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S'il y a bien un secteur qui a radicalement changé cette dernière décennie, c'est celui de la téléphonie d'entreprise. La téléphonie a toujours été un levier pour la relation client, mais le développement et l'arrivée de nouvelles technologies à travers des acteurs comme Ringover a littéralement révolutionné ce secteur.
C'est d'ailleurs le cas du menu vocal interactif, Serveur Vocal Interactif (SVI) dont les dernières évolutions marquent un progrès dans la gestion des appels et l'interaction client.
Le SVI est désormais visuel, ce qui facilite grandement sa configuration et permet de définir plus efficacement le parcours client.
Qu'est-ce qu'un SVI visuel ? Définition
Le terme SVI visuel (Serveur Vocal Interactif visuel) peut désigner deux concepts distincts :
Une interface de configuration simplifiée
il s'agit d'une fonctionnalité qui permet de concevoir et de paramétrer l'arborescence d'un menu vocal interactif de manière intuitive grâce à une interface visuelle. Cette approche rend la configuration plus accessible et rapide, même pour les utilisateurs non techniques.
Une solution enrichie par des éléments visuels
Cette technologie innovante combine les fonctionnalités d'un SVI traditionnel avec des interfaces visuelles. Elle intègre des éléments comme des sites web, des chats ou des discussions par SMS pour offrir une expérience utilisateur plus immersive et engageante. En fusionnant reconnaissance vocale et interactivité visuelle, le SVI visuel transforme la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients.
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En quoi un SVI visuel est-il bénéfique pour une entreprise ?
Les avantages d'un éditeur de SVI simplifié
Un SVI visuel transforme l'expérience de gestion des systèmes vocaux interactifs grâce à une interface de configuration intuitive et ergonomique. Il simplifie considérablement le paramétrage des menus vocaux en permettant aux utilisateurs de créer, modifier et ajuster facilement les règles de leur SVI. L'ensemble du processus s'effectue via une arborescence claire et visuelle, offrant une vue d'ensemble structurée des différents scénarios.
Cette approche visuelle ne se limite pas à l'aspect technique. Elle permet également de réduire le temps nécessaire à la configuration, d'améliorer la précision des parcours clients et d'assurer une meilleure cohérence dans l'expérience utilisateur. De plus, elle démocratise l'accès à la gestion des systèmes vocaux, car même les collaborateurs sans compétences techniques avancées peuvent facilement s'approprier l'outil.
Voici une présentation des avantages d'un SVI visuel sous forme de tableau :
1. Avantages fonctionnels
| Avantages | Description |
|---|---|
| Simplicité de configuration | Création, modification et ajustement rapides des menus vocaux sans expertise technique. |
| Visualisation claire | Arborescence graphique offrant une vue d'ensemble intuitive des scénarios et parcours vocaux. |
| Réduction des erreurs | Interface claire minimisant les risques de configuration incorrecte ou incomplète. |
| Personnalisation rapide | Possibilité de modifier les règles ou options en temps réel, sans intervention complexe. |
| Gestion intuitive des règles | Paramétrage simplifié des règles métiers comme les horaires, redirections et priorités. |
2. Avantages opérationnels
| Avantages | Description |
|---|---|
| Gain de temps | Déploiement et mise à jour accélérés grâce à une interface intuitive et efficace. |
| Réduction des coûts | Diminution de la dépendance aux équipes techniques, réduisant les coûts de développement. |
| Accessibilité pour les non-techniciens | Permet aux équipes métiers de gérer facilement la configuration, sans besoin d'expertise technique. |
| Scalabilité | Possibilité d'ajouter de nouvelles fonctionnalités ou options sans augmenter la complexité. |
| Facilité de collaboration | Interface visuelle permettant une meilleure collaboration entre les équipes grâce à une vue partagée. |
3. Avantages stratégiques
| Avantages | Description |
|---|---|
| Amélioration de l'expérience client | Parcours vocaux plus fluides et efficaces, réduisant les temps d'attente et améliorant la satisfaction. |
| Adaptation rapide aux besoins | Ajustement du SVI en fonction des besoins clients ou des objectifs stratégiques (campagnes, événements, etc.). |
| Réduction du temps d'apprentissage | Interface intuitive permettant une prise en main rapide par les collaborateurs, même nouveaux. |
| Suivi et optimisation en continu | Vue globale des parcours permettant d'identifier facilement les points à améliorer pour maximiser l'efficacité. |
| Standardisation | Assure une cohérence dans la gestion et l'organisation des menus et des parcours vocaux. |
Pensez à intégrer des sondages téléphoniques dans certains de vos scénarios lorsque vous configurez vos serveurs téléphoniques afin d'obtenir un feedback sur la qualité de service proposée à vos clients.
Le SVI en tant que solution enrichie par des éléments visuels
Le SVI visuel améliore grandement l'expérience client. En mélangeant les interactions vocales avec des éléments visuels, les clients trouvent plus aisément et rapidement ce qu'ils cherchent, diminuant le temps d'attente et la frustration liés aux systèmes de SVI traditionnels. Cette approche visuelle clarifie les options disponibles, permettant aux clients de choisir celle qui répond le mieux à leurs besoins, ce qui augmente notablement leur satisfaction.
En outre, le SVI visuel rend les services plus accessibles à tous, y compris les personnes malentendantes ou celles qui préfèrent les interactions visuelles. Grâce à l'intégration de SMS ou de pages web, les entreprises offrent plus de flexibilité et répondent mieux à la diversité des besoins de leurs clients.
D'un point de vue opérationnel, le SVI visuel réduit considérablement les coûts associés aux centres d'appels. En automatisant de nombreuses demandes courantes, il libère du temps pour les agents qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant une attention personnalisée. Cela améliore l'efficacité opérationnelle et optimise l'utilisation des ressources humaines.
La collecte de données représente un autre avantage du SVI visuel. Il permet aux entreprises de recueillir des informations précieuses sur les interactions avec les clients, facilitant la personnalisation des services selon les préférences et comportements des utilisateurs. Cette personnalisation augmente la fidélité et la satisfaction des clients.
Enfin, le SVI visuel soutient la transformation digitale des entreprises en les aidant à répondre aux attentes modernes des consommateurs. Dans un monde qui privilégie les solutions digitales rapides et efficaces, il propose une expérience client moderne et fluide, en parfaite adéquation avec les standards actuels de l'interaction client.
Comment mettre en place un SVI avec Ringover ?
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) de Ringover révolutionne la gestion des appels entrants et l'expérience client grâce à une gamme complète de fonctionnalités avancées.
Le standard de Ringover est conçu pour maximiser la flexibilité et l'efficacité. Il permet la mise en place de SVI multi-niveaux, créant ainsi une structure de menus complexe pour orienter les appels vers les interlocuteurs ou services appropriés, en fonction des compétences et des besoins des appelants. Les règles de routage intelligent constituent une autre fonctionnalité essentielle.
Grâce aux webhooks et aux données intégrées de votre entreprise, les appels entrants sont dirigés vers les utilisateurs les plus compétents, optimisant le processus de gestion des appels. Le SVI de Ringover facilite également la création d'annonces vocales en plusieurs langues et la personnalisation des files d'attente.
Il est possible d'enregistrer les appels, d'accéder aux enregistrements via votre tableau de bord et de configurer des cascades d'appels pour affiner la gestion des appels entrants.
L'IVR Builder (Éditeur de SVI) de Ringover représente un avantage majeur, simplifiant la configuration des menus vocaux interactifs grâce à son interface visuelle intuitive.
Depuis votre tableau de bord Ringover, accédez à la section Configuration > Standard Vocaux pour créer ou modifier un SVI à l'aide de l'interface graphique. L'éditeur de SVI facilite l'ajout et la configuration des étapes de votre menu vocal, permettant une personnalisation poussée allant de l'ajout de scripts d'appel à celui d'un questionnaire de satisfaction.
Vous pouvez orienter les appels vers des utilisateurs spécifiques, des groupes, des annonces vocales, des centres d'appels externes ou même des bots conversationnels. La capacité à créer des SVI à plusieurs niveaux offre aux appelants un menu plus précis et efficace.
La configuration du SVI de Ringover est rapide et intuitive. Sélectionnez simplement le scénario souhaité, définissez les horaires d'ouverture et de fermeture ainsi que les règles de routage associées. L'interface permet une personnalisation complète des chats et des messages d'accueil, assurant une redirection automatique des appels vers l'agent adéquat.
Le mot de la fin
En conclusion, les SVI visuels marquent une avancée significative dans le traitement des appels entrants et l'amélioration de l'expérience client. Ces technologies assurent une meilleure accessibilité, diminuant ainsi le taux d'abandon et augmentant la satisfaction client grâce à une interaction plus intuitive et sur mesure.
Elles jouent un rôle clé dans la transformation digitale, rendant les services plus performants et économiques, tout en offrant une flexibilité remarquable aux équipes en permettant des ajustements rapides.
Si votre objectif est d'élever la qualité de votre service client, de diminuer vos dépenses opérationnelles et de maintenir votre compétitivité, envisager l'adoption d'un SVI visuel s'impose. Explorez les options à votre disposition et prenez les mesures nécessaires pour révolutionner votre expérience client et affiner vos processus opérationnels. Vous pouvez d'ores et déjà essayer gratuitement Ringover et découvrir l'ensemble des fonctionnalités SVI qui vous intéressent par le biais d'une démonstration personnalisée.
