IA Conversationnelle : Définition, Exemples et Outils

Grâce à l'intelligence artificielle, un grand nombre des tâches les plus répétitives que les équipes de vente et d'assistance doivent accomplir au quotidien sont automatisées.

Des outils ou applications tels qu'un calendrier partagé en ligne, l'enregistrement des conversations téléphoniques ou la transcription de l'audio en texte permettent de gagner du temps et même de minimiser les erreurs possibles.

Dans le prolongement de cette évolution vers une transformation digitale qui devient progressivement plus présente et plus sophistiquée, nous avons vu émerger l'IA conversationnelle.

Vous en avez sûrement entendu parler ou même expérimenté cette technologie à travers des services tels que Siri d'Apple, Alexa d'Amazon ou encore le fameux ChatGPT d'Open AI et ses prompts. Mais, concrètement, qu'est-ce que c'est ?

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

Commençons par une simple définition : l'IA conversationnelle désigne un ensemble de technologies à travers lesquelles des applications (des assistants virtuels ou des chatbots) ou des appareils “conversent” avec des humains en utilisant leur langage naturel.

Il s'agit d'un système qui repose sur l'apprentissage automatique (machine learning chez nos amis anglo-saxons) et sur le traitement du langage naturel. A travers ces deux éléments, l'IA peut recueillir et analyser des langages, les interpréter et formuler des réponses en simulant le langage humain.

On retrouve de plus en plus ces technologies dans des domaines tels que l'assistance en ligne à travers des chatbots qui interagissent en temps réel à l'écrit avec des clients en traitant leurs demandes et en leur fournissant les meilleures réponses possibles.

L'IA conversationnelle peut également utiliser des technologies de reconnaissance et de synthèse vocale, c'est d'ailleurs le cas de services tels que Siri ou Alexa qui simulent des réponses humaines à l'oral.

Exemples d'IA conversationnelle

Nous les avons succinctement évoqués plus haut, les assistants virtuels tels que Google Assistant, Siri et Alexa sont des exemples d'IA conversationnelle. Néanmoins, il s'agit là de solutions destinées au grand public. Les entreprises tirent profit de l'IA conversationnelle autrement. Voici quelques exemples :  

• Les chatbots de service client et d'assistance technique pour répondre à des demandes courantes des clients, aider à la résolution de problème et donner des informations sur les produits, les services ou l'entreprise elle-même.
• Les assistants de vente : ils aiguillent les visiteurs d'un site e-commerce en leur recommandant des produits spécifiques ou en répondant à leurs questions sur les produits avant achat. 
• Les assistants d'e-learning : certains services d'apprentissage en ligne intègrent des bots conversationnels pouvant être sollicités par les apprenants afin d'obtenir une explication détaillée sur une thématique particulière ou recevoir un soutien pédagogique.
• Les systèmes de réservation ou de planification : les secteurs de l'hôtellerie de la restauration et même le secteur médical peuvent intégrer des bots conversationnels pour aider les utilisateurs à organiser et réserver des voyages, des rendez-vous médicaux ou une table dans un restaurant.

Avantages de l'IA conversationnelle

L'IA conversationnelle présente de nombreux avantages pour les entreprises qui décident de l'utiliser. Après tout, les outils d'intelligence artificielle permettent d'automatiser non seulement les processus opérationnels, mais aussi certaines tâches qui, jusqu'à présent, devaient être effectuées par des humains, comme, par exemple, essayer de déchiffrer le sentiment de satisfaction ou de mécontentement d'un utilisateur au cours d'une conversation téléphonique ou répondre à des questions par chat. Mais entrons dans les détails : quels sont les autres avantages de l'utilisation de l'IA conversationnelle ?

La génération de leads

Nous répertorions ici deux types d'outils qui sont très utiles pour augmenter la génération de leads :

• Le premier type est un bot qui interagit avec le prospect lors d'une visite sur votre site web par exemple afin de collecter des données clés. Il a été prouvé que les utilisateurs préfèrent communiquer leurs données via un système interactif de ce type plutôt que de remplir des formulaires interminables. Cela contribue grandement à augmenter la génération de leads.
• Le second type d’outils fournit de précieuses informations sur les émotions qu'un client ou un prospect a exprimées au cours d'une interaction. Empower, la solution IA développée par Ringover est d’ailleurs un bon exemple de ce qu’est la sentiment analysis et aide à identifier les opportunités au cœur des échanges avec les clients potentiels. Empower est en mesure de transcrire et d’analyser les échanges téléphoniques afin d’identifier les moments clés pertinents pour vos affaires. En outre, ce même outil est doté d’une fonctionnalité de traduction supportant le français, l’espagnol, l’anglais, et l’italien : idéal pour les équipes multilingues.
  

Un traitement rapide des demandes client

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots sont en mesure de traiter les plaintes et d'y répondre dès leur réception. Il s'agit d'une véritable plus-value pour l'assistance et cela contribue à améliorer l'image de marque.

Accroître la confiance en la marque

Outre le traitement rapide des requêtes des clients et leur disponibilité, les chatbots contribuent à créer un sentiment de confiance à l'égard de votre marque ou entreprise. En effet, grâce à l'apprentissage automatique, l'IA conversationnelle est en mesure de répondre avec des recommandations adaptées aux attentes spécifiques des clients ce qui peut contribuer à renforcer la confiance envers l'entreprise. 

Cette confiance sera d'autant plus accrue si la marque fait preuve d'éthique et de transparence sur la façon dont elle peut collecter des données à travers ses interactions avec ses clients. Par ailleurs, il convient d'avoir une approche sincère et transparente en indiquant au prospect ou client qu'il est en train d'échanger avec un chatbot et non à un interlocuteur humain.

La constitution d'une base de données fiable

L'apprentissage automatique est l'une des grandes caractéristiques des systèmes d'IA conversationnelle. Cet auto-apprentissage passe nécessairement par la collecte et le stockage de précieuses informations : il peut s'agir de conversations téléphoniques, d'avis, de commentaires, d'interactions avec un chatbot, etc. Toutes ces informations constituent une véritable mine d'or pour les entreprises qui peuvent alors se baser sur des données pertinentes et concrètes pour mettre en place des actions ou ajuster une stratégie déjà existante.

Selon une étude réalisée par Atento, l'intelligence artificielle parvient à comprendre l'utilisateur à 90% et atteint également un taux de satisfaction de 95%. Ces résultats positifs ont fait que, petit à petit, des secteurs tels que la banque, les ressources humaines et diverses grandes entreprises de commerce électronique qui doivent gérer des volumes considérables de demandes de contact ont commencé à s'appuyer sur les chatbots pour soutenir leurs équipes de service à la clientèle.

Inconvénients de l'IA conversationnelle

Comme nous l'avons vu, l'IA conversationnelle présente de nombreux avantages qui peuvent être bénéfiques pour votre entreprise. Outre ceux déjà mentionnés, il s'agit notamment des économies de coûts, et des gains de temps. Cependant, la perfection n'existe pas. Vous devez tenir compte de certaines limites que l'IA conversationnelle présente encore aujourd'hui.

Il ne s'agit pas d'un humain

Le langage humain est complexe. D'autant que pour l'instant, l'intelligence artificielle n'est pas en mesure de détecter de façon 100% fiable l'ironie ou l'émotion cachée derrière le ton d'une phrase. C'est pourquoi, selon les cas, sa compréhension humaine n'atteint pas 100 % et elle peut déterminer qu'une interaction a été positive alors que ce n'est pas réellement le cas.

Intégration complexe dans certains cas

Bien que vous n'ayez pas forcément besoin d'une équipe technique spécialisée, l'installation et la configuration d'un système d'IA conversationnelle sur votre plateforme de communication peut prendre du temps avant d'être efficace à 100 % en fonction de la solution choisie. Cependant, les éditeurs de solution IA proposent généralement des intégrations compatibles avec les différents outils métiers du marché. Pensez à demander toutes les modalités de configuration existantes à l'éditeur derrière votre solution IA.

La maintenance

Si vous souhaitez développer votre solution IA en interne, vous n'êtes pas sans savoir que cela représente un coût qui peut s'avérer important en fonction des situations. Pensez également à la nécessité de maintenir votre système à jour. S'il s'agit d'un chatbot par exemple, vous devrez veiller à enrichir régulièrement les bases de données auxquelles il a accès pour répondre de la meilleure des façons aux besoins de vos prospects et clients.

Quelle est actuellement la meilleure IA ?

Il existe un certain nombre d'applications d'IA très sophistiquées sur le marché. Elles ont chacune leurs spécificités et atouts. Néanmoins, ChatGPT développé par Open AI fait figure de leader sur le marché des IA conversationnelles dites génératives.

Pour choisir la meilleure IA, il est crucial de vous concentrer sur vos besoins et sur l'usage que souhaitez en faire. Si, dans le cas d'une entreprise, ce que vous voulez, c'est fournir un service client rapide et efficace ou comprendre le ressenti positif ou négatif qui se cache derrière un message, il existe un certain nombre de fournisseurs qui peuvent vous aider à le faire :

• Ringover avec son outil de speech analytics Empower
• Aivo
• Tidio
• Watson Assistant
• Botcore

Comme vous avez pu le constater tout au long de cet article, de nombreuses applications sont possibles avec l'intelligence artificielle conversationnelle. Vous pouvez tirer profit des solutions basées sur l'IA et plus principalement l'IA conversationnelle pour générer des leads mais également améliorer l'expérience de vos clients.

De son côté, Ringover développe aussi des solutions basés sur l'IA. Vous pouvez d'ores et déjà en profiter en rejoignant gratuitement la bêta.

FAQ - IA conversationnelle

Quel type d'intelligence artificielle est un chatbot ?

Un chatbot est un exemple d'intelligence artificielle conversationnelle, capable d'interagir avec les humains par le biais d'une interface de communication chat en temps réel. Grâce à l'apprentissage automatique propre à l'IA, au fur et à mesure de son utilisation, le chatbot acquiert de plus en plus d'informations sur certaines expressions, perfectionnant ses réponses et les transformant en communications simulant de mieux en mieux le langage naturel humain.

Comment discuter avec une IA ?

Cela dépend bien évidemment de l'application que vous utilisez dans la mesure où vous pouvez solliciter l'IA vocalement ou à l'écrit. Si vous utilisez une IA conversationnelle dite générative, il vous suffit de taper votre question dans le champ dédié. L'IA vous répondra ou, si nécessaire, vous guidera en vous proposant différentes options de questions ou de sujets liés à la réponse que vous recherchez. En fonction du contexte, il peut être préférable de poser des questions ouvertes plutôt que des réponses fermées qui n'appellent aucun développement. Enfin, s'il est important de contextualiser ses questions, il est néanmoins crucial de ne pas trop les complexifier afin d’éviter des réponses trop floues.

Où discuter avec une IA ?

Il est possible de solliciter une IA depuis :

• Une application
• Un site web dédié à l'IA comme ChatGPT par exemple
• Un site web via un chatbot
• Un réseau social où les marques utilisent des assistants virtuels pour répondre à certaines questions.
• Via un logiciel de service client

Qu'est-ce que l'IA ne permet pas de faire ?

Une chose est sûre. Quelle que soit l'avancée de l'intelligence artificielle, elle n'est pas en mesure de remplacer un humain, dans la mesure où ses capacités de compréhension restent limitées. Des compétences telles que l'ironie, la sensibilité d'un artiste, l'empathie et d'autres émotions humaines sont très difficilement interprétables par l'IA. D'ailleurs, les IA n'ont pas la capacité intrinsèque d'exprimer de l'empathie ni de faire preuve de créativité authentique. En effet, toute leur créativité est basée sur des modèles préexistants et elles se retrouvent dans l'incapacité de créer sans référence.

Un autre aspect humain que l'IA n'est pas en mesure d'avoir est le leadership. L'intelligence artificielle ne peut pas remplacer les personnes occupant des postes à responsabilité qui doivent gérer des projets complexes, des processus financiers. Les humains ont une grande disposition à gérer et à planifier des objectifs, à déléguer si nécessaire.

À tout cela s'ajoute la capacité à gérer des personnes. Une équipe a besoin d'une personne capable de détecter les améliorations, les éventuels changements (positifs ou négatifs) dans la dynamique du groupe, etc. Bref, il s'agit là d'aspects que l'IA seule ne pourrait pas détecter, car elle n'est pas capable d'avoir des interactions sociales complexes.