans le monde des affaires, en raison de sa capacité à refléter de manière directe la satisfaction des consommateurs et, surtout, la fidélité à long terme. Elle vous permet d'évaluer rapidement l'état de votre relation client.

Le calcul du NPS est loin d'être un casse-tête. Il repose sur une formule simple à comprendre et à appliquer. Une fois que vous en maîtriserez les bases, vous pourrez rapidement tirer des conclusions précieuses et ajuster vos stratégies en conséquence. 

Vous n'avez pas nécessairement besoin de logiciels complexes ni de calculs interminables : quelques chiffres et une question stratégique suffisent pour obtenir des résultats qui feront toute la différence dans votre approche commerciale.

Déployez votre questionnaire de satisfaction NPS

Créez en quelques minutes votre questionnaire de satisfaction post-appel dans Ringover et découvrez ce que vos clients pensent de vous !

Essayer gratuitement

Concrètement, qu'est-ce que le NPS (Définition)

Présenté au début des années 2000, ce concept nous vient de Frederick F. Reichheld, un consultant du célèbre cabinet de conseil international Bain & Company. (Harvard Business Review). 

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur stratégique qui permet à votre entreprise de jauger la réputation de vos produits, services ou de la marque dans son ensemble. En somme, il offre un aperçu clair de la perception que vos clients ont de vous, et c'est ce score qui orientera vos choix pour ajuster ou renforcer vos relations clients, ainsi que la qualité de ce que vous proposez.

Le principe du NPS est d'une réelle simplicité :

"Sur une échelle de 0 à 10, à quel point seriez-vous prêt à recommander notre entreprise/produit/service ?"

Selon les réponses, vos clients sont répartis en trois groupes : les promoteurs (ceux qui attribuent un 9 ou un 10, affichant une forte satisfaction et fidélité), les passifs (qui donnent un 7 ou un 8, satisfaits sans être véritablement engagés) et les détracteurs (qui attribuent une note de 0 à 6, exprimant leur insatisfaction et un risque de nuire à votre réputation).

Cet outil s'est imposé comme un pilier central dans les stratégies de fidélisation et d'optimisation de l'expérience client. Il permet de comprendre de manière détaillée les attentes de vos consommateurs et d'intervenir là où cela compte. En analysant minutieusement les résultats, vous pouvez identifier des tendances, repérer les axes d'amélioration pour vos produits ou services, et mettre en place des actions ciblées pour renforcer l'engagement de vos clients.

Ainsi, en prenant des décisions éclairées sur la base de ces feedbacks, non seulement vous améliorez la fidélité de vos clients, mais vous contribuez également à renforcer votre image sur le marché, en favorisant une croissance pérenne et solide.

Comment calculer le NPS ?

Voici la question clé pour obtenir son Net Promoter Score :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service ?"

NPS : Comment traiter les réponses obtenues ?

Comme évoqué plus haut, en fonction de la réponse, vos clients se divisent en trois groupes bien distincts :

• Les promoteurs (qui attribuent un 9 ou 10) : Ce sont les clients les plus enthousiastes, non seulement fidèles à la marque, mais aussi enclins à la recommander autour d'eux. Ils sont vos ambassadeurs.
• Les passifs (qui répondent avec un 7 ou 8) : Ces clients sont globalement satisfaits, mais leur engagement envers la marque reste modéré. Ils ne vous font pas de mal, mais ne vous porteront pas non plus sur un piédestal.
• Les détracteurs (qui évaluent entre 0 et 6) : Ils sont insatisfaits et peuvent, sans grande difficulté, ternir votre réputation. Leur insatisfaction pourrait dissuader de futurs consommateurs.

Le score NPS s'obtient en appliquant la formule suivante :

NPS = % de Promoteurs − % de Détracteurs

Le résultat est un chiffre qui peut varier de -100 à +100. Un NPS positif est un bon signe, indiquant que vos promoteurs surpassent vos détracteurs, ce qui signifie que votre entreprise jouit d'une image solide et que vos clients sont globalement satisfaits.

À l'inverse, un score négatif souligne des désagréments à prendre en compte, car cela vous indique que les mécontentements l'emportent. Un signal d'alarme qui nécessite une attention particulière pour améliorer l'expérience client et redresser la barre.

Comme aller plus loin ?

Au-delà du simple calcul du NPS, de nombreuses entreprises choisissent de creuser un peu plus en profondeur en analysant les commentaires laissés par leurs clients.

Cette démarche permet de cerner les raisons qui se cachent derrière chaque note, offrant ainsi une compréhension plus fine des attentes et des frustrations de votre clientèle.

Si vous souhaitez pousser l'analyse encore plus loin, il peut être judicieux de segmenter les résultats selon différents critères :

• Type de client
• Canal d'achat,
• Produit spécifique, etc.

Une telle approche vous fournira des données plus précises, vous permettant ainsi de prendre des décisions stratégiques bien plus éclairées.

En appliquant les résultats du NPS à des actions concrètes, vous avez l'opportunité de booster la rétention client et d'améliorer la perception de votre marque sur le marché.

Ces ajustements, aussi simples qu'ils paraissent, peuvent marquer un véritable tournant dans la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise et interagissent avec elle.

NPS : Comment obtenir les réponses et les commentaires ?

La collecte des commentaires des clients est le socle sur lequel repose le calcul du NPS. Elle vous aidera comprendre les raisons derrière les commentaires et, par conséquent, prendre vos décisions de manière raisonnée.

Afin de compléter la question principale du NPS, il est fortement recommandé d'ajouter une question ouverte, mais optionnelle, telle que : "Quelle est la principale raison de votre évaluation ?"

Les réponses peuvent être collectées par divers moyens : que ce soit par e-mail, via un chat en direct automatisé, un formulaire web ou même par téléphone par le biais d'un questionnaire de satisfaction post-appel.

Le choix du canal dépendra des ressources à votre disposition. Toutefois, l'option du chat automatisé présente plusieurs avantages. Elle permet de recueillir des réponses immédiates, surtout après un achat en ligne, et souvent, ces réponses sont plus spontanées.

Il peut également être judicieux de lancer ce sondage post-achat ou après une interaction avec votre service, en combinant plusieurs canaux de communication.

Comment s'organiser ? Quels outils pour le NPS ?

L'utilisation d'outils spécialisés dans la gestion de l'expérience client comme Zendesk, Ringover ou des logiciels CRM simplifie grandement la collecte et l'analyse des commentaires, en permettant d'intégrer les résultats du NPS à d'autres indicateurs clés.

Ces plateformes offrent une vision globale et permettent d'obtenir des informations précieuses pour améliorer vos processus internes.

Pour exploiter pleinement ces retours, il est crucial de les organiser en fonction des tendances identifiées ou des problèmes récurrents. Cela permet de cibler les aspects nécessitant une intervention immédiate.

De plus, répondre activement aux clients, qu'ils soient satisfaits ou non, témoigne de l'importance que vous accordez à leur avis et renforce leur sentiment de valeur.

En prenant des mesures concrètes sur la base de ces retours, vous contribuez non seulement à améliorer vos services, mais aussi à consolider votre réputation.

Pourquoi calculer son Net Promoter Score ? Quels sont les bénéfices ?

Le NPS est un indicateur précieux qui vous aide non seulement à repérer les moments propices pour améliorer l'expérience client, mais aussi à mesurer l'impact des actions commerciales au fil du temps.

Ce qui est particulièrement intéressant avec le NPS, c'est sa capacité à identifier des schémas de comportement clients, ce qui permet d'ajuster vos stratégies et de favoriser une croissance continue et durable. Mais alors, quels sont ses trois principaux avantages ?

Simplicité et facilité de mise en œuvre ✅

Le NPS est l'un des indicateurs les plus simples à appliquer, car il repose sur une seule question qui permet d'obtenir des informations pertinentes sur la perception des clients. Contrairement à d'autres enquêtes de satisfaction plus complexes, le NPS ne nécessite pas d'analyses sophistiquées, ce qui facilite sa mise en œuvre dans n'importe quel processus. De plus, grâce à ce format bref et direct, les clients sont généralement plus disposés à donner une réponse, ce qui augmente le taux de participation et fournit des résultats beaucoup plus représentatifs.

Identification rapide des points d'amélioration ✅

Classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs aide à mieux comprendre les points faibles du produit ou du service et à concevoir des stratégies spécifiques pour chacun de ces segments. Par exemple, vous pouvez déployer des stratégies pour :

• Renforcer la fidélisation des promoteurs
• Inciter les passifs à devenir des clients fidèles
• Résoudre les problèmes qui affectent les détracteurs

Indicateur de croissance à long terme ✅

Un NPS élevé ne reflète pas seulement une bonne satisfaction client, mais agit également comme un indicateur de croissance durable. Les clients satisfaits et disposés à recommander l'entreprise contribuent à l'augmentation de la base de clients par le bouche-à-oreille, réduisant ainsi les coûts d'acquisition de nouveaux consommateurs.

Par ailleurs, mesurer le NPS de manière périodique, permet aux équipes de customer success d'observer son évolution dans le temps.

Ce qu'il faut retenir du NPS

Toute entreprise désireuse d'évaluer la satisfaction de ses clients et leur fidélité doit utiliser le NPS.

Grâce à sa simplicité de calcul et à l'analyse des retours, vous pouvez obtenir une vue d'ensemble claire de vos forces et de vos axes d'amélioration. Ce n'est pas juste une question de chiffres ; c'est une invitation à comprendre en profondeur l'expérience client.

En réagissant rapidement et stratégiquement aux informations que vous collectez, vous mettez toutes les chances de votre côté pour consolider vos relations clients et instaurer une croissance pérenne, solide, et bien fondée.

A l'ère où les retours clients sont de plus en plus nombreux et diversifiés, l'usage d'outils dédiés peut s'avérer un véritable atout. En plus de son outil de questionnaire de satisfaction, la solution propose aussi un add-on omnicanal vous permettant de gérer vos avis Google : un bon moyen d'identifier les causes derrière le mécontentement ou la satisfaction de vos clients.

Avec les bons outils et la bonne méthodologie, le NPS ne se contente pas de mesurer la satisfaction : il devient une boussole qui guide votre équipe CSM et votre entreprise vers des décisions plus éclairées et une croissance durable. Êtes-vous prêt à vous appuyer sur cet incroyable levier ?